潘先生向上海市消保委投訴稱，2021年8月，由于需要把一些家庭用品從上海通過國際物流方式運(yùn)往加拿大渥太華，于是聯(lián)系了上海某國際貨運(yùn)代理有限公司。

案情簡介

2021年8月13日，雙方簽訂了“門到門雙清服務(wù)”合同，合同總金額人民幣115,000元。潘先生隨后便按合同約定分兩次支付了相當(dāng)于合同金額80%的運(yùn)費(fèi)。

2021年11月5日，已回加拿大的潘先生收到公司通知，要求其另行支付444加元滯期費(fèi)，且送貨目的地也有原來的“渥太華”寫成了“魁北克省”，潘先生隨即聯(lián)系公司要求解釋，公司解釋是“由于港口擁堵產(chǎn)生的費(fèi)用”，卻不肯提供相關(guān)憑證。

2021年11月14日，公司再次聯(lián)系稱其合同價(jià)格“不包含卸貨、拆包裝、清理包裝垃圾”，要求潘先生“額外支付”人民幣3,000元的服務(wù)費(fèi)。

并再三強(qiáng)調(diào)“如果不付錢就無法將貨物送達(dá)”，由此而產(chǎn)生的滯期、倉儲等其它費(fèi)用將還會不斷產(chǎn)生。

潘先生陷入進(jìn)退兩難，不知如何是好。

處理過程及結(jié)果

自此，潘先生發(fā)現(xiàn)已經(jīng)無法靠一己之力與公司繼續(xù)進(jìn)行正常的溝通了。無奈之下，遠(yuǎn)在加拿大的他撥通了上海市消保委的投訴電話。

了解到潘先生的遭遇，消保委工作人員立即聯(lián)系公司進(jìn)行約談，該公司相關(guān)人員以工作忙為由拒不配合調(diào)查。

工作人員毫不氣餒，聯(lián)手所在地區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消保委同志走訪企業(yè)，要求其提供當(dāng)?shù)厥論?jù)，公司雖有松動但又以種種理由拖延送貨。

12月年關(guān)臨近，為盡快解決化解矛盾，市消保委會同潘先生委托律師以及屬地市場監(jiān)管局的同志一起前往公司當(dāng)面溝通。

調(diào)解中，公司不再堅(jiān)持收取其他額外的收費(fèi)，但仍舊堅(jiān)持先支付剩余合同總價(jià)的10%余款才能送貨。

隨后潘先生支付完尾款，在消保委全程跟蹤、督促下潘先生終于在2022年1月中旬安全的收到了貨物。

案例評析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”。

本案中，消費(fèi)者與經(jīng)營者簽訂的國際運(yùn)輸合同屬于格式合同，商家利用消費(fèi)者對交易規(guī)則、運(yùn)輸過程及相關(guān)業(yè)務(wù)信息的不熟悉，將風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，如要求消費(fèi)者一次性付清尾款，而一旦發(fā)生物品損害或遺失，單件賠償金額不超過人民幣100元等多次顯失公平的條款。

此外，公司在物流服務(wù)過程中，多次提出加價(jià)、不合理收費(fèi)項(xiàng)目，不交費(fèi)拒不送貨的行為，顯然是不誠信的表現(xiàn)。

上海市消保委提醒消費(fèi)者，由于跨境物流配送空間跨度大，清關(guān)、支付結(jié)算手續(xù)復(fù)雜，后續(xù)的售后問題解決起來比較麻煩，因此在與物流公司簽訂合同時(shí)，一定要仔細(xì)看清合同條款約定內(nèi)容，如有疑問當(dāng)場了解清楚，最好能在專業(yè)人士的陪同下簽約。