2021年一季度浙江省消保委受理投訴情況統(tǒng)計

根據(jù)浙江省消保委系統(tǒng)受理投訴情況統(tǒng)計，2021年一季度，全省消保委共受理消費(fèi)者投訴與咨詢42532件，其中受理消費(fèi)者投訴12620件，受理消費(fèi)者咨詢29912件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計1225萬元。

通過對一季度全省消費(fèi)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，浙江省消保委總結(jié)了以下四大投訴熱點領(lǐng)域：

一、觀影服務(wù)投訴增長明顯

今年春節(jié)期間，電影市場十分火爆，消費(fèi)者對觀影服務(wù)的投訴也隨之增多。2021年一季度，全省消保委共受理文化娛樂體育類消費(fèi)投訴270件，其中電影放映類投訴共66件。

投訴反映的問題主要有：

一是未盡充分告知義務(wù)。部分電影票務(wù)平臺對于電影票退改簽規(guī)則、兌換券使用條件等未在頁面顯著位置進(jìn)行提示說明。如今年春節(jié)期間，麗水市蓮都區(qū)消保委接到多名消費(fèi)者投訴，稱其在網(wǎng)上購買了電影票特價兌換券，到影院兌換時卻被告知該特價兌換券節(jié)假日期間無法使用，且該限制條件沒有在購買頁面明確告知。

二是觀影合同履行不完全。部分電影院在片尾彩蛋、片尾曲等未播放完畢時就提前強(qiáng)行關(guān)閉電影放映。如金華市永康市消保委接到消費(fèi)者徐某投訴，稱其購買的電影票上注明“片尾有三個彩蛋”，但電影院在片尾播完一個彩蛋后就強(qiáng)行關(guān)閉了電影。

三是不免費(fèi)提供3D眼鏡。如臺州市黃巖區(qū)消保委接到消費(fèi)者張某投訴，稱其到電影院觀看電影時被要求單獨(dú)購買3D眼鏡。

四是售后服務(wù)不完善。消費(fèi)者反映買錯票后退改難、線上自助退改簽渠道不通暢、影院擅自修改電影場次等。如紹興市嵊州市消保委接到消費(fèi)者金某投訴，稱其在線上購買了《侍神令》電影票，觀影時卻發(fā)現(xiàn)影院將場次變更為了《你好，李煥英》。

消保委觀點：一張電影票就是一份觀影服務(wù)合同，電影院應(yīng)當(dāng)全面履行合同義務(wù)，不論是片尾曲、彩蛋還是3D眼鏡，都是觀影服務(wù)不可分割的組成部分。電影院和電影票務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，完善信息提示義務(wù)和退改簽規(guī)則，積極妥善處理消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者帶來更好的觀影體驗。

二、汽車消費(fèi)問題增加

“3·15”前夕，浙江省消保委發(fā)布了全省汽車消費(fèi)投訴調(diào)查分析報告，揭露了汽車八大服務(wù)亂象。2021年一季度，全省消保委共受理汽車消費(fèi)投訴663件，同比上升20.7%。

投訴反映的問題主要有：

一是汽車服務(wù)亂象叢生。不少汽車4S店捆綁搭售保險、裝潢、按揭，強(qiáng)制繳納續(xù)保押金、貸款押金，保修期內(nèi)推卸三包責(zé)任，售后維修亂收費(fèi)、配件以次充好、要求消費(fèi)者簽訂不合理的保密協(xié)議等。

二是新車購買后短期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者往往接受不了新車變壞車要求退換車，但根據(jù)汽車三包規(guī)定等相關(guān)法律法規(guī)不一定能達(dá)到退換車條件。如寧波市北侖區(qū)消保委接到消費(fèi)者樂某投訴，稱其新買的奔馳轎跑車行駛到500公里時，就出現(xiàn)變速器漏油現(xiàn)象，要求退換車。

三是新能源汽車電池電機(jī)投訴集中。常見的投訴問題有續(xù)航里程縮水、電池充電故障、電池老化、衰減嚴(yán)重，車輛無故熄火、失去動力等。

四是二手汽車篡改或隱瞞車輛真實信息，如篡改行駛里程、隱瞞事故車、泡水車等。如麗水市遂昌縣消保委接到消費(fèi)者祝某投訴，稱其購買了一輛二手奧迪家用轎車，交車時里程表顯示9.9萬公里，但其后續(xù)維修時發(fā)現(xiàn)4S店的資料顯示截至2016年該車的行駛里程已達(dá)到16萬公里。

