中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “您好，這里是桂城市場監(jiān)督管理所，請問您是不是投訴了……”接聽、處理、反饋、回復(fù)，聽民聲、知民意、解民憂，這是佛山市“最美熱線人” 陳敏斯的工作日常。

日前，廣東省佛山市南海區(qū)桂城市場監(jiān)督管理所陳敏斯榮獲2021年度佛山市“最美熱線人”稱號！

陳敏斯是桂城市場監(jiān)管所的辦事員，從事消費調(diào)解工作三年半以來，她不是在接電話為市民答疑解惑，就是在調(diào)解糾紛，累計處理辦結(jié)消費投訴8000多宗，受到消費者的廣泛稱贊和好評。

日均處理消費糾紛調(diào)解超8件

2018年，陳敏斯開始跟進消費調(diào)解工作，大家對這個1993年出生的小姑娘都印象深刻。她工作耐心、細心，服務(wù)周到、熱情，在過去三年多的時間里，辦結(jié)了8000多宗消費投訴，這意味著她日均處理的糾紛有8件以上。

讓陳敏斯最有成就感的一件事是，2021年5月中旬，她經(jīng)辦了一宗殘疾人消費糾紛案件，并得到了投訴人的贊許。在該案件中，殘疾人士李先生在某商家買了冰箱，但到約定送貨日期都遲遲沒有收到貨，商家也沒有主動聯(lián)系他。李先生聯(lián)系商家時，后者態(tài)度也很惡劣。雙方協(xié)商不成，李先生便打了電話投訴。

接到電話后，陳敏斯第一時間向雙方了解詳細情況，發(fā)現(xiàn)是商家沒有兌現(xiàn)銷售時作出的承諾。“按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》您應(yīng)該按照約定退款以及賠償”“關(guān)愛殘疾人本來就是廣大群眾的責(zé)任和義務(wù)”“企業(yè)更應(yīng)適應(yīng)扶殘助殘的新風(fēng)尚”……在陳敏斯的勸說下，商家最終對訂單進行了退款并賠償了消費者的損失。

“調(diào)解完之后，我真的很開心?！标惷羲拐f，因為自己做的工作能為殘疾人省去不少煩心事，讓她感到這份工作的價值。該案例還入選了當(dāng)年南海區(qū)長直通車第一期滿意案例，是全區(qū)唯一一個入選的消費糾紛滿意案例。

群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。2021年8月25日，市民梁小姐的兒子私自從家里拿錢在桂城某手機專賣店購入手機，并購買了100元的延機保險，總共消費2099元。梁小姐發(fā)現(xiàn)后，以商家向未成年人出售手機為由要求退貨卻遭商家拒絕，無奈之下向桂城市場監(jiān)管所求助。

接訴后，陳敏斯立即通過電話方式開展調(diào)解，并耐心向商家解釋，依據(jù)《中華人民共和國民法典》第十七條規(guī)定：“十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。”第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！?/p>

經(jīng)過陳敏斯多次溝通調(diào)解，商家最后同意扣除200元商品折損費用，退還梁小姐1899元。梁小姐對調(diào)解結(jié)果表示滿意，并向陳敏斯及桂城市場監(jiān)管所表示感謝。

糾紛調(diào)解成功率高達73%

陳敏斯并不是法律專業(yè)畢業(yè)，但她總能調(diào)解公平公正，尋找雙方都可以接受的解決方案，調(diào)解成功率高達73%。

處理消費糾紛涉及多方面的法規(guī)。剛開始消費調(diào)解工作時，陳敏斯就花了兩三個月的時間看熟甚至背誦了《消費者權(quán)益保護法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《行政處罰法》等相關(guān)的資料。她也會常?？匆恍┱{(diào)解的案例，學(xué)習(xí)別人的處理方法。

不過，最難的還是心態(tài)調(diào)節(jié)?！耙婚_始壓力是比較大的，因為當(dāng)事人遇到消費糾紛前來投訴時，心情往往不會很好?！彼f，剛開始工作時，自己不僅要平衡好自己的情緒，還要保持足夠理性面對每一個消費案件，“隨著成功處理的案件不斷增加，自己也慢慢有些成就感了，一想到能用自己微不足道的能力去做一些實事，就能從調(diào)解成功的案例中獲得信心與正能量?！?/p>

工作三年，陳敏斯逐漸掌握了調(diào)解的“三個心”：第一是耐心，接到每個投訴，都第一時間打電話給投訴人，了解訴求；第二是細心，雙方口述時要做筆記，找到一些關(guān)鍵點，如果商家前后說法不一致就能找到調(diào)解的突破點；第三是誠心，誠心誠意幫助雙方解決問題，盡量讓投訴人少跑法院，節(jié)約時間和金錢成本。（來源：南海市場監(jiān)管）