俗話說(shuō)“買(mǎi)車(chē)容易，養(yǎng)車(chē)難”，現(xiàn)實(shí)確實(shí)如此，因?yàn)閷?duì)廣大車(chē)主、消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)是一種復(fù)雜的、特殊的機(jī)械商品。維修車(chē)輛有兩個(gè)痛點(diǎn)：第一是車(chē)輛故障修復(fù)和養(yǎng)護(hù)要求有較高的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)門(mén)檻，車(chē)主自己是根本沒(méi)有決策能力的；第二是車(chē)主對(duì)現(xiàn)在很多的服務(wù)商缺乏信任，認(rèn)為維修車(chē)輛服務(wù)企業(yè)可能蘊(yùn)藏著謊言、陷阱和霸王條款。

日前，佛山消委會(huì)委托測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)開(kāi)展了消費(fèi)者汽車(chē)送修或保養(yǎng)消費(fèi)行為習(xí)慣以及消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)。

消費(fèi)者送修車(chē)輛會(huì)選哪類(lèi)型的維修企業(yè)？

從回收的800份調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示（多選題），選擇去4S維修網(wǎng)點(diǎn)維修有510人，占比最多；選擇有品牌的連鎖經(jīng)營(yíng)汽車(chē)維修企業(yè)有336人；選擇工位較多規(guī)模較大的維修企業(yè)有247人；另有129人選擇在維修工位小于3個(gè)的作坊式修理廠或小規(guī)模維修店。有173人表示會(huì)選擇去熟人介紹的維修單位（點(diǎn)）。

消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)服務(wù)總體印象如何？

從回收的800份調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意投票數(shù)量的比率分別是30.63%、48.50%、17.63%、1.75%、1.38%。

滿意級(jí)別以上投票數(shù)加起來(lái)約占總數(shù)的79.13%。通常情況下，服務(wù)行業(yè)以“服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果達(dá)到85%以上”作為服務(wù)達(dá)到較好水平的參考值，若以此為判斷標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)滿意度的總體印象是服務(wù)未能達(dá)到較好水平。

消費(fèi)者感知的汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量涉及哪些項(xiàng)目？

消費(fèi)者感知的“服務(wù)質(zhì)量”與汽車(chē)維修服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的特性密切相關(guān)，至少包括總體印象、硬件、服務(wù)人員、服務(wù)提供和價(jià)格因素。服務(wù)滿意度指標(biāo)體系可參考下表。

對(duì)于上述項(xiàng)目消費(fèi)者反饋的滿意度感知值如何？

從800份問(wèn)卷中選取了近一年內(nèi)有自己送修過(guò)車(chē)輛的246份反饋意見(jiàn)做統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示：

滿意級(jí)別以下投票總數(shù)占比超3成的項(xiàng)目分別是：

l 消費(fèi)過(guò)程中服務(wù)項(xiàng)目、零配件、原輔料等明碼實(shí)價(jià)；

l 維修方開(kāi)展的客戶回訪/跟蹤服務(wù)；

l 維修方提供更換的配件、原輔料質(zhì)量；

l 對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量保修期限；

l 維修方對(duì)客戶抱怨/投訴的處理流程；

l 維修方提供的故障維修方案/服務(wù)清單的透明、規(guī)范。

消費(fèi)者未評(píng)價(jià)為滿意的項(xiàng)目值得維修企業(yè)關(guān)注，因?yàn)闈M足“客戶需求”是留住客戶的根本?？蛻艟驮谏磉叄l(shuí)更懂“客戶需求”，誰(shuí)才能有更好的生存機(jī)會(huì)。

究竟佛山市汽車(chē)維修行業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范？

車(chē)主真實(shí)的體驗(yàn)感好不好？

測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)招募了20名車(chē)主志愿者自帶車(chē)輛體察佛山本地的4S維修網(wǎng)點(diǎn)，有品牌的連鎖經(jīng)營(yíng)汽車(chē)維修企業(yè)以及工位較多規(guī)模較大的綜合維修廠。

