佛山市消費(fèi)者委員會(huì)關(guān)于2021年上半年處理投訴分析

佛山市消委會(huì)始終堅(jiān)持“為群眾辦實(shí)事”的服務(wù)理念，及時(shí)受理、化解各類消費(fèi)糾紛，發(fā)布各類消費(fèi)警示，為消費(fèi)者營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。2021年上半年，市、區(qū)消委會(huì)共收到投訴1011宗，其中有效投訴751宗，處理解決585宗，按時(shí)辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失214.65萬元。

一、投訴基本情況

（一）消費(fèi)投訴性質(zhì)分布情況

2021年上半年排名前三分別是：質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題、合同問題；三大性質(zhì)類別的投訴量占投訴受理量的74.29%。其中，質(zhì)量和售后服務(wù)投訴主要集中在家用電子電器、日用商品；合同投訴主要集中在交通工具、房屋及建材、教育培訓(xùn)、日用商品等。

（二）消費(fèi)投訴商品類別分布情況

2021年上半年排名前三分別是：日用商品類、房屋及建材類、家用電子電器類。在日用商品類投訴中，家具類位居第一；家用電子電器投訴中，廚房電器類產(chǎn)品投訴位居榜首。

（三）五區(qū)消費(fèi)投訴具體情況

2021年上半年受理投訴量排在前三位的分別是南海區(qū)、順德區(qū)、禪城區(qū)。南海區(qū)和三水區(qū)受理投訴量呈上升趨勢(shì)，其他區(qū)受理投訴量有所下降。各區(qū)均按要求及時(shí)高效處理消費(fèi)投訴，提高消委會(huì)案件處理效率。五區(qū)受理投訴情況詳見下表：

二、投訴統(tǒng)計(jì)情況分析

（一）質(zhì)量問題投訴量多

2021年上半年，涉及質(zhì)量問題的消費(fèi)投訴210宗，占總數(shù)27.96%。產(chǎn)品質(zhì)量一直是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，投訴商品類別主要集中在日用商品、家用電器、房屋建材、首飾用品。

案例：2021年3月5日，消費(fèi)者梁先生在某購物平臺(tái)購買了一款電熱水器，安裝后發(fā)現(xiàn)熱水器出水量不符合需求，于是申請(qǐng)了退貨，但商家客服稱因熱水器已安裝，不支持退貨請(qǐng)求。為此，梁先生于3月15日將問題反饋至佛山市消委會(huì)。佛山市消委會(huì)受理投訴后，立即通過和解投訴平臺(tái)向商家指出，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條關(guān)于網(wǎng)購商品七日無理由退貨的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向商家申請(qǐng)退款，符合法律規(guī)定，商家應(yīng)按法定條款執(zhí)行。3月16日，經(jīng)過佛山市消委會(huì)的普法教育，商家與消費(fèi)者達(dá)成先行和解，消費(fèi)者對(duì)佛山市消委會(huì)和解投訴平臺(tái)解決糾紛的便捷度和高效率非常滿意。

（二）虛假宣傳投訴升幅大

2021年上半年，涉及虛假宣傳問題的消費(fèi)投訴52宗，同比增長(zhǎng)了477.78%，升幅最大。投訴的商品類別主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、商品房、家用電子電器。其中，網(wǎng)絡(luò)購物主要反映問題是網(wǎng)購商品貨不對(duì)板、商家宣傳與實(shí)際不符；商品房投訴主要是銷售方在宣傳中編造名目欺騙消費(fèi)者，不如實(shí)告知消費(fèi)者房屋的實(shí)際情況。

案例：消費(fèi)者李女士反映其到某房地產(chǎn)公司對(duì)外宣傳的A小區(qū)看房,經(jīng)銷售人員介紹，李女士隨即與房地產(chǎn)公司簽訂了認(rèn)購書并支付定金。后來李女士發(fā)現(xiàn)認(rèn)購書上購買實(shí)際上是B小區(qū)，與宣傳不一致。李女士希望消委會(huì)介入?yún)f(xié)調(diào)撤銷訂購合同并退還定金。佛山市消委會(huì)受理投訴后，認(rèn)為按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，該房地產(chǎn)公司的做法涉嫌侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)調(diào)解，雙方已達(dá)成一致處理意見。

（三）家具投訴在日用商品類投訴中占比高

2021年上半年，日用商品類投訴以129宗位居投訴商品類別榜首，其中家具類投訴98宗，占比75.97%。從消費(fèi)者反映的問題看，家具產(chǎn)品主要存在做工粗糙、貨不對(duì)板、板材甲醛嚴(yán)重超標(biāo)、下單后商家遲遲不發(fā)貨、虛假宣傳等問題。

