2020年上半年全區(qū)消協(xié)組織受理投訴情況分析

根據(jù)全區(qū)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2020年上半年全區(qū)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴錄入系統(tǒng)1828件，解決1505件，投訴解決率82.33%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失397萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為獲得加倍賠償?shù)耐对V16件，加倍賠償金額30萬(wàn)元。根據(jù)投訴性質(zhì)分類，產(chǎn)品其他、質(zhì)量和價(jià)格問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的84%以上。受理商品類投訴644件，其中食品類128件，占商品投訴總量的19.88%，位居商品類投訴第一；受理服務(wù)類投訴340件，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴有151件，占服務(wù)類投訴總量的44.41%，位居服務(wù)類投訴第一。

一是合同退訂類投訴居高不下。上半年，受新冠疫情影響無(wú)法履行合同約定、退訂合同引發(fā)的合同類投訴較多。特別是春節(jié)期間受疫情及防控措施影響，一方面是消費(fèi)者無(wú)法接受事先已簽訂的餐飲、住宿、旅游、教育培訓(xùn)等服務(wù)合同，另一方面經(jīng)營(yíng)者也受各地防控措施、員工不足等問(wèn)題限制，存在對(duì)消費(fèi)者退訂要求響應(yīng)不及時(shí)、辦理業(yè)務(wù)困難、無(wú)法正常提供服務(wù)或者拒絕退訂等情況，因此產(chǎn)生大量投訴。同時(shí)，普遍存在合同簽訂不規(guī)范、合同陷阱、單方面合同違約等問(wèn)題。

二是借“疫”興風(fēng)作浪，價(jià)格類投訴增高。受新冠疫情影響，上半年我區(qū)防疫物資需求量暴增，不良商家趁機(jī)提價(jià)，銷售質(zhì)次價(jià)高產(chǎn)品，或者以虛假?gòu)V告誤導(dǎo)消費(fèi)者。由于消費(fèi)者缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，真假難辨，導(dǎo)致相關(guān)投訴較多。此類投訴主要集中在口罩、酒精消毒類防疫用品。同時(shí)，也有個(gè)別經(jīng)營(yíng)者在銷售蔬菜糧油時(shí)存在哄抬物價(jià)等情況。

三是物流服務(wù)類投訴問(wèn)題多且集中。上半年，服務(wù)類投訴中物流行業(yè)涉及的消費(fèi)糾紛較集中，表現(xiàn)為疫情期間消費(fèi)者多選擇網(wǎng)上購(gòu)物，在物流服務(wù)中出現(xiàn)延遲發(fā)貨、包裝破損、貨物損壞等，尤其在預(yù)定生鮮食品時(shí)出現(xiàn)食品不新鮮、食物與宣傳不符等問(wèn)題。

四是裝飾裝修投訴呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化趨勢(shì)。裝飾裝修及售后投訴情況日趨多樣化、復(fù)雜化。投訴問(wèn)題主要有：合同不規(guī)范或故意在格式合同中規(guī)避責(zé)任；合同中關(guān)鍵條款采用模糊語(yǔ)言，導(dǎo)致約定不明，致使消費(fèi)者合法權(quán)益受損;以低價(jià)或套餐式報(bào)價(jià)招攬顧客，施工中消費(fèi)者要變動(dòng)裝修項(xiàng)目時(shí)，便以增加工程作業(yè)量、面積、建材量等為由隨意收取高額費(fèi)用;部分裝修公司抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，尤其受疫情影響卷款跑路現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，給消費(fèi)者帶來(lái)較大財(cái)產(chǎn)損失。

五是預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題值得高度關(guān)注。因疫情影響，上半年預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題成為消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)。一些健身、美容、培訓(xùn)學(xué)校等機(jī)構(gòu)無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，甚至出現(xiàn)停業(yè)、關(guān)門(mén)跑路，造成消費(fèi)者大量投訴，有些甚至是群體性事件，尤為突出的是培訓(xùn)和健身預(yù)付卡引發(fā)的消費(fèi)糾紛。投訴的主要問(wèn)題有：擅自將線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，消費(fèi)者要求降低收費(fèi)，取消、變更培訓(xùn)內(nèi)容和方式，遭到經(jīng)營(yíng)者無(wú)理拒絕；經(jīng)營(yíng)者關(guān)店、轉(zhuǎn)讓不告知消費(fèi)者，拒絕消費(fèi)者退款要求。

六是春耕期間農(nóng)資消費(fèi)品投訴集中。上半年正值農(nóng)耕備耕時(shí)節(jié)，農(nóng)資作為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的必需物資，也迎來(lái)消費(fèi)高峰，投訴隨之增多且具有典型性。主要表現(xiàn)在：農(nóng)民在購(gòu)買農(nóng)資商品時(shí)留存票據(jù)、憑證意識(shí)弱，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)因沒(méi)有銷售憑證，致使維權(quán)難度增加；農(nóng)資、種苗等銷售，從生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商層層相扣，追責(zé)維權(quán)難度大；因農(nóng)資、種苗產(chǎn)生的糾紛往往時(shí)間跨度大、過(guò)程較長(zhǎng)，欠收、減產(chǎn)或苗種不符只有在收獲時(shí)才能看到結(jié)果，且檢驗(yàn)過(guò)程、手續(xù)都十分繁瑣，致使農(nóng)民消費(fèi)者維權(quán)之路非常艱難。