中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年，云南省12315熱線收到投訴96914件，辦結(jié)率為97.52%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19369.6萬(wàn)元；舉報(bào)34179件，辦結(jié)率為97.18%。

投訴較多的問題依次是：合同、質(zhì)量、售后服務(wù)、食品安全、價(jià)格。商品類投訴較多的是：一般食品、交通工具、首飾、服裝鞋帽、家居用品。服務(wù)類投訴較多的是：餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。

舉報(bào)反映較多的問題是：廣告違法行為，占舉報(bào)總量的21.94%；其次是食品違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、價(jià)格違法行為舉報(bào)、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。

投訴舉報(bào)熱點(diǎn)。食品違法行為舉報(bào)占全部投訴舉報(bào)的比例有小幅增加。全部涉及食品安全的投訴舉報(bào)中，通過網(wǎng)購(gòu)方式銷售的占比較高為42.04%。網(wǎng)購(gòu)直播銷售玉石退貨退款爭(zhēng)議大，是全部玉石投訴舉報(bào)的81.18%。全省對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)方式銷售的食品、茶葉、電器、手機(jī)等日常用品廣告問題投訴舉報(bào)較多。消費(fèi)平臺(tái)投訴舉報(bào)多涉及購(gòu)買消費(fèi)券、消費(fèi)套餐等后續(xù)消費(fèi)限制條件、退款等問題，部分涉及平臺(tái)、入駐商家、消費(fèi)者三方之間的服務(wù)條款糾紛。其他投訴熱點(diǎn)如航空客運(yùn)服務(wù)退改簽、房屋租賃和裝修、預(yù)付卡（費(fèi)）、教育培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)班退費(fèi)消費(fèi)投訴較多。

針對(duì)投訴舉報(bào)反映的問題，云南省市場(chǎng)監(jiān)管部門以投訴舉報(bào)線索為重要切入點(diǎn)，切實(shí)查處違反法律法規(guī)的行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。2021年，云南省持續(xù)推進(jìn)ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）機(jī)制創(chuàng)建，ODR企業(yè)數(shù)量不斷增加，目前已增至543家。已開通的ODR企業(yè)中，參與處理消費(fèi)投訴的企業(yè)占比不斷提高，ODR企業(yè)處理投訴量呈大幅上升趨勢(shì)。2021年，云南省ODR企業(yè)共處理投訴5847件，ODR企業(yè)運(yùn)行質(zhì)量逐步提升，基層減負(fù)釋壓、促進(jìn)消費(fèi)糾紛快速解決初見成效。（供稿：云南省市場(chǎng)監(jiān)管局）