測(cè)評(píng)內(nèi)容依據(jù)交通運(yùn)輸部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JT/T 816-2011《機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范》設(shè)定，該標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了維修服務(wù)過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理和控制要求，包括依法經(jīng)營(yíng)及公示信息、接待受理和進(jìn)廠檢查、簽訂合同、竣工檢驗(yàn)和結(jié)算、返修和抱怨處理、跟蹤服務(wù)。

總結(jié)車(chē)主志愿者現(xiàn)場(chǎng)體察反饋的情況

存在以下方面的不足或問(wèn)題

01、維修企業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)備案、資質(zhì)公開(kāi)方面存在不足

在本次體察的21家維修企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)和資質(zhì)信息公開(kāi)方面有不同程度缺失，具體表現(xiàn)為：

1）有6家被志愿者指出沒(méi)有懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照和機(jī)動(dòng)車(chē)維修標(biāo)志牌；

2） 有9家企業(yè)有公開(kāi)企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及其他崗位人員的照片、工號(hào)及技能信息，4家公示信息不全，其余8家完全無(wú)公示。

3） 6家被志愿者指出無(wú)公示維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額和工時(shí)單價(jià)情況，3家有公示但公示位置不夠醒目；

4） 7家被志愿者指出無(wú)公開(kāi)業(yè)務(wù)流程或受理程序；

5） 12家被志愿者指出無(wú)公示服務(wù)質(zhì)量承諾和維修質(zhì)保期，其中4S網(wǎng)點(diǎn)6家，綜合維修廠5家，連鎖品牌1家；8家被志愿者指出無(wú)投訴指南公開(kāi)，其中綜合維修廠5家，4S網(wǎng)點(diǎn)2家，連鎖品牌1家，2家指引不清晰，4S網(wǎng)點(diǎn)和綜合維修廠各1家。

02、配件供應(yīng)不夠規(guī)范

在本次體察的21家維修企業(yè)配件供應(yīng)方面，體察活動(dòng)20個(gè)樣本有更換配件，志愿者反饋，7家維修企業(yè)被志愿者指出在維修過(guò)程無(wú)向車(chē)主征詢更換后的舊零配件處理方式。8家被志愿者指出更換的配件未主動(dòng)向消費(fèi)者展示。有5名志愿者抱怨配件貴，其中4個(gè)體察樣本來(lái)自4S，1個(gè)來(lái)自綜合汽修廠。

另外，測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)根據(jù)志愿者反饋的維修結(jié)算單來(lái)核實(shí)，僅有1家企業(yè)在結(jié)算單上會(huì)區(qū)分標(biāo)注零件等級(jí)（原廠純正零件、質(zhì)量相當(dāng)配件），1家企業(yè)在結(jié)算單上詳細(xì)標(biāo)注零件的品牌、規(guī)范的商品名稱和型號(hào)，少量幾家企業(yè)除了商品名稱外標(biāo)注零件編號(hào)，但大部分企業(yè)的結(jié)算清單無(wú)寫(xiě)明零件等級(jí)、規(guī)格、型號(hào)，只標(biāo)注零件的品名。

03、維修過(guò)程的規(guī)范性欠缺

在本次體察的21家維修企業(yè)的維修過(guò)程管理控制方面，被志愿者指出：

1）在接待受理和進(jìn)廠檢查的環(huán)節(jié)，當(dāng)志愿者詢問(wèn)車(chē)輛數(shù)狀況和維修項(xiàng)目時(shí)，12家有提供書(shū)面的維修方案或維修項(xiàng)目清單，8家能清晰地口頭與客戶溝通解釋維修項(xiàng)目，還有1家雖口頭回答但沒(méi)有清晰地與客戶溝通解釋維修項(xiàng)目。還有1名志愿者表示企業(yè)接車(chē)后要打兩次電話才反饋要檢測(cè)的項(xiàng)目。