案例：消費(fèi)者劉先生向佛山市消委會(huì)反映，因家里大門被白蟻蛀空，其與某門業(yè)公司簽訂合同并約定更換全套材質(zhì)為柚木的新門，但安裝后劉先生發(fā)現(xiàn)新門門框材料為松木，劉先生認(rèn)為商家沒有按照合同約定使用柚木，遂向佛山市消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)查，商家認(rèn)為按“行規(guī)”，柚木門的門框都是松木。而佛山市消委會(huì)認(rèn)為，劉先生與商家就更換木門的型號(hào)、數(shù)量、規(guī)格等進(jìn)行了書面確認(rèn)，雙方已形成合法有效的合同關(guān)系，商家應(yīng)該嚴(yán)格合同履約，并非按“行規(guī)”處理。經(jīng)過佛山市消委多次溝通、普法，商家最終認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，為消費(fèi)者將已安裝的木門框更換成柚木。

三、投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題分析

佛山市消委會(huì)通過對(duì)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題分析，發(fā)掘當(dāng)下新業(yè)態(tài)中的消費(fèi)難題，尋找新思路，積極為人民群眾辦實(shí)事、解難事，為佛山市消費(fèi)維權(quán)工作作出新的探索。2021年上半年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)集中在以下三方面：

（一）預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難

2021年上半年，預(yù)付式消費(fèi)投訴83宗，占投訴受理量11.05%，投訴主要集中在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身養(yǎng)生等服務(wù)領(lǐng)域，預(yù)付式消費(fèi)糾紛解決難，主要集中在：一是付款容易退款難，商家對(duì)收取的預(yù)付款項(xiàng)，不接受直接退費(fèi)，雙方分歧大；二是培訓(xùn)課程產(chǎn)品內(nèi)容前后不一，授課人員更換頻繁，客戶體驗(yàn)感差，消費(fèi)目的難以實(shí)現(xiàn)；三是商家“跑路”或經(jīng)常變換經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，預(yù)付款石沉大海，消費(fèi)者投訴無門。

案例：2020年11月起，佛山市消委會(huì)接到多名消費(fèi)者反映位于佛山市永潤(rùn)廣場(chǎng)的棒棒堂培訓(xùn)中心（以下簡(jiǎn)稱：培訓(xùn)中心）以校區(qū)檢修電路為由通知暫不開課，此后以各種理由拖延開課，消費(fèi)者多次聯(lián)系未果的投訴。接到投訴后，佛山市消委會(huì)立即組織開展調(diào)查。經(jīng)實(shí)地探訪，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中心大門緊鎖，門口貼著欠租金的通知，且無法與負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。面對(duì)這種情況，佛山市消委會(huì)按照今年3月出臺(tái)的《佛山市消費(fèi)者委員會(huì)支持預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)糾紛起訴暫行管理辦法》，指派佛山市消委會(huì)律師顧問團(tuán)副團(tuán)長(zhǎng)李紹均律師提供公益訴訟代理此案。2021年5月12日，經(jīng)南海區(qū)人民法院終審判決，消費(fèi)者與該培訓(xùn)中心的教育培訓(xùn)合同關(guān)系解除，公司股東、實(shí)際控制人林某對(duì)上述債務(wù)承擔(dān)連帶清償責(zé)任，消費(fèi)者勝訴。

（二）大宗商品消費(fèi)套路深

2021年上半年，房屋及建材、交通工具類投訴129宗，占投訴受理量17.2%。從大宗商品投訴內(nèi)容分析，主要集中在：一是買賣信息不對(duì)稱，特別是在房屋及汽車等消費(fèi)領(lǐng)域，銷售商往往處于掌握產(chǎn)品關(guān)鍵信息的有利位置，特別是在銷售宣傳、協(xié)議簽訂、貸款辦理、收取定金等領(lǐng)域，消費(fèi)者所能掌握的信息有限，致使消費(fèi)時(shí)處于弱勢(shì)地位；二是產(chǎn)品質(zhì)量問題多且售后服務(wù)差，此類問題在商品房特別是精修房買賣中尤為顯著；三是消費(fèi)者購買時(shí)缺乏理性，往往容易被銷售人員口頭承諾的各種優(yōu)惠引誘，未仔細(xì)留意合同條款等。

案例：消費(fèi)者羅某向佛山市消委會(huì)反映，其購房并按合同約定支付首付款后，被開發(fā)商突然提出補(bǔ)簽一份《補(bǔ)充協(xié)議》，因羅某不同意《補(bǔ)充協(xié)議》的條款，開發(fā)商以此為由拒不辦理后續(xù)手續(xù)且要收取違約金，羅某與開發(fā)商多次協(xié)商無果，希望佛山市消委會(huì)介入處理。佛山市消委會(huì)受理投訴后，認(rèn)真研究證據(jù)材料、明確調(diào)解思路，并多次與開發(fā)商溝通，宣講相關(guān)法律法規(guī)，指出補(bǔ)充協(xié)議上的排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等是對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。經(jīng)多次調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見。  

