近期不少消費(fèi)者向廣東省消委會(huì)反映，淘寶及天貓網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上部分商家為吸引消費(fèi)者，提高銷售量，采用“好評(píng)有禮”、“好評(píng)返現(xiàn)”等經(jīng)營(yíng)手段，通過(guò)給予返還現(xiàn)金、贈(zèng)送消費(fèi)券等方式，誘導(dǎo)買家對(duì)商家或商品作出“好評(píng)”。同時(shí)，也有部分消費(fèi)者反映，淘寶及天貓網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)一些商家，對(duì)給予差評(píng)的消費(fèi)者使用電話騷擾甚至恐嚇的方式，要求消費(fèi)者對(duì)差評(píng)作出刪改。省消委會(huì)在對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督、開展消費(fèi)維權(quán)工作的過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)淘寶及天貓平臺(tái)部分商家確實(shí)存在以上情況。

　　為此，省消委會(huì)召集投訴部、法律部、消費(fèi)指導(dǎo)部等專業(yè)人士進(jìn)行深入研究，并發(fā)函咨詢?cè)摃?huì)法律顧問(wèn)、律師團(tuán)朱列玉（全國(guó)人大代表、知名律師）、朱永平（廣東大同律師事務(wù)所資深律師）和陳北元（廣東廣強(qiáng)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人）等權(quán)威法律專家意見。結(jié)果一致認(rèn)為，上述行為已經(jīng)觸犯了我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)，違背了公平交易、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)原則。具體是：

　　一、好評(píng)有禮、好評(píng)返現(xiàn)等經(jīng)營(yíng)方式違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)

　　我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”知情權(quán)是消費(fèi)者一項(xiàng)非常重要的權(quán)利。淘寶網(wǎng)提供的評(píng)價(jià)系統(tǒng)是消費(fèi)者了解淘寶商家商品或者服務(wù)信息的重要的渠道，直接關(guān)系到淘寶商家的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，甚至直接影響到消費(fèi)者的購(gòu)物選擇，因此真實(shí)準(zhǔn)確的消費(fèi)評(píng)價(jià)是其他消費(fèi)者行使知情權(quán)的重要保證。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條規(guī)定：“消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”。第十七條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督”。

　　淘寶、天貓等網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)部分商家為吸引消費(fèi)者、提高銷售量，采用好評(píng)有禮、好評(píng)返現(xiàn)等經(jīng)營(yíng)手法，通過(guò)給予返還現(xiàn)金、贈(zèng)送消費(fèi)券等方式，誘導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)商家或商品作出好評(píng)的行為，嚴(yán)重誤導(dǎo)了后續(xù)消費(fèi)者，使其難以獲得客觀真實(shí)準(zhǔn)確的商品信息，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，依法應(yīng)當(dāng)予以糾正或懲處。

　　二、淘寶商家誘導(dǎo)消費(fèi)者作出好評(píng)的行為違反了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，擾亂了市場(chǎng)秩序

　　我國(guó)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)交易中，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守公認(rèn)的商業(yè)道德”。第九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得利用廣告或者其他方法，對(duì)商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳”。淘寶部分商家采用不當(dāng)經(jīng)營(yíng)手法，誘導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)商家或商品作出好評(píng)，致使其他消費(fèi)者對(duì)商家的商品或者服務(wù)信息的認(rèn)知偏離實(shí)際，本質(zhì)上也是一種引人誤解的虛假宣傳行為，屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

　　同時(shí)，我國(guó)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十九條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者銷售商品或者服務(wù)，不得利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段或者載體等方式，從事下列不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為：…（四）以虛構(gòu)交易、刪除不利評(píng)價(jià)等形式，為自己或他人提升商業(yè)信譽(yù)。淘寶部分商家采用好評(píng)有禮、好評(píng)返現(xiàn)等方式雖然不屬于虛構(gòu)交易和刪除不利評(píng)價(jià)的形式，但是客觀上產(chǎn)生了為自己提升商業(yè)信譽(yù)的目的，本質(zhì)上與虛構(gòu)交易和刪除不利評(píng)價(jià)的形式性質(zhì)相同，都損害了其他網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益、擾亂了網(wǎng)絡(luò)交易正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序，屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

