中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（閆冬）7月20日，“海底撈回應(yīng)塑料烏雞卷事件”迅速?zèng)_上了微博熱搜。事件起因?yàn)?月12日，有消費(fèi)者反映在山東濟(jì)南一家海底撈用餐時(shí)，在烏雞卷中吃出硬質(zhì)塑料片。據(jù)該消費(fèi)者稱，當(dāng)時(shí)以為是脆骨就往下吃，但是后來用筷子把烏雞卷撥開后發(fā)現(xiàn)了像塑料片一樣的物體，他們把服務(wù)員叫來看過后，該海底撈服務(wù)員將剩余烏雞卷撤走回收，并提出本單免單并賠償500元火鍋券，消費(fèi)者拒絕。消費(fèi)者還表示用餐當(dāng)天下午出現(xiàn)了胃部痙攣和便血。據(jù)濟(jì)南五院急診科就醫(yī)記錄顯示，消費(fèi)者疑似出現(xiàn)腸道出血的癥狀，雖無法確定病因是否與飲食有關(guān)，但醫(yī)生建議其住院接受進(jìn)一步檢查。消費(fèi)者稱就此事與涉事門店進(jìn)行溝通，海底撈連城廣場店工作人員稱此事將由公司總部進(jìn)行對(duì)接。

時(shí)隔8天，海底撈終于就該事件作出回應(yīng)，稱門店接到反饋于當(dāng)日便對(duì)該產(chǎn)品的供應(yīng)商生產(chǎn)加工、門店配餐等過程進(jìn)行了全面排查，對(duì)供應(yīng)商生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)派人員到現(xiàn)場進(jìn)行核查。

7月21日，海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)媒體表示，經(jīng)過排查，該事件原因已確定為供應(yīng)商灌裝環(huán)節(jié)員工操作不規(guī)范，導(dǎo)致產(chǎn)品標(biāo)簽掉落到產(chǎn)品中，對(duì)上述事件向消費(fèi)者表示了抱歉。7月13日早上回訪顧客情況，提出如有不適將陪同就醫(yī)，當(dāng)日下午海底撈工作人員陪同兩位顧客到醫(yī)院檢查并承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，醫(yī)院檢查結(jié)果為正常。7月20日當(dāng)晚，海底撈在官方微博發(fā)布道歉啟事。

為何食品安全問題頻現(xiàn)？

事實(shí)上，這已經(jīng)不是海底撈第一次因食品安全問題引起關(guān)注。在2017年，曾經(jīng)出現(xiàn)一件轟動(dòng)餐飲界的大事件，也與海底撈有關(guān)。當(dāng)年8月25日，有媒體曝出海底撈北京勁松店、太陽宮店出現(xiàn)老鼠爬進(jìn)食品柜、店員在清洗打掃衛(wèi)生用的簸箕時(shí)與餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等現(xiàn)象。北京市有關(guān)部門立即對(duì)上述兩家門店進(jìn)行立案調(diào)查，并對(duì)海底撈位于北京地區(qū)的1家中央廚房和26家門店開展全面檢查，第一時(shí)間責(zé)任約談該公司北京地區(qū)負(fù)責(zé)人。海底撈也迅速進(jìn)行回應(yīng)，承認(rèn)媒體的相關(guān)報(bào)道屬實(shí)并向顧客致歉，同時(shí)公布了整改措施。8月26日，原北京市食藥監(jiān)局再次約談海底撈，通報(bào)全面檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，同時(shí)要求海底撈北京地區(qū)所有門店一個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)后廚公開，接受社會(huì)監(jiān)督。8月27日，海底撈發(fā)布的最新公告表示，將接受北京市食藥監(jiān)局8月26日約談的全部內(nèi)容。

緊接著，2018年6月，又有媒體曝出，有消費(fèi)者在海底撈勁松店醬料中發(fā)現(xiàn)蒼蠅。當(dāng)日，餐廳經(jīng)理向消費(fèi)者道歉并提出免單及贈(zèng)送禮物，但希望其刪除所拍蒼蠅照片并不在網(wǎng)上曝光。消費(fèi)者認(rèn)為這樣的行為欠妥，將此事投訴到了食藥監(jiān)等相關(guān)部門。針對(duì)此事，6月24日夜間，海底撈在其官方微博發(fā)表聲明稱，已安排第三方蟲害消殺公司在6月24日晚上對(duì)店堂及后廚進(jìn)行消殺作業(yè)，并停業(yè)整頓至驗(yàn)收合格后重新開放。