2）本次體察活動(dòng)，志愿者均無(wú)發(fā)現(xiàn)虛假?gòu)V告、虛假宣傳，存在強(qiáng)制或誘導(dǎo)消費(fèi)的行為。但在簽訂合同方面，僅有6家企業(yè)有與志愿者簽訂維修合同或委托維修協(xié)議。

3）有1名志愿者表示維修企業(yè)可能存在擅自擴(kuò)大作業(yè)范圍的問(wèn)題。

按JT/T 816-2011《機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，企業(yè)維修過(guò)程的工作記錄包括進(jìn)廠檢驗(yàn)單、施工過(guò)程單、竣工檢驗(yàn)單，統(tǒng)稱三單。本次體察的志愿者反饋12家維修過(guò)程“三單”不齊全、9家齊全。測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)核實(shí)志愿者反饋的單據(jù)，本次體察的21個(gè)樣本都無(wú)收到企業(yè)開(kāi)具的機(jī)動(dòng)車(chē)竣工出廠合格證，只有3家企業(yè)給消費(fèi)者的單據(jù)有質(zhì)檢員簽名或標(biāo)記質(zhì)檢員姓名，但缺少“竣工檢驗(yàn)合格”的表述，消費(fèi)者不能清晰地獲知“竣工檢驗(yàn)”是否合格。

04、結(jié)算和質(zhì)保責(zé)任交待不夠明確

在本次體察的21家結(jié)算交車(chē)方面，通過(guò)核實(shí)志愿者反饋的單據(jù)發(fā)現(xiàn)：

1）有6家企業(yè)與消費(fèi)者結(jié)算的單據(jù)或維修合同明確質(zhì)量保修的期限和條款，其余15家企業(yè)都沒(méi)有在單據(jù)上明確寫(xiě)清楚質(zhì)量保證的期限。

2）結(jié)算單收費(fèi)計(jì)算方式不盡相同，有些按維修項(xiàng)目收費(fèi)，有些按工時(shí)收費(fèi)。有些結(jié)算單未寫(xiě)清楚配件的品名、編碼、等級(jí)、型號(hào)等信息，甚至是手寫(xiě)的，書(shū)寫(xiě)比較隨意，配件材料和工時(shí)沒(méi)有區(qū)分計(jì)算。有志愿者質(zhì)疑企業(yè)工時(shí)費(fèi)收費(fèi)的合理性。

3）有志愿者反映無(wú)主動(dòng)提供維修發(fā)票，要車(chē)主索取才開(kāi)具或者要求企業(yè)開(kāi)票時(shí)要額外增加稅費(fèi)。有1家企業(yè)不能當(dāng)場(chǎng)開(kāi)具發(fā)票，且其發(fā)票開(kāi)票單位名稱與營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱不符。

05、維修企業(yè)不重視修后的跟蹤回訪工作

本次體察的21家維修企業(yè)的修后跟蹤回訪服務(wù)方面，通過(guò)核實(shí)志愿者反饋發(fā)現(xiàn)：僅有3家維修企業(yè)在修后有致電車(chē)主回訪調(diào)查維修服務(wù)的滿意度。企業(yè)對(duì)車(chē)輛維修后跟蹤服務(wù)仍需加強(qiáng)。

三種不同經(jīng)營(yíng)模式汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)感哪家強(qiáng)？

為更客觀地收集志愿者對(duì)維修企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)感，測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)了一套量化評(píng)分問(wèn)卷，委托佛山電臺(tái)的記者采訪志愿者，獲取志愿者在硬件、服務(wù)人員、服務(wù)提供和價(jià)格相關(guān)項(xiàng)目的主觀評(píng)分，結(jié)果顯示三種不同經(jīng)營(yíng)模式汽車(chē)維修企業(yè)的表現(xiàn)各有長(zhǎng)短。

