中國消費(fèi)者報報道(記者李洪濤)近年來，吉林省市場監(jiān)管廳不斷加強(qiáng)12315投訴舉報平臺建設(shè)，特別是適應(yīng)機(jī)構(gòu)改革后全省市場監(jiān)管工作面臨的新情況、新形勢，與時俱進(jìn)，及時整合升級12315熱線，在全國率先實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“一號通”，率先實(shí)現(xiàn)了與全國12315平臺對接。2019年全年受理咨詢、投訴、舉報21.8萬件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失6085萬元，12315平臺獲得“全國青年文明號”榮譽(yù)。

擔(dān)當(dāng)使命五條熱線“一號通”

10年前，吉林省12315消費(fèi)者投訴舉報平臺正式建立開通。截至2018年末，該平臺以優(yōu)質(zhì)、高效、公開、規(guī)范的工作成效，做到服務(wù)項(xiàng)目全方位、服務(wù)時間全天候、服務(wù)群眾全身心，打造成省、市(州)、縣(市區(qū))、基層所四級貫通，具備接收、審核、分流、反饋、歸檔等多種功能軟件系統(tǒng)，12315信息即時接收、快速分派、及時辦理、全程監(jiān)管的具有吉林特色的12315平臺。目前，該投訴舉報平臺累計(jì)收到各類訴求856121件，各級12315工作機(jī)構(gòu)開展行政調(diào)解12345件次，查處假冒偽劣案件12345件次，累計(jì)為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失13043.36萬元。

在消費(fèi)維權(quán)工作中，充分發(fā)揮了“窗口”“橋梁”“風(fēng)向標(biāo)”作用，多次榮獲國家、省級“青年文明號”“三八紅旗集體”“巾幗文明崗”等榮譽(yù)，受到市場監(jiān)管總局和吉林省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)的肯定好評，為5條投訴舉報熱線(簡稱“五條熱線”)整合，實(shí)現(xiàn)12315“一號通”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

順利實(shí)現(xiàn)與全國平臺對接

2019年初，吉林省市場監(jiān)管廳適應(yīng)改革新形勢，根據(jù)市場監(jiān)管總局《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》和吉林省委、省政府有關(guān)要求，啟動“五條熱線”整合工作。專門成立“五條熱線”整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)深入調(diào)研、充分準(zhǔn)備、精心謀劃，在梳理190多條意見和建議基礎(chǔ)上，制定詳細(xì)的實(shí)施方案，按照號碼整合、系統(tǒng)整合、業(yè)務(wù)融合、人員融合的步驟，將原有五類機(jī)構(gòu)人員、五個號碼、五個平臺、五套系統(tǒng)，穩(wěn)妥、分步、有序地進(jìn)行整合，在全國率先建設(shè)完成“五條熱線”整合工作，自2019年3月15日起實(shí)現(xiàn)“五線合一”，成為全國市場監(jiān)管系統(tǒng)首個實(shí)現(xiàn)12315“一號通”的省份。

隨后，該廳按照“物理整合與業(yè)務(wù)整合同步進(jìn)行”的原則，采取指定業(yè)務(wù)骨干解答問題、接線員交叉坐席、結(jié)成業(yè)務(wù)幫扶對子、典型案件研究等辦法，引導(dǎo)接線員盡快熟悉“五條熱線”業(yè)務(wù)，并研究制訂《省廳機(jī)關(guān)和直屬機(jī)構(gòu)投訴舉報信息分流制度》，信息接收數(shù)量明顯增長，為央視3.15曝光問題整治、校園周邊食品安全專項(xiàng)治理、藥品安全專項(xiàng)治理、整治“保健”市場亂象、掃黑除惡等行動提供最基本的信息支撐。

