立足“雙萬”新起點，作為政務服務的重要一環(huán)，12345熱線架起了政府與企業(yè)、群眾之間的溝通橋梁，為東莞政務服務高質量發(fā)展注入鮮活動力。自2021年擴容提質以來，東莞市12345政務服務便民熱線（下稱“東莞12345”）通過一系列制度優(yōu)化和智能化升級，取得卓越成效。在2022年全國政務熱線服務質量評估中排名前列，連續(xù)四年被評為人民網“民心匯聚單位”。

驅動產業(yè)數字化變革，服務千行百業(yè)。京東云基于旗下言犀人工智能應用平臺推出了京東智能政務熱線解決方案，以科技力量助力全國各地政務熱線數智化升級，旨在成為政務熱線數智化轉型升級的合伙人與同行者。

近年來，京東云通過成熟穩(wěn)定的系列智能政務產品，助力東莞12345精準把脈民生痛點、難點、堵點，排憂紓困，深度傾聽企業(yè)心聲解決問題，及時預判熱點支撐政務決策，旨在讓民生服務更有溫度，營商環(huán)境更優(yōu)良，社會治理更有效。2022年，東莞12345共接聽來電約581萬通，接聽滿意率達99.5%，受理市民訴求約650萬件，辦理滿意率96.8%。

技術與服務深度耦合，讓熱線價值躍升

為答好服務市民生活、營造優(yōu)良營商環(huán)境的“必答題”，東莞12345熱線引入京東云的智能在線機器人、智能知識庫、智能坐席輔助、智能外呼、智能質檢、語音語義中臺等一系列智能產品，以科技助力熱線話務服務工作，保障民眾訴求“有訴必答”。

通過技術與服務的深度耦合，目前東莞12345咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報類等工單平均辦理時長約4.3天，同比均有較大幅度提升，其中建議類工單時長從7.2天減少至1.3天，提速81.9%。

借助京東云前沿的自然語言處理能力，東莞12345構建起統(tǒng)一、便捷的話務服務體系。智能外呼機器人在疫情期間發(fā)揮了重要作用，幫助東莞市先后完成1481批次、2994萬市民的涉疫政策傳遞、信息摸排，做到了事前預警、事中防控、事后跟蹤。

滿足多元服務需求，政務服務更暖心

在省、市兩級政務服務數據管理部門的指導下，東莞12345始終堅持以人民為中心的服務理念，不斷深化擴容提質成效，持續(xù)提升政務服務便民化、智能化、暖心化水平，提高服務能力和質量，打造便民利企的多元服務體系。

從“當面辦”轉向“線上辦”。為了方便廣大市民，東莞12345利用視頻辦技術建設線上線下聯動辦事大廳，選取高頻網辦事項，實現視頻座席直接辦理。同時面向特殊人群開設手語愛心專席，提供政策咨詢、意見建議、生活幫助等服務，有效解決特殊人群因聽力障礙、溝通困難造成的“辦事難”問題。

持續(xù)打造更貼心的營商環(huán)境。自2021年以來，東莞12345與京東云等多家技術公司合作，陸續(xù)搭建起營商環(huán)境服務專線、企業(yè)市長直通車平臺，通過整合全市涉企服務資源，打造統(tǒng)一涉企服務咨詢平臺，為企業(yè)提供7×24小時政務咨詢、政策解答、投訴舉報等服務，助推企業(yè)更好扎根東莞，穩(wěn)健發(fā)展，健康成長。不久前，東莞一家外貿企業(yè)因出口東南亞的國際海運訂艙緊張、船期穩(wěn)定性差等問題犯了難，通過企業(yè)市長直通車平臺反映后，市商務局當天就與這家企業(yè)取得聯系，難題順利解決。

推出“春節(jié)不打烊”服務。春運期間，為保障流動人口安全、便捷、有序歸家，東莞12345熱線依托云呼坐席技術，建立話務應急預案，持續(xù)提供7×24小時全天候服務，傾聽群眾和企業(yè)心聲，積極解決春運咨詢、旅游出行、補貼政策、就醫(yī)用藥、消費投訴等一系列市民群眾急難愁盼問題，在滿城盡是煙火氣的東莞，讓政務熱線服務不打烊。

攜手展望未來，共建便民政務服務新標桿

東莞12345相關負責人表示，“感謝京東云在東莞12345數智化建設過程中給予的貢獻，東莞12345將一如既往地充分運用大數據、人工智能等技術手段進行智能化升級，深度融入政務服務‘一網通辦’與城市治理‘一網通管’，統(tǒng)籌構建政務服務總客服、協同治理主樞紐、科學決策好幫手，助力推進政府治理體系和治理能力現代化建設” 。

京東集團副總裁、IEEE Fellow何曉冬博士表示，“東莞是‘新一線’的代表城市，也是12345熱線的標桿城市，我們很高興與東莞12345達成合作，為便民利企做一些事情。未來，我們將攜手更多城市，以政務熱線數智化為切口，持續(xù)輸出領先AI產品與服務，深度融合更多政務場景，全力支持數字政府數智化建設，為民服務‘更暖心’，企業(yè)紓困‘更貼心’，決策服務‘更走心’”。

立足“科技創(chuàng)新+先進制造”的城市特色和高質量發(fā)展目標，東莞12345熱線將進一步與京東云密切合作，聚焦東莞穩(wěn)增長、惠民生大局，推動熱線服務從“接得通、轉得快”轉向“辦得好”，努力建設更高標準、更高質量的政務服務便民熱線，奮力爭創(chuàng)智能化政務服務新標桿，持續(xù)增強人民群眾獲得感、幸福感。