消保委觀點：消費(fèi)者在購車前應(yīng)明確自己的購車需求，通過多方途徑了解所購車輛的動力、油耗、價格、保養(yǎng)成本、優(yōu)缺點等信息。購車合同應(yīng)詳細(xì)約定所購車輛型號、交車時間、違約責(zé)任等內(nèi)容，銷售人員的口頭承諾也要求寫入合同中。驗車要仔細(xì)，盡量請專業(yè)人員陪同前往，提車時各項手續(xù)證件要求4S店提供齊全，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛及時維權(quán)。

三、高端白酒“套路”頻現(xiàn)

近日，永輝生活A(yù)PP賣茅臺只收款不發(fā)貨引發(fā)熱議。2021年一季度，全省消保委共受理煙酒類消費(fèi)投訴223件，同比上升193%。其中，不少消費(fèi)投訴集中在以茅臺為代表的高端白酒商品。

投訴反映的問題主要有：

一是超量銷售，庫存不足導(dǎo)致未按約定時間發(fā)貨、不發(fā)貨等情況。

二是利用低價促銷實施合同詐騙。個別平臺或商家以低價茅臺引流，在無法供貨的情況下通過秒殺、低價來吸引消費(fèi)者下單，但消費(fèi)者下單后平臺遲遲不發(fā)貨，消費(fèi)者申請退款平臺也一直拖延，最終倒閉或跑路。

三是設(shè)置提貨障礙。部分平臺售前未盡明確告知義務(wù)，售后限制單人提貨數(shù)量或告知消費(fèi)者需要去指定地點提貨，所指定的提貨點甚至可能在外市或外省。如紹興市越城區(qū)消保委接到消費(fèi)者丁某投訴，稱其通過超市APP分兩次下單了6瓶茅臺酒，每瓶價格為1499元，約定2021年1月30日和1月31日送貨到家。由于庫存不足，該超市工作人員聯(lián)系丁某將在2月3日送貨上門，但到了2月2日，工作人員又要求丁某本人去店內(nèi)取，并且必須提供三人的身份證信息才能取貨。

消保委觀點：電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，不得設(shè)置排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平、不合理的規(guī)定。對于售價明顯低于市場價格的商品，消費(fèi)者一定要謹(jǐn)慎購買，不要輕信商家的促銷信息，以免造成財產(chǎn)損失。

四、盲盒消費(fèi)有待規(guī)范

近年來，以“盲盒經(jīng)濟(jì)”為延展的商業(yè)模式在各行各業(yè)被復(fù)制和借鑒，如服裝盲盒、美妝盲盒、文具盲盒等。“盲盒經(jīng)濟(jì)”蓬勃發(fā)展、激發(fā)傳統(tǒng)行業(yè)活力的同時，也帶來一些消費(fèi)風(fēng)險和問題。

投訴反映的問題主要有：

一是消費(fèi)者知情權(quán)難保障。盲盒商品具有較強(qiáng)的信息不對稱性，如沒有標(biāo)明隱藏款抽獎概率、商品價值未知等，消費(fèi)者知情權(quán)難保障。

二是容易滋生畸形消費(fèi)觀。盲盒抽獎式的營銷方式尤其是隱藏款的稀缺性極易刺激消費(fèi)者的購買欲，特別是青少年消費(fèi)者，從而引發(fā)購買盲盒成癮，滋生畸形消費(fèi)觀。如臺州市路橋區(qū)消保委接到消費(fèi)者投訴，稱其孩子最近一個多月在學(xué)校門口文具店購買盲盒共計2000余元，認(rèn)為商店存在利用隱藏款盲盒誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)的嫌疑。

三是產(chǎn)品質(zhì)量難保障。盲盒模糊的銷售模式給了商家投機(jī)的空間，導(dǎo)致盲盒產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，甚至銷售假冒偽劣產(chǎn)品、買賣未經(jīng)檢疫的動物等。

四是售后問題突出。由于盲盒的特殊性，售出商品往往不退不換，部分商家在發(fā)錯貨、商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況下仍不履行售后責(zé)任，無視消費(fèi)者訴求。如嘉興市消保委經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)分會接到消費(fèi)者王某投訴，稱其在網(wǎng)上購買了兩個盲盒，收到貨后發(fā)現(xiàn)商家發(fā)錯貨，遂將貨物寄回，但之后一直聯(lián)系不上商家也不進(jìn)行退款。

消保委觀點：建議消費(fèi)者，尤其是未成年消費(fèi)者理性購買盲盒商品，避免形成攀比、炫耀的心態(tài)。盲盒經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自覺規(guī)范自身經(jīng)營行為，加強(qiáng)對消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)以及售后維權(quán)的保障。同時建議盡快完善盲盒消費(fèi)相關(guān)立法規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)市場監(jiān)管，引導(dǎo)盲盒行業(yè)更加健康有序發(fā)展。