2019年8月，全國12315平臺上線運(yùn)行，并對各地?zé)峋€話務(wù)平臺建設(shè)和與全國平臺對接提出了明確要求。2019年8月26日，吉林省市場監(jiān)管廳被確定為全國唯一省級試點(diǎn)單位。為了快速實(shí)現(xiàn)市場監(jiān)管總局的目標(biāo)要求，該廳積極爭取政府相關(guān)部門支持，想方設(shè)法解決項(xiàng)目落實(shí)和資金問題，為推進(jìn)平臺建設(shè)提供了政策、項(xiàng)目、技術(shù)等保障。吉林省12315熱線話務(wù)平臺與項(xiàng)目承建單位切配合，聯(lián)動全省12315系統(tǒng)工作人員，加班加點(diǎn)搶時間，調(diào)系統(tǒng)、對數(shù)據(jù)、通線路，終于在2019年11月25日成功實(shí)現(xiàn)全省開通并與全國12315平臺順利對接。至此，吉林省12315系統(tǒng)使用全國12315平臺登記、處理消費(fèi)者和社會公眾投訴舉報信息，實(shí)現(xiàn)了“線上線下一體化”的目標(biāo)。

與原平臺相比，新的12315平臺設(shè)計(jì)理念更超前，數(shù)據(jù)架構(gòu)更合理，模塊運(yùn)行更快捷，案件處置更高效，數(shù)據(jù)項(xiàng)對接市場監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)處理智能化程度更高，數(shù)據(jù)分析功能強(qiáng)大，關(guān)聯(lián)企業(yè)信用信息公示、消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)，新增ODR企業(yè)消費(fèi)糾紛快速處理綠色通道。新平臺試運(yùn)行以來，采取在線指導(dǎo)、駐場服務(wù)、集中攻關(guān)等一系列方式，及時發(fā)現(xiàn)和研究解決80余個技術(shù)、管理和使用問題，熱線接通率、信息接收數(shù)量和案件處理效率不斷提高，綜合應(yīng)用水平全面提高，充分體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”取得的新成果、新亮點(diǎn)。

加強(qiáng)行政執(zhí)法體系建設(shè)

隨著機(jī)構(gòu)改革的不斷深入和技術(shù)革新步伐的不斷加快，吉林省市場監(jiān)管廳不斷完善工作機(jī)制，大力加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，取得明顯成效。吉林省市場監(jiān)管系統(tǒng)各級投訴舉報平臺的機(jī)構(gòu)、人員、業(yè)務(wù)進(jìn)一步得到整合和優(yōu)化，熱線、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等接收渠道進(jìn)一步得以暢通，信息接收、處理等程序不斷得到規(guī)范，通信管理、催辦督辦、數(shù)據(jù)分析等功能也日益得以完備。吉林省市場監(jiān)管廳還制訂《12315工作規(guī)則》《12315投訴舉報受理與處置操作規(guī)程》等一系列規(guī)章制度，不斷規(guī)范工作內(nèi)容及工作程序，積累了豐富的信息處理經(jīng)驗(yàn)和方法，內(nèi)、外、縱、橫關(guān)系日益順暢，12315品牌不斷深入人心，隊(duì)伍建設(shè)不斷加強(qiáng)。

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，吉林省各級12315熱線工作人員提高政治站位，堅(jiān)守崗位，實(shí)行了24小時值班值守。該廳印發(fā)12315投訴舉報快速受理與處置流程，對群眾投訴舉報快速交辦、及時核查、依法從快處理，全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。截至5月14日，吉林省12315熱線累計(jì)收到各類投訴舉報36996件，已辦結(jié)30308件，辦結(jié)率81.9%。其中，涉及疫情的消費(fèi)投訴舉報10013件(吉林地區(qū)1011件)，占總投訴舉報的27.1%，已辦結(jié)9812件,辦結(jié)率98.0%。

吉林省市場監(jiān)管部門將進(jìn)一步加強(qiáng)12315平臺建設(shè)，拓展12315線上線下消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新，推動構(gòu)建城鄉(xiāng)一體化的消費(fèi)維權(quán)模式，加快完善“政府主導(dǎo)、行政監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”消費(fèi)維權(quán)共建共治共享的新格局，共同打造讓人民群眾滿意、放心的消費(fèi)環(huán)境，努力開創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)工作新局面。