日前，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年4號(hào)(總9號(hào))消費(fèi)警示——市消協(xié)警示“餓了么”：?jiǎn)畏饺∠唵螒?yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

消費(fèi)者王女士在“餓了么”平臺(tái)給老人訂購(gòu)“麥當(dāng)勞”套餐，付費(fèi)扣款后不久，收到外賣訂單被取消的短信，進(jìn)入平臺(tái)核實(shí)發(fā)現(xiàn)訂單確實(shí)被取消。但在整個(gè)訂餐過(guò)程中，“餓了么”平臺(tái)和“麥當(dāng)勞”點(diǎn)餐頁(yè)面，均無(wú)任何不能配送等相關(guān)內(nèi)容的提示。

消費(fèi)者李女士在“餓了么”平臺(tái)下單購(gòu)買午餐一套，因該餐需送給住院老人，特意支付0.35元購(gòu)買“準(zhǔn)時(shí)達(dá)PLUS配送增值服務(wù)”。約一小時(shí)后，預(yù)留的手機(jī)號(hào)收到短信：“訂單暫時(shí)無(wú)法配送，請(qǐng)聯(lián)系商戶是否可以配送，抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)”。

兩位消費(fèi)者不認(rèn)可“餓了么”平臺(tái)單方取消訂單的行為，向天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

“餓了么”經(jīng)營(yíng)方是上海拉扎斯信息科技有限公司。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)就兩起投訴向上海拉扎斯信息科技有限公司天津分公司發(fā)函調(diào)查，在約定時(shí)間內(nèi)企業(yè)未予回復(fù)。后經(jīng)電話溝通，市消協(xié)收到上海拉扎斯信息科技有限公司回復(fù)函。此外，市消協(xié)還向“麥當(dāng)勞”發(fā)函調(diào)查訂單情況，并迅速收到復(fù)函。

針對(duì)王女士投訴，“餓了么”復(fù)函稱：該訂單是“因?yàn)樯碳业陜?nèi)業(yè)務(wù)繁忙無(wú)法保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送餐，商家取消了訂單并短信通知消費(fèi)者王女士”；“麥當(dāng)勞”給消協(xié)函件則稱：“餐廳在系統(tǒng)內(nèi)未收到王女士所訂購(gòu)的訂單信息，餐廳是通過(guò)‘餓了么’電話通知了解到有訂單自動(dòng)取消。隨即餐廳立刻查詢?cè)摃r(shí)間段其他訂單是可以正常進(jìn)到餐廳系統(tǒng)內(nèi)的?！?/p>

針對(duì)李女士投訴，“餓了么”復(fù)函稱：“李女士訂單因運(yùn)力不足沒(méi)有騎手接單取消，訂單取消后平臺(tái)上會(huì)有消息推送，并以短信告知消費(fèi)者”，“安撫告知運(yùn)力不足產(chǎn)生的場(chǎng)景與平臺(tái)對(duì)于此類場(chǎng)景的提示功能，用戶表示理解?？头槠渖暾?qǐng)了1個(gè)40元心意紅包”。李女士反饋，“餓了么”僅告知提供一個(gè)紅包作為投訴處理方案，并未溝通其他問(wèn)題。

對(duì)于市消協(xié)要求提供相關(guān)售后服務(wù)政策的要求，“餓了么”以“涉及商業(yè)機(jī)密”等理由拒絕提供。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)；消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償；《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任；《中華人民共和國(guó)民法典》規(guī)定當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

天津市消協(xié)提醒：

王女士、李女士篩選平臺(tái)及商家下單付款，與“餓了么”平臺(tái)形成的是有效訂單合同。王女士訂單究竟是被誰(shuí)取消的？“餓了么”“麥當(dāng)勞”各執(zhí)一詞。市消協(xié)認(rèn)為：無(wú)論何方操作取消，“餓了么”作為訂單合同相對(duì)方都難脫違約責(zé)任。

李女士訂單中，消費(fèi)者餓等一小時(shí)后，“餓了么”平臺(tái)以“抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)”的短信就取消訂單。市消協(xié)認(rèn)為：消費(fèi)者正常方式選擇“餓了么”及其發(fā)布的商品和服務(wù)，而且購(gòu)買了“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”服務(wù)，提交訂單成功，即成立了有法律效力的合同，平臺(tái)單方取消訂單就應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

對(duì)“餓了么”以“涉及商業(yè)機(jī)密”等理由拒絕提供相關(guān)售后服務(wù)規(guī)定，市消協(xié)認(rèn)為：售后服務(wù)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法向消費(fèi)者提供售后服務(wù)信息。

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)警示“餓了么”：應(yīng)秉承公平信用原則，依約提供配送服務(wù)，如取消訂單則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

對(duì)以上投訴反映出的相關(guān)問(wèn)題，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)將繼續(xù)關(guān)注。（記者 孫博）