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貝殼旗下整裝品牌被窩整裝以“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”為使命，切實(shí)履行《“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾》，盡自身最大能力，保障消費(fèi)者權(quán)益，成為“質(zhì)量誠信承諾企業(yè)”之一。

貝殼旗下整裝品牌被窩整裝，自2020年成立以來，始終致力于服務(wù)中國家庭的品質(zhì)居住，以先進(jìn)設(shè)計(jì)理念、科技透明體驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)化工藝，為客戶提供一站式省時(shí)省心的整體家裝服務(wù)。該企業(yè)成立4年來，在京累計(jì)服務(wù)超8.5萬家庭，客戶推薦率81%以上。

“智慧工地”——將裝修施工透明到每一個(gè)“點(diǎn)”

家住朝陽區(qū)的張先生是名90后，沒有任何裝修經(jīng)驗(yàn)，因此最擔(dān)心家裝質(zhì)量難以保障，工期延誤耽誤入住。選擇“被窩”后，他通過“被窩”的“貝刻云視”攝像頭，在手機(jī)上就可以實(shí)時(shí)查看裝修進(jìn)度和變化，而且通過數(shù)字人的講解，也讓他對(duì)裝修標(biāo)準(zhǔn)、裝修工藝工法等家裝知識(shí)有了深入了解。更讓他滿意的是，已不需向單位請(qǐng)假跑施工現(xiàn)場了。施工完結(jié)，比預(yù)期提前了5天。

為了解決工程層層轉(zhuǎn)包、裝修不透明、材料以次充好、工程質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、工藝工法不規(guī)范、工期延誤、工人吸煙施工安全隱患等問題，被窩整裝研發(fā)的“貝刻云視智慧工地”通過數(shù)字化賦能，基于工地?cái)z像頭+頭戴式記錄儀+智慧工地透明大屏，讓整個(gè)裝修過程線上可視化、全透明，減少線下跑腿，帶給家裝業(yè)主安心、省心的服務(wù)體驗(yàn)。

針對(duì)消費(fèi)者擔(dān)心的裝修安全和裝修質(zhì)量問題，“貝刻云視”智能工地?cái)z像頭通過AI算法，智能識(shí)別人臉、安全設(shè)備，AI監(jiān)測吸煙行為，安全預(yù)警，消除安全隱患。消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地在線互動(dòng)，針對(duì)問題一鍵截圖反饋，提升溝通效率。2023年貝殼全國在施工地2萬多家，攝像頭覆蓋率超95%，平均每個(gè)工地每日攝像頭“點(diǎn)亮”超過8小時(shí)，工地整潔度85%+?！爸腔酃さ亍睌z像頭全面守護(hù)工地，消費(fèi)者累計(jì)觀看次數(shù)達(dá)510余萬次，實(shí)現(xiàn)“裝修不用盯，被窩全搞定”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“十心實(shí)意”——做“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”

客戶路女士在被窩公司購買的衛(wèi)生間淋浴房3500元，后來發(fā)現(xiàn)同品牌、同型號(hào)、同顏色的同類產(chǎn)品在線下門店售賣價(jià)為2500元，便找上門來。被窩整裝經(jīng)過與淋浴房供應(yīng)商核實(shí)，發(fā)現(xiàn)此款淋浴房的價(jià)格比線下門店較貴的原因是線下門店的促銷活動(dòng)。于是，該公司啟動(dòng)《“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾》中“30日價(jià)保，買貴退差”項(xiàng)，盡自身最大能力，保障了消費(fèi)者權(quán)益。

