3月5日，國內(nèi)領(lǐng)先的家居品牌顧家家居“沙發(fā)也要有修養(yǎng)”新聞發(fā)布會在上海國際會議中心召開。中國家具協(xié)會朱長嶺理事長、全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會張傳喜會長、浙江家具協(xié)會蔣鴻源理事長、原全國家具標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書長劉曜國先生等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)專家以及顧家集團(tuán)董事長顧江生先生、顧家家居總裁李東來先生等出席發(fā)布會。

    會上，顧家家居宣布將在2013年開始實(shí)行的“沙發(fā)也要有修養(yǎng)”皮沙發(fā)免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù)政策基礎(chǔ)上進(jìn)行再升級，自2014年3月5日開始，所購皮沙發(fā)產(chǎn)品將享受5年免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù)。這一行業(yè)首創(chuàng)之舉，不僅進(jìn)一步強(qiáng)化了顧家家居領(lǐng)先的行業(yè)前瞻性地位，同時也推動了家具行業(yè)服務(wù)理念的升級，有助于家居行業(yè)的客戶滿意水平的提升。

    倡導(dǎo)健康居家生活，踐行顧家愛家理念

    沙發(fā)是客廳的靈魂，作為客廳中最重要的家具，沙發(fā)與人體接觸最為頻繁。沙發(fā)的清潔與保養(yǎng)狀況，能直接反映家庭生活的品質(zhì)和主人的品味與修養(yǎng)。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶給消費(fèi)者的是越來越高的生活追求，而健康已經(jīng)成為人們最為關(guān)注的生活因素。沙發(fā)作為我們每天接觸的家具，一天24小時，家庭成員特別是小孩和寵物都在不斷的進(jìn)行親密接觸，它的清潔程度會對家人的健康以及生活質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。

    為了調(diào)查家庭使用沙發(fā)的清潔情況，顧家家居委托浙江省質(zhì)量檢測科學(xué)研究院做了測試，分別對使用一年、三年、五年的家庭使用皮沙發(fā)進(jìn)行檢測。檢測結(jié)果顯示，使用3年以上的皮沙發(fā)其表面的霉菌數(shù)就可能對人體產(chǎn)生一定的不良影響，而使用5年的皮沙發(fā)，其表面的霉菌數(shù)所帶來的健康隱患就足夠值得重視。

    顧家家居率先在行業(yè)內(nèi)推行皮沙發(fā)5年免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù)，不僅是對自身產(chǎn)品和服務(wù)能力更嚴(yán)格要求，更是希望通過這個服務(wù)理念，呼吁消費(fèi)者關(guān)注健康居家生活理念，對家中的家具產(chǎn)品定期進(jìn)行清理，為家人創(chuàng)造健康舒適的家庭生活。

    5年免費(fèi)保養(yǎng)政策行業(yè)首創(chuàng)，打造客戶服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

    隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國家居行業(yè)的規(guī)模已經(jīng)突破萬億大關(guān)，成為國家重要的民生產(chǎn)業(yè)。但我國家具企業(yè)在發(fā)展過程中，也面臨著行業(yè)規(guī)模不集中、品牌建設(shè)薄弱、

    產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)不理想的現(xiàn)狀，這些現(xiàn)狀，不僅是消費(fèi)者的困擾，也是我國家具企業(yè)持續(xù)成長，參與更廣泛競爭的瓶頸要素。而在這些因素中，消費(fèi)者對于家居產(chǎn)品的服務(wù)考量已經(jīng)成為購買決策過程中僅次于品質(zhì)、價格之外最重要的因素。為了給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)增值，2013年，顧家家居開始在部分城市試行皮沙發(fā)的免費(fèi)清洗保養(yǎng)，得到了消費(fèi)者和媒體的廣泛認(rèn)同。2014年，顧家家居決定在去年的基礎(chǔ)上全面提升“沙發(fā)也要有修養(yǎng)”服務(wù)活動和保養(yǎng)政策，全國超過1000家門店均接受老客戶報(bào)名預(yù)約，同時自2014年3月5日起，所購買的皮沙發(fā)享受5年免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù)。這一服務(wù)政策，不僅創(chuàng)立了家具產(chǎn)品的售后新舉措，更將消費(fèi)者對于家具產(chǎn)品最為關(guān)注的服務(wù)提升到了一個更高的平臺，引領(lǐng)我國家具產(chǎn)品的服務(wù)新高度。