注：評(píng)分分級(jí)設(shè)定為1分（很差），2分（差），3分（一般），4分（好），5分（很好）

1、與硬件相關(guān)的評(píng)分項(xiàng)目：

2、與服務(wù)人員相關(guān)的評(píng)分項(xiàng)目：

3、與服務(wù)提供過(guò)程相關(guān)的評(píng)分項(xiàng)目：

4、與價(jià)格相關(guān)的評(píng)分項(xiàng)目：

5、總體評(píng)價(jià)

志愿者對(duì)三種不同經(jīng)營(yíng)模式汽車(chē)維修企業(yè)總體的維修服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分相差不大，但志愿者對(duì)服務(wù)的總體滿意程度的評(píng)價(jià)最優(yōu)是綜合汽修廠，其次是連鎖品牌，最后是4S。記者采訪志愿者反饋，雖然4S的廠容廠貌、維修設(shè)備的先進(jìn)性、配套休息室設(shè)施等硬件的評(píng)價(jià)都較高，但是志愿者對(duì)4S的價(jià)格吐槽最多，維修企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)的告知方式和實(shí)惠程度最高的是連鎖品牌，維修服務(wù)價(jià)格透明度最高的是綜合汽修廠，說(shuō)明價(jià)格透明度和實(shí)惠程度拉低了消費(fèi)者選擇到4S維修保養(yǎng)的意愿。

在車(chē)況相同的情況下

不同類(lèi)型維修企業(yè)的故障檢修的能力水平相差大嗎？

測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)選用了其中兩臺(tái)車(chē)做平衡測(cè)試，專家通過(guò)前測(cè)診斷、對(duì)比不同類(lèi)型維修企業(yè)的維修方案差異，后測(cè)車(chē)輛修復(fù)的評(píng)估結(jié)果企業(yè)故障檢修的能力水平差異。

1) 第一組對(duì)比

2)第二組對(duì)比

從平衡比對(duì)情況來(lái)看，行業(yè)專家解析，4S網(wǎng)點(diǎn)給出的維修方案會(huì)相對(duì)合理。4S網(wǎng)點(diǎn)是汽車(chē)廠家針對(duì)一個(gè)系列車(chē)型的特約維修服務(wù)提供商，有汽車(chē)廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車(chē)的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面較可能做到“專而精”。而一般綜合維修廠、連鎖品牌維修點(diǎn)接觸的車(chē)型多，維修車(chē)型“雜而博”，在一些技術(shù)方面，尤其在需要廠家數(shù)據(jù)技術(shù)支持和零配件產(chǎn)品時(shí)，4S網(wǎng)點(diǎn)較有優(yōu)勢(shì)。

綜合各方的觀點(diǎn)提出的建議

測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)綜合來(lái)自消費(fèi)者、專家、法律顧問(wèn)等各方的信息和意見(jiàn)，測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)向有關(guān)職能部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)及汽車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者提出以下觀點(diǎn)和建議：

一、職能部門(mén)

1）全面推行維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)備案工作，落實(shí)新修訂《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》的要求，對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)的所有維修企業(yè)從經(jīng)營(yíng)備案、服務(wù)范圍，通過(guò)易于查詢的方式，公布已備案的維修經(jīng)營(yíng)者名單。

2）建議在全市行政區(qū)域內(nèi)一、二類(lèi)汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)中啟動(dòng)實(shí)施機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證制度及消費(fèi)者監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制工作，明確維修企業(yè)是保證車(chē)輛維修竣工質(zhì)量的責(zé)任主體單位，增強(qiáng)維修企業(yè)責(zé)任意識(shí)，督促維修企業(yè)有效落實(shí)維修質(zhì)量保證期制度。例如可參照廣州的做法，一、二類(lèi)汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成維修、整車(chē)修理、排氣污染維修或維修費(fèi)用（含材料費(fèi)）在500元以上的維修業(yè)務(wù)，其竣工質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，維修企業(yè)需向行業(yè)管理部門(mén)指定的信息化系統(tǒng)上傳維修竣工相關(guān)信息（含維修過(guò)程數(shù)據(jù)、質(zhì)量保證期承諾等內(nèi)容），并打印《機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證》（以下簡(jiǎn)稱“合格證”），經(jīng)維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員簽發(fā)后交由車(chē)主，且簽發(fā)成功后，系統(tǒng)激發(fā)短信提醒功能，提醒并指引車(chē)主對(duì)當(dāng)次維修服務(wù)、維修質(zhì)量和價(jià)格收費(fèi)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3）定期開(kāi)展企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)工作，加強(qiáng)維修企業(yè)信用管理，加強(qiáng)對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)維修從業(yè)人員的管理，建立健全從業(yè)人員信用檔案，加強(qiáng)從業(yè)人員誠(chéng)信監(jiān)管，建立機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員黑名單制度，營(yíng)造良性的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