早在2021年9月，被窩整裝從費(fèi)用、質(zhì)量、工期、服務(wù)等維度，推出“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾，明確家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此次，被窩整裝針對(duì)裝修質(zhì)量不過關(guān)、家裝服務(wù)延遲、售后保障不到位等頻次高、風(fēng)險(xiǎn)大的核心痛點(diǎn)，將《“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾》于今年進(jìn)行全面升級(jí)。此次服務(wù)承諾升級(jí)中，有升級(jí)迭代的部分，也有新增部分。如圍繞價(jià)格不透明的現(xiàn)象，“惡意增項(xiàng)，雙倍返還”服務(wù)承諾覆蓋范圍更廣，除整裝套餐外，選購的個(gè)性化服務(wù)如全屋定制、電器、暖氣等產(chǎn)生的收費(fèi)也作出保證。此外，圍繞裝修質(zhì)量不過關(guān)的痛點(diǎn)，從原“質(zhì)量20項(xiàng)，砸掉重做”擴(kuò)展到“質(zhì)量30項(xiàng)，砸掉重做”，承諾若出現(xiàn)被窩《品質(zhì)施工30項(xiàng)》中的質(zhì)量問題，則無條件整改、砸掉重做。

針對(duì)消費(fèi)者投促和催單等問題，被窩整裝作出“響應(yīng)及時(shí)”承諾：30分鐘客服響應(yīng)，12小時(shí)指派相關(guān)負(fù)責(zé)人上門處理，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案。2023年，“被窩”小時(shí)響應(yīng)率高達(dá)94.4%；48小時(shí)方案解決率高達(dá)84.5%；15日閉環(huán)率81.1%，成為客戶滿意的家裝公司。

品質(zhì)服務(wù)——由“產(chǎn)品思維”向“用戶思維”轉(zhuǎn)變

2024年4月10日，以“品質(zhì)整裝·讓家更美好”為主題的“被窩”整裝“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾升級(jí)發(fā)布會(huì)在北京舉辦。發(fā)布會(huì)上，就如何“聚焦消費(fèi)者需求 保障品質(zhì)家裝”“承諾更精準(zhǔn) 保障更有力”“直擊用戶痛點(diǎn) 透明每一步”等話題，一同展開研討。

貝殼研究院《2023家裝消費(fèi)品質(zhì)報(bào)告》顯示，家裝領(lǐng)域正逐步成為居民消費(fèi)核心一環(huán)。然而，消費(fèi)者在體驗(yàn)家裝服務(wù)后的企業(yè)推薦度僅31.9%。數(shù)據(jù)表明，在材料產(chǎn)品、裝修工藝、價(jià)格計(jì)劃外增項(xiàng)、售后維保服務(wù)上，都有消費(fèi)者不同程度的擔(dān)憂和痛點(diǎn)。

針對(duì)家裝企業(yè)在持續(xù)提供品質(zhì)服務(wù)過程中遇到的挑戰(zhàn)，被窩整裝積極轉(zhuǎn)換用戶視角，提升專業(yè)能力和設(shè)計(jì)思維，把品質(zhì)服務(wù)需要從“產(chǎn)品思維”向“用戶思維”轉(zhuǎn)化。為此，公司深耕與探索數(shù)字化能力，研發(fā)“HomeSaaS家裝家居系統(tǒng)”。該系統(tǒng)不僅為設(shè)計(jì)師提供充足的資源及易于使用的工具，有效地為消費(fèi)者創(chuàng)建個(gè)性化和視覺上有吸引力的翻新計(jì)劃。還使設(shè)計(jì)師快速生成準(zhǔn)確估算，其中包含基于當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力及供應(yīng)市場的用品、材料和安裝費(fèi)的具體成本。他們還通過該系統(tǒng)，讓消費(fèi)者能在作出決定前探索未來不同成本住房的多個(gè)可能性，從而帶來更好的客戶體驗(yàn)。同時(shí)，價(jià)格字典+電子報(bào)價(jià)功能還可讓消費(fèi)者直觀感受裝修成本，確保在被窩花的每一分錢都是透明的。材料透明，材料進(jìn)場+材料驗(yàn)真，可溯源，可驗(yàn)真。

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(責(zé)任編輯:陸明)