    塑造行業(yè)“服務(wù)品牌”，提升用戶滿意度

    越是成熟的行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化競爭會越激烈，而服務(wù)能力與用戶的溝通響應(yīng)能力則會成為企業(yè)的核心競爭要素。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，高強(qiáng)度的社交聯(lián)系已經(jīng)成為每個消費(fèi)者和企業(yè)建設(shè)者需時刻面對和關(guān)注的潮流。用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品口碑已經(jīng)不同于以往一對三一對十的傳播，在移動互聯(lián)時代，它將以幾何倍數(shù)爆炸式傳播。因此，以人為本以用戶為核心的理念比以往任何時代都更具備現(xiàn)實(shí)意義。獲取消費(fèi)者良好口碑的能力已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭能力。良好用戶體驗(yàn)的背后是企業(yè)產(chǎn)品之外提供的更貼心更周全的服務(wù)。為適應(yīng)這一趨勢，顧家家居在2013年初成立了“顧客滿意與數(shù)據(jù)營銷辦公室”，這個部門不僅保持高頻率的與消費(fèi)者互動，同時對家具產(chǎn)品特別是沙發(fā)類產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行了研究。研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對于沙發(fā)類產(chǎn)品的保養(yǎng)普遍存在需求。因此，顧家家居決定在2014年全面升級免費(fèi)保養(yǎng)政策，讓消費(fèi)者能夠更深刻的體驗(yàn)到 顧家家居的產(chǎn)品和服務(wù)，同時將健康居家的理念進(jìn)行傳遞。“我們希望通過持續(xù)和全面的服務(wù)能力建設(shè)，打造行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)品牌，塑造最后一公里服務(wù)品質(zhì)，以超越用戶期待的體驗(yàn)鑄造我們的服務(wù)追求，”顧家家居總裁在發(fā)言中說道。

    滿足消費(fèi)者需求，引領(lǐng)家居行業(yè)健康發(fā)展

    消費(fèi)者的哪些需求沒有被當(dāng)前提供給他的產(chǎn)品或服務(wù)充分滿足？能否提出這個問題并正確加以回答，通常決定了企業(yè)是否能夠獨(dú)立的增長還是只能隨著整個行業(yè)的潮起潮落。不管是誰，滿足于隨著潮起而起，必然也將隨著潮流而落。

    顧家家居已經(jīng)具備了國內(nèi)軟體家居行業(yè)實(shí)力最強(qiáng)的研發(fā)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，并與法國、日本、美國等設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)保持合作。在未來，顧家家居還將針對消費(fèi)者新需求與國內(nèi)高校開展進(jìn)一步深度合作，共同建設(shè)軟體家居研究室，打造家居行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品開發(fā)、保養(yǎng)護(hù)理、材料創(chuàng)新等研究，通過實(shí)際行動倡導(dǎo)所有家具企業(yè)都能參與到為消費(fèi)者提供更高標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)的活動中來，為消費(fèi)者提供更大的附加價值，也呼吁全社會共同來促進(jìn)行業(yè)的進(jìn)步。“在之前積累的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，我們愿意率先進(jìn)行軟體家具清潔保養(yǎng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的探索與制定，讓回饋客戶成為固定機(jī)制，推動健康家居時代的發(fā)展?！邦櫦壹揖痈笨偛迷诮邮苊襟w專訪中談到。