4）加大投訴渠道的宣傳建設(shè)，接受消費(fèi)者投訴積極查處價(jià)格欺詐等價(jià)格違法行為。

5）加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)法律、法規(guī)和國(guó)標(biāo)的宣傳力度，引導(dǎo)行業(yè)自律，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高消費(fèi)維權(quán)工作效能。

6）培育一批維修服務(wù)質(zhì)量高，質(zhì)量信譽(yù)有的企業(yè)成為地方品牌，提升品牌。

7）采用多種形式普及汽車(chē)維修消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，幫助廣大消費(fèi)者增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)能力，倡導(dǎo)品質(zhì)消費(fèi)觀。

8）面向行業(yè)從業(yè)人員開(kāi)展新工藝、新技術(shù)的培訓(xùn)和職業(yè)資格考試的培訓(xùn)，積極推廣綠色維修作業(yè)。

二、行業(yè)協(xié)會(huì)

（一）制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)揮行業(yè)組織的優(yōu)勢(shì)，組織制定佛山市“放心汽修”評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化依法經(jīng)營(yíng)、 誠(chéng)信服務(wù)、 履行承諾等方面對(duì)汽修企業(yè)保障消費(fèi)者權(quán)益和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的評(píng)價(jià)指標(biāo)，引導(dǎo)會(huì)員企業(yè)對(duì)標(biāo)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，引入先進(jìn)管理模式，促使會(huì)員企業(yè)從服務(wù)粗放型向服務(wù)品質(zhì)型轉(zhuǎn)變，為客戶提供更加誠(chéng)信透明、經(jīng)濟(jì)優(yōu)質(zhì)、便捷周到、滿意度高的汽車(chē)維修服務(wù)。

（二）開(kāi)展評(píng)比

開(kāi)展評(píng)比活動(dòng)，積極推動(dòng)企業(yè)參加，評(píng)選本地具有較好的影響力和示范作用、有一定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)信譽(yù)度、并積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)，樹(shù)立典范逐步營(yíng)造本地維修行業(yè)的整體形象。

三、維修企業(yè)

作為維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該加強(qiáng)自律，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，提升經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)能力，提升用戶體驗(yàn)。具體包括：

（一）信息公開(kāi)方面

向社會(huì)公開(kāi)誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的承諾，建立維修保養(yǎng)信息公示制度，確保公示信息更加全面，以方便廣大消費(fèi)者查詢?yōu)槟繕?biāo)提升。商品和經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目較多，難以一次性在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置全部公示的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者便捷獲知銷(xiāo)售、維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)詳細(xì)內(nèi)容的方式或途徑。也可以采用條形碼、電腦查詢、電子顯示屏、移動(dòng)終端等靈活便捷的方式，做到價(jià)目齊全，價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整標(biāo)價(jià)內(nèi)容。對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)中確有客觀原因難以事先主動(dòng)公示部分維修服務(wù)、配件相關(guān)信息的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在提供維修服務(wù)前將相關(guān)信息告知消費(fèi)者并經(jīng)其書(shū)面確認(rèn)。質(zhì)保期應(yīng)在消費(fèi)者易于觀察的位置上墻公示，公示內(nèi)容依據(jù)交通部《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2019年第20號(hào)）第三十六條:“機(jī)動(dòng)車(chē)維修實(shí)行竣工出廠質(zhì)量保證期制度。汽車(chē)和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛整車(chē)修理或總成修理質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛20000公里或者100日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛5000公里或者30日；一級(jí)維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛2000公里或者10日。摩托車(chē)整車(chē)修理或者總成修理質(zhì)量保證期為摩托車(chē)行駛7000公里或者80日；維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為摩托車(chē)行駛800公里或者10日。其他機(jī)動(dòng)車(chē)整車(chē)修理或者總成修理質(zhì)量保證期為機(jī)動(dòng)車(chē)行駛6000公里或者60日；維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為機(jī)動(dòng)車(chē)行駛700公里或者7日。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量保證期，從維修竣工出廠之日起計(jì)算?！?/p>

