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      燃油汽車用戶滿意度連續(xù)3年保持最高水平

      2023-10-17 13:01:14 中國質(zhì)量報

      燃油汽車用戶滿意度連續(xù)3年保持最高水平

      產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與用戶的預(yù)期質(zhì)量存在較大差距

      □ 本報記者 張曉航

      10月12日,中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2023年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測評結(jié)果。2023年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為80分(滿分100分),第4次追平歷史最高水平。

      其中,行業(yè)品牌形象得分81.3分,同比略有下降;感知質(zhì)量得分80.5分,同比提高0.2分,比2021年提高0.9分;感知價值得分77.6分,同比持平;抱怨率16%,同比升高3個百分點;忠誠度得分78分,同比持平。

      2023年測評結(jié)果呈現(xiàn)3個特點:汽車行業(yè)維持高水平滿意度和忠誠度得益于感知質(zhì)量的持續(xù)提升,用戶的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量有較大差距,滿足用戶的個性化質(zhì)量需求、降低抱怨率和產(chǎn)品故障率是未來整個燃油汽車行業(yè)滿意度提升的關(guān)鍵。

      產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與用戶的預(yù)期質(zhì)量存在較大差距。2023年汽車用戶預(yù)期質(zhì)量81.8分,比感知質(zhì)量高1.3分,其中用戶個性化質(zhì)量預(yù)期水平為83.1分,比其感知水平高1.6分。產(chǎn)品質(zhì)量方面,2023年中國燃油汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度為79分,同比下降1分,而用戶對質(zhì)量可靠性的期望質(zhì)量為83分;性能設(shè)計用戶滿意度為79分,同比提高0.7分,而用戶對性能設(shè)計期望質(zhì)量為81分。服務(wù)質(zhì)量方面,售后服務(wù)用戶滿意度為78分,同比下降1分,而用戶對售后服務(wù)的期望質(zhì)量為79分;銷售服務(wù)用戶滿意度為79分,同比提高2分,而用戶對銷售服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量為81分。

      年輕用戶抱怨率、百輛新車故障次數(shù)遠高于行業(yè)平均水平。測評數(shù)據(jù)顯示,00后、95后用戶抱怨率分別為30%、21%,百輛新車故障次數(shù)分別為245次和158次。汽車企業(yè)未來應(yīng)重視滿足年輕用戶的需求。

      自主品牌與合資品牌的主要差距是品牌形象。2023年自主品牌滿意度79分,同比持平,與合資品牌存在1分的差距,而2021年和2020年兩者差距均是2分。2023年自主品牌忠誠度77分,比合資品牌低1分;自主品牌抱怨率17%,比合資品牌高1個百分點。自主品牌的品牌形象得分79.7分,感知質(zhì)量得分79.5分、感知價值得分76.9分,分別比合資品牌低1.7分、1分、0.9分,品牌形象差距突出。隨著自主品牌競爭力持續(xù)增強,市場認可度越來越高,自主與合資的品牌差距會進一步縮小。

      質(zhì)量可靠性重點是降低發(fā)動機、行駛轉(zhuǎn)向制動、內(nèi)飾、車身外觀、智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)的故障率。2023年中國燃油汽車行業(yè)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)143次,同比升高36次。其中發(fā)動機、行駛轉(zhuǎn)向制動、內(nèi)飾、車身外觀、智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)發(fā)生的故障次數(shù)約占行業(yè)總體的69%。首次納入測評的智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為15次。亟須降低“內(nèi)飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”“風噪聲大”“燃油消耗過高”“發(fā)動機噪音大、有雜音”“加速反應(yīng)遲緩/無力”“空調(diào)開啟有異味、灰塵”“起步或加速發(fā)動機抖動”“剎車有異響”“空調(diào)噪音大”等故障(問題)。上述10個故障(問題)的發(fā)生次數(shù)約占行業(yè)總體的37%。

      性能設(shè)計應(yīng)重視提升音響娛樂導航、空調(diào)、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝、智能網(wǎng)聯(lián)等因子的性能設(shè)計水平。在性能設(shè)計十大因子的用戶評價中,智能網(wǎng)聯(lián)滿意度得分最低,音響娛樂導航滿意度得分較低,也是用戶較為關(guān)注的因子。汽車企業(yè)亟須提升“電臺信號接收穩(wěn)定”“空調(diào)送風時的安靜程度”“車箱內(nèi)部氣味”“行駛中車內(nèi)整體的安靜程度”“車內(nèi)飾的做工品質(zhì)”“系統(tǒng)遠程升級服務(wù)(OTA)”“車載映射系統(tǒng)(手機投屏)”等要素的性能設(shè)計水平。

      售后服務(wù)應(yīng)重視提高服務(wù)效率、保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)收費的滿意度。2023年服務(wù)效率、保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量滿意度得分同比均下降1%,且對售后服務(wù)滿意度影響較大。服務(wù)收費滿意度得分連續(xù)多年處于最低水平。整個售后服務(wù)過程的痛點問題是“接受服務(wù)之前,等待服務(wù)的時間較長”“維修/保養(yǎng)過程所花費的時間不合理”“用戶休息區(qū)招待設(shè)施(如電視、報紙雜志、飲料)不夠豐富”“服務(wù)促銷打折優(yōu)惠活動沒有吸引力”“服務(wù)費用(工時費、人工費)不合理”。

      銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視改善議價和簽署書面文件、線上服務(wù)、試乘試駕等環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗。2023年議價和簽署書面文件、線上服務(wù)、試乘試駕等服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度得分較低。整個銷售服務(wù)過程的痛點問題是“在線客服的響應(yīng)速度慢”“完成議價過程的速度慢”“服務(wù)設(shè)施不夠豐富且體驗不佳”“試乘試駕服務(wù)人員沒有介紹不同路段體驗重點”“試乘試駕時間不夠充足”“新車優(yōu)惠力度不夠”。

      據(jù)了解,2023年CACSI測評對象為銷量較大的173個品牌車型,涉及全國37個汽車生產(chǎn)企業(yè)、45個汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部5大市場區(qū)域的90個主要城市。測評指標體系按總體滿意度評價、性能設(shè)計評價、質(zhì)量可靠性評價、售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價5個維度構(gòu)建。

      《中國質(zhì)量報》

      (責任編輯:水川)
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