（三）網(wǎng)絡(luò)交易陷阱多

隨著“社交電商”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)交易新業(yè)態(tài)的發(fā)展，在為消費(fèi)者帶來全新消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)也帶來了新的消費(fèi)投訴難題。2021年上半年，網(wǎng)絡(luò)交易投訴102宗，占投訴受理量13.6%。從產(chǎn)品類型分析，主要集中在家用電器、家具、衛(wèi)浴、其他日用商品等；從消費(fèi)者反映問題來看，網(wǎng)絡(luò)交易主要存在成品以次充好、貨不對(duì)板、直播間靠燈光美化產(chǎn)品作用誤導(dǎo)消費(fèi)者購買等問題。此外，雖然網(wǎng)絡(luò)購物支持七日無理由退貨，但商家往往以產(chǎn)品屬于定作商品或不存在質(zhì)量問題為由，限制消費(fèi)者選擇權(quán)利，拒絕無理由退貨或承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

案例：消費(fèi)者在淘寶購買了30件演出服準(zhǔn)備給孩子在六一兒童節(jié)表演，收到快遞沒驗(yàn)貨，在表演前一天開箱試穿時(shí)才發(fā)現(xiàn)演出服的質(zhì)量均存在問題，經(jīng)與商家溝通，其所購買的演出服是量身定制的，不接受無理由退貨，且收到快遞后沒驗(yàn)收，消費(fèi)者自身存在過錯(cuò)。雙方無法達(dá)成一致處理意見。

四、消委會(huì)建議

（一）加強(qiáng)監(jiān)管，提升預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)力度

針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)在資金安全和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量方面存在的風(fēng)險(xiǎn)，佛山市消委會(huì)建議相關(guān)行業(yè)主管部門加強(qiáng)對(duì)各自主管行業(yè)、領(lǐng)域預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理，通過警示、約談、責(zé)令整改等方式，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為；建議有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)建立預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)自律約束機(jī)制，對(duì)行業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)、規(guī)范。

消費(fèi)提醒：在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者應(yīng)注意避免一次性預(yù)付全部款項(xiàng)，注意留存與商家交易、合同關(guān)系、履約情況等必要證據(jù)，避免私下交易；在遇到商家攜預(yù)付款“跑路”或店鋪關(guān)門等情況時(shí)不要慌張，及時(shí)通過國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等途徑查詢商家是否登記注銷，若未注銷的，消費(fèi)者可及時(shí)提起訴訟，待法院判決生效后，消費(fèi)者可以申請(qǐng)執(zhí)行。

（二）誠信經(jīng)營(yíng)，減少大宗商品消費(fèi)套路

大宗商品消費(fèi)套路多，主要原因是交易市場(chǎng)信息不對(duì)稱。營(yíng)造公平公正公開的消費(fèi)環(huán)境，佛山市消委會(huì)建議經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)守誠信經(jīng)營(yíng)，及時(shí)準(zhǔn)確公示真實(shí)的產(chǎn)品信息，加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)教育，切勿以利益為導(dǎo)向欺瞞消費(fèi)者；建議相關(guān)行業(yè)主管部門主動(dòng)作為，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管約束，營(yíng)造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

消費(fèi)提醒：在選購商品房、汽車時(shí)，消費(fèi)者要主動(dòng)查看商家是否具備相關(guān)資質(zhì)；了解合同條款約定，特別是合同金額、產(chǎn)品性質(zhì)、型號(hào)是否與約定一致；提前到銀行查詢個(gè)人征信，溝通明確自身是否符合貸款條件；事先與商家確認(rèn)合同簽訂份數(shù)，確認(rèn)有無補(bǔ)充協(xié)議；認(rèn)真按約定標(biāo)準(zhǔn)合同驗(yàn)收，遇有質(zhì)量問題要與責(zé)任方書面確認(rèn)。

（三）謹(jǐn)慎理性，避開網(wǎng)絡(luò)交易陷阱

“社交電商”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)交易新業(yè)態(tài)的群體量大、受眾面廣，商品真?zhèn)坞y辨。佛山市消委會(huì)建議網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格按照《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，督促網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者依法辦理市場(chǎng)主體登記，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，同時(shí)建立健全違規(guī)懲戒機(jī)制，倒逼網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者誠信守法經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)交易氛圍。

消費(fèi)提醒：消費(fèi)者應(yīng)選擇信譽(yù)良好、證照齊全的商家，盡量使用第三方支付平臺(tái)，切勿私下交易或一次性支付過多款項(xiàng)，盡可能保留相關(guān)消費(fèi)憑證，切勿沖動(dòng)輕信商家誘惑，理性購買、適度消費(fèi)。在收貨后應(yīng)及時(shí)驗(yàn)貨，若發(fā)現(xiàn)存在問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系商家、交易平臺(tái)或物流公司，避免維權(quán)有理無據(jù)舉證窘境。

佛山市消費(fèi)者委員會(huì)

2021年7月26日