（二）人員管理方面

落實(shí)2019年新修訂的《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》第五條規(guī)定：鼓勵(lì)機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)優(yōu)先選用具備機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)維修國(guó)家職業(yè)資格的人員，并加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，從而提升從業(yè)人員素質(zhì)。

（三）配件管理方面

維修企業(yè)應(yīng)向正規(guī)渠道采購(gòu)配件，嚴(yán)格審查汽車(chē)零部件供貨商資質(zhì)。采購(gòu)配件時(shí)應(yīng)先驗(yàn)收，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證明。明確區(qū)分原廠件、副廠件、修復(fù)配件，做好登記、標(biāo)識(shí)以便追溯。向消費(fèi)者履行告知義務(wù)，約定原廠配件和副廠配件質(zhì)量保證期，配件質(zhì)量保證期按生產(chǎn)廠包裝上明示的規(guī)定執(zhí)行。修復(fù)配件的質(zhì)量保證期應(yīng)與客戶約定并執(zhí)行。消費(fèi)者自帶配件，維修企業(yè)可與消費(fèi)者做約定，使用前查驗(yàn)配件合格證明，提出使用意見(jiàn)，由消費(fèi)者確認(rèn)簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不得低于該配件質(zhì)量保證期和維修質(zhì)量保證期。

（四）結(jié)算和售后服務(wù)方面

建立汽車(chē)售后服務(wù)制度，嚴(yán)格按照公示商品及服務(wù)信息的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核定價(jià)格，杜絕強(qiáng)制消費(fèi)，價(jià)格結(jié)算準(zhǔn)確，清晰記錄維修質(zhì)量保證期的有關(guān)內(nèi)容，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。加強(qiáng)售后服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)。

消費(fèi)者應(yīng)該怎么選對(duì)維修服務(wù)單位？

專家來(lái)支招

第一招：認(rèn)清正規(guī)店

測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)向行業(yè)專家了解到，行內(nèi)對(duì)“正規(guī)店”的界定是指領(lǐng)取了證照并經(jīng)過(guò)交通主管部門(mén)備案的一、二、三類(lèi)維修企業(yè)和專項(xiàng)維修企業(yè)。因此，消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或收費(fèi)地點(diǎn)醒目位置懸掛由管理部門(mén)統(tǒng)一監(jiān)制的收費(fèi)價(jià)目表和標(biāo)價(jià)簽，將維修工時(shí)單價(jià)、材料進(jìn)銷(xiāo)差率、零配件和服務(wù)價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)。認(rèn)清掛出來(lái)的“牌子”是否包括經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、投訴指南等，并且要標(biāo)明質(zhì)量保證期。對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等關(guān)鍵部位建議到4S或有相關(guān)資質(zhì)技術(shù)人員的維修企業(yè)檢修，不建議車(chē)主自行到配件市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)配件，并自己請(qǐng)人安排維修，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)質(zhì)量糾紛，很難分清責(zé)任。不要到“小散亂”檔口或沒(méi)有維修資質(zhì)的企業(yè)，也不要輕信所謂“熟人”介紹，自己要貨比三家，多咨詢幾個(gè)有資質(zhì)修理企業(yè)，并且保持理性不要聽(tīng)信一家之言。最好長(zhǎng)期固定在選好的誠(chéng)信企業(yè)做車(chē)輛的定期保養(yǎng)。

