7月28日，魯振旺在微博上爆料，某公司花十萬尋找“找茬大師”，以發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)中的缺陷，不是一共十萬，是一個(gè)“茬”最高十萬。

    要求很奇葩！愛挑刺、斤斤計(jì)較、脾氣火爆、火眼金睛、好奇心強(qiáng)、刀子嘴豆腐心……網(wǎng)絡(luò)頓時(shí)一片沸騰，很多網(wǎng)友表示自己是處女座，每一條都很符合，還有網(wǎng)友表示，這些條件簡直就是自己老婆量身定制的，網(wǎng)友們熱情地參與了對這則消息的各種惡搞。

    拋開傳播不談，很顯然這是一家公司通過網(wǎng)絡(luò)的形式，展開的服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，說白了，就是公司花錢找人“罵”。

    這樣玩，其實(shí)風(fēng)險(xiǎn)不小。把公司最見不得人的缺陷，拿出來接受全體用戶的監(jiān)督，這本身就頗具勇氣，而愿意花錢來找罵，還需有點(diǎn)坦蕩的精神，扒了衣服讓你瞅。要知道，很多用戶會(huì)為了找茬而找茬，沖著獎(jiǎng)金很多原本可吐可不吐的槽都會(huì)吐過來，以這種方式來營銷，結(jié)果只能是一種災(zāi)難。

    在傳統(tǒng)的思維中，公司的“茬”可以在內(nèi)部大書特書，服務(wù)創(chuàng)新、細(xì)節(jié)主義、完美體驗(yàn)，一直都是公司管理中很重要的部分。任何公司都有服務(wù)部門，都有用戶服務(wù)通道，每天都會(huì)接收到來自用戶找的“茬”，一般的做法是，盡量把“茬”消滅在生長的地方，不要擴(kuò)散。

    在公眾用戶層面，“茬”的存在就是威脅，一個(gè)“茬”被放大了，就有可能影響無數(shù)個(gè)用戶的體驗(yàn)。因?yàn)樵谡也邕\(yùn)動(dòng)中，“茬”本身會(huì)有放大效應(yīng)，1%的用戶感知到了，會(huì)影響99%的用戶。只有真正從內(nèi)部組織到終端服務(wù)，都做好了充裕的準(zhǔn)備，才敢于接受用戶的挑刺。

    十萬買“茬”，是不是公司不知道“茬”在哪里？顯然不是，公司的任何一個(gè)高管，只要愿意花半天時(shí)間，去接聽客服熱線，公司產(chǎn)品和服務(wù)上最薄弱的環(huán)節(jié)立馬就清晰明了。

    在我看來，十萬買“茬”，買的既不是一次營銷機(jī)會(huì)，也不是“茬”的發(fā)現(xiàn)之旅，而應(yīng)該是公司內(nèi)部的緊迫感與服務(wù)意識(shí)。

    這讓我想起十年前我工作的報(bào)紙，被讀者廣為詬病的就是錯(cuò)別字連篇，一篇文章錯(cuò)別字連篇，別管你做新聞是如何嚴(yán)謹(jǐn)，給人的印象都是公信力下降。

    報(bào)社想了很多辦法，流程創(chuàng)新、獎(jiǎng)懲措施什么都試過了，收效并不大，小紕漏總是從意想不到的角落里蹦出來。

    有一次，總編痛定思痛，開會(huì)的時(shí)候宣布，在報(bào)紙上刊登廣告，有讀者發(fā)現(xiàn)錯(cuò)別字可打電話反映，第一個(gè)發(fā)現(xiàn)的讀者可以得到一萬元獎(jiǎng)勵(lì)。

    那一期的報(bào)紙，一個(gè)錯(cuò)別字都沒有出現(xiàn)。而且從此之后，極少見到錯(cuò)別字。

    為什么？因?yàn)榫庉媯冊凇叭f元找茬”之下，壓力空前的大，沒有人愿意因?yàn)樽约旱囊粋€(gè)別字，第一個(gè)讓團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生“萬元損失”，于是大家以發(fā)自靈魂深處的認(rèn)真，來面對哪怕是來自角落里不經(jīng)意的“茬”。

    所以說，在我看來，這家公司十萬買“茬”的真正動(dòng)機(jī)，在于給內(nèi)部制造壓力，逼迫自己為用戶提供完美的服務(wù)。你想想，整個(gè)公司在搞找茬大賽，好死不死你負(fù)責(zé)的版塊被評為年度大茬，公司要為你們的愚蠢額外付出十萬元“找茬獎(jiǎng)勵(lì)”，用戶在奔走相告你的大“茬”，媒體也在津津樂道你的大“茬”。

    你臉上掛得住嗎？想想都可怕，趁早把事情做好，不要淪為大“茬”得主。

    這家花十萬找“茬”的公司，到底會(huì)是誰？我對這樣一家有點(diǎn)憨厚又有點(diǎn)誠懇的公司，突然增強(qiáng)了很多好感。大家都在猜測，我們不妨從幾個(gè)角度縮小范圍。

    首先得是土豪級(jí)公司，一個(gè)“茬”就愿意付十萬，怎么著也得準(zhǔn)備承受100個(gè)“茬”的成本吧？要不然找茬運(yùn)動(dòng)還不成了最大的茬了？所以說這家公司極有可能已上市，或者具備上市級(jí)公司的規(guī)模，起碼不會(huì)是初創(chuàng)公司，不然很難有這么大的投入。

    其次，應(yīng)該面向公眾開展服務(wù)，甚至于公眾生活息息相關(guān)，一家面向企業(yè)做服務(wù)的公司顯然也沒有面向公眾找茬的必要。這條說了等于白說，太多了。

    第三，重視用戶體驗(yàn)和服務(wù)，以這么高的成本來征集用戶的不滿，對于用戶體驗(yàn)的追求已經(jīng)很極致了。貌似更難鎖定目標(biāo)了，所有公司都會(huì)標(biāo)榜自己注重用戶體驗(yàn)，但是實(shí)際如何真的很難評價(jià)。

    第四，我想這家公司應(yīng)該不是每天把互聯(lián)網(wǎng)思維掛在嘴上的公司，總體風(fēng)格應(yīng)該偏務(wù)實(shí)。我想怎么也不會(huì)是小 米或者360，因?yàn)檫@些公司玩得會(huì)更無節(jié)操，或者更看重以小博大，更在意“吸睛”，更多是向外，而這家公司的目的許多是向內(nèi)的。我想有可能是“企鵝”，因?yàn)轵v訊有時(shí)還會(huì)玩點(diǎn)守拙的東西。當(dāng)然，我覺得更可能的是，華為？蘇寧？海爾？嗯，貌似都有可能，很難猜，不過很有趣，拭目以待！