中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 據(jù)“閔行消保委”微信公眾號消息，2021年上海市閔行區(qū)消費投訴報告出爐。2021年上海市閔行區(qū)消保委接受消費者來電、來訪咨詢1135人次，較2020年的1059人次增長7.18%；受理消費者投訴15135件，較2020年的12444件增長21.62%。

投訴類別分析

商品類投訴6259件，占投訴總量的41.35%，較2020年增長51.11%。

服務類投訴8876件，占投訴總量的58.65%，較2020年增長6.90%。

交通工具（1976件)、化妝品(647件)、家居用品(518件)、服裝鞋帽(507件)、計算機產(chǎn)品(431件),分別位居商品類投訴前5位。

交通運輸服務（2774件）、銷售類（905件）、教育培訓服務（849件）、制作保養(yǎng)修理服務（766件）、文化娛樂體育服務（728件）分別位居服務類投訴前5位。

2021年投訴熱點問題

（一）寵物投訴增幅顯著，“星期寵”問題突出。閔行區(qū)消保委共收到涉及寵物與寵物用品投訴302件，較去年同期的111件增長172.07%。主要問題：寵物店販賣“星期寵”，買回家之后不久便發(fā)現(xiàn)寵物患病，聯(lián)系企業(yè)卻得不到妥善處理；實際買到的寵物與店家宣傳的不符，認為商家存在故意隱瞞真實情況；發(fā)生問題之后，經(jīng)營者明確拒絕協(xié)商處理，售后服務缺位。

（二）房屋裝修服務矛盾凸顯，團體標準亟需推廣。閔行區(qū)消保委共收到房屋裝修服務類投訴293件，較去年同期增長146.22%。主要問題：經(jīng)營者無法按照約定時間完成工程內(nèi)容，因工程延期雙方對于補償問題無法達成一致。對于裝修過程中存在的裝潢質(zhì)量問題，要求經(jīng)營者整改返工被拒。雖雙方已簽訂合約，但施工過程中仍存在額外收費情況。傳統(tǒng)家裝品牌在從線下向線上引流的發(fā)展過程中，出現(xiàn)收到的商品與網(wǎng)頁宣傳不符、物流造成損壞、發(fā)貨周期長等問題。其中涉及裝潢質(zhì)量的問題爭議較大，《住宅裝飾裝修質(zhì)量驗收規(guī)范》團體標準的出臺有助于在驗收環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題并要求企業(yè)改正。

（三）網(wǎng)絡銷售成為投訴焦點，多平臺價格差引發(fā)爭議。閔行區(qū)消保委共收到網(wǎng)絡銷售相關(guān)投訴2179件，較去年同期增長144.83%。直播帶貨、預售、限時打折、跨店滿減等多樣化營銷方式的火爆是投訴激增的主要原因。主要問題：優(yōu)惠承諾不兌現(xiàn)，對疊加使用規(guī)則以及優(yōu)惠范圍等未作明確約定或標識不清，導致雙方理解偏差，產(chǎn)生異議；發(fā)貨保障跟不上，存在發(fā)貨拖延或缺貨漏貨的情況；虛構(gòu)原價，打出促銷價誘導消費者交易。

（四）健身服務投訴持續(xù)攀升，“七天冷靜期”知曉度有待提高。閔行區(qū)消保委共收到健身服務類投訴565件，較去年同期增長41.60%。消費者對于2021年1月起推廣使用《上海市體育健身行業(yè)會員服務合同示范文本（2021版）》的知曉度有所欠缺，其中包括了“七天冷靜期”等維護消費者利益，規(guī)范行業(yè)行為的條款。主要問題：退款困難，經(jīng)營者往往以“格式合同條款”為消費者設置退費障礙，如消費者不能退款、收取高額手續(xù)費、退款拖延、退款周期過長、課程扣費方式不合理等。承諾不兌現(xiàn)，健身機構(gòu)為吸引消費者購買會員，往往口頭向消費者作出各種“假大空”許諾，事后卻無法兌現(xiàn)。單方面做變更，部分經(jīng)營者存在頻繁更換教練、課程難以預約、私自關(guān)閉游泳池等問題。在經(jīng)營者的自擬合同中，存在未約定“終止營業(yè)”、“搬遷補償”等相關(guān)條款，會籍中止、轉(zhuǎn)卡、補卡相關(guān)條款約定標準高于示范文本等問題。

（五）供給側(cè)原料危機，汽車涉“芯”投訴凸顯。閔行區(qū)消保委共收到汽車類投訴2688件，較去年同期的2052件增長30.99%。主要問題：因芯片原因部分車型停產(chǎn)，經(jīng)銷商進貨周期延長，產(chǎn)生車輛逾期。部分消費者反映簽訂合同后，車輛交付周期從3個月延長到6個月，由此產(chǎn)生相應的投訴；配“芯”部件供應困難，車鑰匙等配“芯”基礎(chǔ)配件供不應求，售后維修時間有所延長。有消費者投訴反映車鑰匙配件成本從900元上漲到2800元；新能源汽車進一步發(fā)展，智能化車載功能穩(wěn)定性有待提升，投訴從電池質(zhì)量、續(xù)航里程轉(zhuǎn)向智能化配套服務。

（六）教培投訴略有增漲，雙減政策全面實施。閔行區(qū)消保委共收到教育培訓類投訴849件，較去年同期的705件增長了20.43%。主要問題：受“雙減政策”影響，課程時間調(diào)整，雙方無法達成一致，引發(fā)退款爭議；退款困難，經(jīng)營者設置種種退款障礙，如“格式合同條款”、收取高額手續(xù)費、退款拖延、退款周期過長、課程扣費方式不合理等；虛假宣傳，培訓內(nèi)容與宣傳不符，簽約前夸大教學效果、虛編教師資源。

（七）美容美發(fā)行業(yè)亂象叢生，預付卡消費糾紛多。閔行區(qū)消保委共收到美容美發(fā)類投訴591件，較去年同期增長18.20%。主要問題：疫情期間預付卡無法延期使用、退款拖延；門店關(guān)閉或轉(zhuǎn)讓后無法繼續(xù)使用服務也無法退款；服務與宣傳不符，門店內(nèi)沒有明碼標價。

（八）共享出行頑疾難除，服務規(guī)范有待加強。閔行區(qū)消保委共受理該類投訴2774件，占投訴總量的18.33%。主要問題：拖延退款，經(jīng)營者在事先約定的退款時間內(nèi)無法履行退款；計費問題，鎖車后仍然繼續(xù)計費或者無法成功鎖車換車；順風車服務單方取消訂單后，平臺無法提供有效解決方式。