第二招：簽訂維修合同

維修前消費(fèi)者應(yīng)要求維修企業(yè)診斷故障并報(bào)預(yù)算，拆檢后作出準(zhǔn)確維修報(bào)價(jià)和材料價(jià)格，問(wèn)清楚按項(xiàng)目收費(fèi)還是按工時(shí)計(jì)價(jià)。消費(fèi)者要清楚，維修企業(yè)報(bào)價(jià)時(shí)的工時(shí)并不等于消費(fèi)者所看到的維修工人實(shí)際進(jìn)行維修時(shí)所用的時(shí)間，工時(shí)實(shí)際上是制定價(jià)格的一個(gè)系數(shù)，已經(jīng)將維修時(shí)間、準(zhǔn)備時(shí)間和維修難度等因素綜合考慮進(jìn)去。

另外，建議消費(fèi)者無(wú)論維修金額大小都應(yīng)簽訂維修合同或托修協(xié)議，宜明確配件及輔料的廠家和質(zhì)量等級(jí)。維修企業(yè)不按合同開(kāi)展維修，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。維修時(shí)，消費(fèi)者可主動(dòng)要求驗(yàn)收配件，查看包裝上有無(wú)標(biāo)注廠家名稱、商標(biāo)，注意仔細(xì)查看要換上的配件的等級(jí)和質(zhì)量合格證，向維修企業(yè)索要汽車(chē)維修施工單，查看換下的零件。

第三招：憑證要齊全

依據(jù)交通部《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2019年第20號(hào)）第三十二條：“機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工質(zhì)量檢驗(yàn)合格的，維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)簽發(fā)《機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證》；未簽發(fā)機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證的機(jī)動(dòng)車(chē)，不得交付使用，車(chē)主可以拒絕交費(fèi)或接車(chē)。”汽車(chē)幾大總成維修和整車(chē)二級(jí)維護(hù)或者大修時(shí)，維修企業(yè)要向消費(fèi)者出具《機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證》，很多消費(fèi)者不太清楚憑此可作為汽車(chē)維修質(zhì)量保證的憑證，因此建議消費(fèi)者應(yīng)盡可能要求維修企業(yè)出具此證，或至少要求維修企業(yè)維修結(jié)算清單上標(biāo)注“質(zhì)量檢驗(yàn)合格”的字眼。對(duì)于一般的保養(yǎng)和小修，消費(fèi)者可在修車(chē)后索要汽修行業(yè)統(tǒng)一正規(guī)發(fā)票，并要求維修企業(yè)附上結(jié)算清單，分別列明零配件材料清單和維修服務(wù)工時(shí)清單)，選用原廠配件和同質(zhì)副廠件，并在完工后在憑證上注明，這樣發(fā)生糾紛或質(zhì)量問(wèn)題后，可據(jù)此交涉或要求賠償。

第四招：投訴要及時(shí)

工時(shí)費(fèi)的彈性較大，企業(yè)定價(jià)屬于市場(chǎng)行為，沒(méi)有一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)。車(chē)主送送車(chē)維保時(shí)，當(dāng)確認(rèn)修車(chē)時(shí)遇到價(jià)格“被宰”、維修人員故意拖延時(shí)間、維修質(zhì)量低下等糾紛時(shí)，要及時(shí)向交通運(yùn)輸管理局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、消委會(huì)等部門(mén)投訴來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。

第五招：警惕免費(fèi)誘餌

有些維修企業(yè)會(huì)在節(jié)假日推出“免費(fèi)”活動(dòng)，但通常會(huì)有附加“條件”，消費(fèi)者修理之前應(yīng)了解汽車(chē)維修業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，低于市場(chǎng)價(jià)格的產(chǎn)品服務(wù)可能存在風(fēng)險(xiǎn)，避免得不償失。