　　三、淘寶商家誘導(dǎo)消費(fèi)者作出好評(píng)的行為違背了公平交易、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)原則，有損社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則”；第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益”。由此可見，公平交易、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是商家基本的行為規(guī)范。部分商家為提高商業(yè)信譽(yù)，采用“好評(píng)有禮”、“好評(píng)返現(xiàn)”等經(jīng)濟(jì)利導(dǎo)手段，誘使消費(fèi)者作出可能不符合真實(shí)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)，不但違背了公平交易、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)原則，同時(shí)有損社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)。在目前社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制尚不健全、消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)還比較薄弱的大環(huán)境下，這種行為等于倡導(dǎo)社會(huì)公開共同“造假”，也助長(zhǎng)了不良的社會(huì)風(fēng)氣。

　　鑒此，8月25日，廣東省消委會(huì)根據(jù)《消法》賦予的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，按照法律法規(guī)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)旗下的商家負(fù)有監(jiān)督管理、同時(shí)依法承擔(dān)連帶責(zé)任的規(guī)定，代表廣大消費(fèi)者，要求阿里巴巴加強(qiáng)監(jiān)管、強(qiáng)化教育，堅(jiān)決全面糾正商家的不當(dāng)行為；加強(qiáng)并完善信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)交易秩序，為消費(fèi)者提供安全放心的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)環(huán)境。具體提出了三條勸誡意見：

　　一是加強(qiáng)警示教育，糾正不當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為。建議在網(wǎng)站首頁(yè)及賣家中心顯著位置張貼公告，通報(bào)部分商家采用的不當(dāng)經(jīng)營(yíng)手法，告知好評(píng)有禮、好評(píng)返現(xiàn)等行為的惡劣影響，明確平臺(tái)管理方嚴(yán)懲此類行為的態(tài)度、立場(chǎng)，勸誡違規(guī)商家自覺盡快糾正不當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為，同時(shí)也提醒廣大消費(fèi)者客觀評(píng)價(jià)購(gòu)買的商品及接受的服務(wù)。

　　二是加強(qiáng)平臺(tái)管理，完善制度機(jī)制。商家出現(xiàn)不當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為，說(shuō)明平臺(tái)管理存在一定漏洞，建議貴司盡早完善平臺(tái)商家管理制度，針對(duì)好評(píng)有禮、好評(píng)返現(xiàn)等不當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為，建立切實(shí)有效的監(jiān)測(cè)機(jī)制、舉報(bào)機(jī)制及懲處機(jī)制，通過(guò)約束及規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，引導(dǎo)商家形成公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的行為自覺。

　　三是加強(qiáng)追蹤監(jiān)測(cè)，形成打擊態(tài)勢(shì)。建議采用大數(shù)據(jù)手段監(jiān)測(cè)并打擊商家不當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為。目前，淘寶及天貓平臺(tái)已經(jīng)完全做到了對(duì)消費(fèi)者行為全鏈路的數(shù)據(jù)化跟蹤和分析，可以掌握消費(fèi)者對(duì)商品及服務(wù)的滿意程度，建議貴司進(jìn)一步整合數(shù)據(jù)鏈路與信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段分析商家信用評(píng)價(jià)信息，科學(xué)甄別信息真?zhèn)?，掌握不良商家違法證據(jù)，對(duì)屢犯不改的商家，聯(lián)合有關(guān)部門進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，追究法律責(zé)任，通過(guò)嚴(yán)懲給予震懾。

　　同時(shí)，廣東省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，為了打造公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)交易秩序，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，每個(gè)人要從自身做起，堅(jiān)決抵制好評(píng)有禮、好評(píng)返現(xiàn)這種不當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)行為，不要因?yàn)樨潏D小小的利益而成為商家造假的工具，不要為了一點(diǎn)小私利而助長(zhǎng)不良的社會(huì)風(fēng)氣。另一方面，省消委會(huì)向社會(huì)發(fā)出倡議，針對(duì)網(wǎng)購(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象嚴(yán)峻的情況，監(jiān)管部門要采取更加有效措施，加大監(jiān)管力度；媒體和社會(huì)各界要積極參與，加強(qiáng)監(jiān)督，大家聯(lián)合起來(lái)同心協(xié)力打擊網(wǎng)絡(luò)商家的不正行為，共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。