值得一提的是，打開海底撈官網(wǎng)，看到光是2020年6月食品安全檢查的處理公告中，海底撈集團(tuán)食安中心對(duì)門店進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查就有十幾家門店因?yàn)楦鞣N各樣的食品安全問題被要求整改。

截圖來自海底撈官網(wǎng)

另外，據(jù)第三方投訴平臺(tái)黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，截至目前，標(biāo)記為海底撈火鍋的投訴量已達(dá)164起，其中涉及食品安全問題的投訴達(dá)到約數(shù)十起。

早前發(fā)布盈利警告

除了食品安全，海底撈的其他方面也頗為引人關(guān)注。在7月6日，海底撈發(fā)布了2020年上半年盈利警告公告，公告顯示，根據(jù)截至2020年6月30日止6個(gè)月的未經(jīng)審核管理賬目的初步審閱及董事會(huì)現(xiàn)時(shí)可得的最新資料評(píng)估，海底撈預(yù)期該期間收入相較于2019年同期下降約20%。進(jìn)一步來看，海底撈預(yù)期相較于去年同期由盈轉(zhuǎn)虧，2019年同期錄得約9.11億元的公司擁有人應(yīng)占溢利。這主要由于新冠肺炎疫情暴發(fā)，各國及地區(qū)隨后實(shí)施的防疫措施以及消費(fèi)場所限制對(duì)公司自2020年1月以來的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了重大影響。為遏制疫情蔓延，海底撈自2020年1月26日起自愿暫停中國（不含中國港澳臺(tái)地區(qū)）所有門店的營業(yè)。受其他國家及地區(qū)當(dāng)?shù)匦鹿诜窝滓咔榈挠绊?，公司于?dāng)?shù)氐牟糠珠T店亦存在一段時(shí)間停止?fàn)I業(yè)或暫停堂食服務(wù)的情況。海底撈稱，該期間內(nèi)，公司仍積極開設(shè)新門店，持續(xù)推進(jìn)海底撈門店網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張。此外，在疫情期間遵守國家和各地政府的相關(guān)規(guī)定，保障員工就業(yè)，并為保證員工健康安全、門店正常復(fù)工復(fù)產(chǎn)而投入了一定額度的疫情防控費(fèi)用，該期間公司的成本并未隨著自愿暫停營業(yè)而大幅度減少。

截圖來自海底撈公告

據(jù)海底撈2020年4月23日發(fā)布的2019年財(cái)報(bào)信息顯示，海底撈在全球共有768家門店，餐廳經(jīng)營毛利率為21.2%，2019年總營收為265.55億，其中外賣收入為4.48億，占比為1.7%。

公開資料顯示，海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，創(chuàng)始人張勇，海底撈在我國北京、上海、沈陽、天津、武漢等多個(gè)地區(qū)以及韓國、日本、新加坡、美國等國家有百余家直營連鎖餐廳。

2018年5月17日海底撈國際控股在港交所遞交上市申請(qǐng)。9月11日海底撈在香港召開新聞發(fā)布會(huì)，宣布其股份將于9月12日起在香港公開發(fā)售。9月19日海底撈確定了最終發(fā)行價(jià)，每股17.8港元。9月26日海底撈(新上市編號(hào)：06862)正式登陸香港資本市場。2020年1月9日，胡潤研究院發(fā)布《2019胡潤中國500強(qiáng)民營企業(yè)》，海底撈以市值1570億元位列第34位。也有業(yè)內(nèi)人士稱海底撈為火鍋里的“貴族”，餐飲界的“巨無霸”。

食品安全無小事，雖然此次事件海底撈終于道歉，但道歉絕非終點(diǎn)。如果總是發(fā)生這樣的事情，作為普通消費(fèi)者，如何能夠安心去就餐，如何能贏得消費(fèi)者的信任，長此下去受傷的只能是企業(yè)自己，希望海底撈能認(rèn)真反思，切勿再讓同樣的問題一再出現(xiàn)。