在近日召開(kāi)的蘇寧云商“2013年年度股東大會(huì)暨2014年投資者交流會(huì)”上，蘇寧董事長(zhǎng)張近東明確表示“用戶(hù)體驗(yàn)為王”，并歡迎吐槽，稱(chēng)肯吐槽的用戶(hù)才是愛(ài)你的用戶(hù)，要把吐槽當(dāng)作推動(dòng)蘇寧高效執(zhí)行的重要驅(qū)動(dòng)力，特意把用戶(hù)體驗(yàn)納入到總裁辦的直接管理范圍。

    果然，在“O2O運(yùn)營(yíng)”的分組討論中，蘇寧云商集團(tuán)副總裁，運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行總裁直面股東們的吐槽。針對(duì)股東們反映的物流問(wèn)題，李斌表示，春節(jié)后把北京大區(qū)總經(jīng)理侯恩龍調(diào)任以來(lái)，蘇寧正在悄悄的改進(jìn)，物流體驗(yàn)有了很大改善，效果明顯，但并沒(méi)有進(jìn)行大規(guī)模傳播，可能很多股東還沒(méi)體驗(yàn)。4月份，蘇寧物流在北上廣深等12個(gè)一線城市妥投率就達(dá)到98.6%，其中部分城市已經(jīng)推出半日達(dá)，消費(fèi)者投訴明顯減少。今年要實(shí)現(xiàn)本地倉(cāng)出貨城市主城區(qū)全部半日達(dá)，12個(gè)一線城市異地出貨主城區(qū)全部次日達(dá)；從今年9月份開(kāi)始，我們還將在北上廣深等重點(diǎn)城市推行一日三送和特色產(chǎn)品“易速達(dá)”，給消費(fèi)者提供多樣化選擇。同時(shí)，針對(duì)退換貨流程復(fù)雜的反映，李斌也給予了積極回應(yīng)，3月15日后，蘇寧就推出了15天無(wú)理由退換貨，流程非常簡(jiǎn)便。

    同時(shí)，李斌表示今年蘇寧的服務(wù)理念有了實(shí)質(zhì)變化，以前是“盡量不要惹消費(fèi)者”，今年的目標(biāo)是“盡量讓消費(fèi)者爽”，對(duì)消費(fèi)者投訴的快速反應(yīng)機(jī)制，以前是客服部門(mén)能解決的，就解決，如果不能解決，就推到其他部門(mén)去?，F(xiàn)在把權(quán)力下放到客服部門(mén)了，他們可以先行處理。

    在股東反映較多的O2O融合方面，李斌認(rèn)為，蘇寧區(qū)別于同行的最大優(yōu)勢(shì)是門(mén)店，要重點(diǎn)激活門(mén)店的活力，特別是一線銷(xiāo)售人員的活力。目前規(guī)定是3公里到5公里范圍內(nèi)，不管線上線下都算到門(mén)店，銷(xiāo)售員不僅可以推薦門(mén)店里有的商品，也可以銷(xiāo)售門(mén)店里沒(méi)有、易購(gòu)上有的商品，業(yè)績(jī)照樣算他的。最核心的是要把線上線下打通，才能凸顯蘇寧的優(yōu)勢(shì)。

    針對(duì)開(kāi)放平臺(tái)，李斌提出了將采取獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，平等對(duì)待的模式，強(qiáng)化與自營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)。并表示在商戶(hù)和商品的管控上，將采取類(lèi)自營(yíng)模式，做到嚴(yán)格招商，精選優(yōu)選，用蘇寧的品牌價(jià)值和蘇寧的承諾提供認(rèn)證，三季度開(kāi)始還將用蘇寧的物流統(tǒng)一服務(wù)。

    在股東大會(huì)上，蘇寧董事長(zhǎng)張近東對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行階段的定位比喻為高樓建好后，進(jìn)行內(nèi)部裝修的過(guò)程，雖然外面看不到，但是一旦裝修好了，就會(huì)帶來(lái)賞心悅目的體驗(yàn)。而對(duì)話會(huì)上，李斌多次表示期待股東和全體用戶(hù)參與體驗(yàn)，并監(jiān)督蘇寧的執(zhí)行。