案例1：養(yǎng)生館購保健品 消費者維權(quán)得退款

2021年12月9日，赤峰市消協(xié)接到消費者李某的投訴。該消費者投訴稱，其于10月22日在卓艾養(yǎng)生館花6288元買了兩種保健品，商家宣傳稱其能夠“治療”關(guān)節(jié)炎，但在其服用了幾盒之后沒有任何效果，于是想把剩下的退掉，但經(jīng)與商家多次協(xié)商，雙方就退款事宜和金額沒有達(dá)成一致，原因是當(dāng)時消費者購買時商家按優(yōu)惠價格收取，而退款時，商家要求將消費者已經(jīng)吃完的按原價在款項中扣除，消費者認(rèn)為商家的這一說法不合理，于是找到赤峰市消費者協(xié)會尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

赤峰市消費者協(xié)會在接到消費者投訴之后，立刻展開調(diào)查。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費者所購買的保健品無中文標(biāo)識說明，對于商品屬性、是否合格、廠址廠名等信息無法全面了解，而且商家也沒能提供正規(guī)的商品信息資料。對此，消協(xié)認(rèn)為商家存在侵權(quán)行為并涉嫌違法。市消協(xié)依據(jù)《消法》第八條、第二十條的相關(guān)規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”、“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳”進(jìn)行了調(diào)解。最后在市消協(xié)的調(diào)解下，由經(jīng)營者退還消費者人民幣3900元，使消費糾紛得到圓滿解決。同時，市消協(xié)也對商家的經(jīng)營行為提出了整改要求，要求其立即停止涉嫌違法的經(jīng)營行為和侵權(quán)行為，守法誠信經(jīng)營。

案例2：購買變質(zhì)肉蓯蓉 消協(xié)調(diào)解獲退款

2021年10月28日，阿拉善盟消協(xié)接到毛先生投訴稱自己在阿拉善左旗巴彥浩特鎮(zhèn)繼中漠中寶土特產(chǎn)店花費2300元為朋友買了50斤肉蓯蓉，由于所購蓯蓉是整捆的，毛先生沒有解開仔細(xì)檢查貨物就付清貨款走了，回家后打開一看里面部分肉蓯蓉長了毛，毛先生和特產(chǎn)店老板溝通后無果，遂到阿盟消協(xié)請求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

盟消協(xié)工作人員認(rèn)真聽完事情經(jīng)過并查看了毛先生帶來個別的長毛肉蓯蓉，馬上聯(lián)系了特產(chǎn)店的經(jīng)營者，在了解雙方買賣情況后，為其講解了《消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)調(diào)解，特產(chǎn)店經(jīng)營者為消費者毛先生全額退款。

案例3：郵寄貨物出現(xiàn)問題 調(diào)解獲得全額賠款

蘇尼特右旗市場監(jiān)督管理局消費者申訴舉報中心2021年09月29日在網(wǎng)上接到12345分配的工單，一位消費者在2021年07月15日郵寄的貨物丟失，水杯共24個，80元/個，之前消費者找過萬通物流公司（蘇尼特右旗萬通物流信息部），負(fù)責(zé)人以各種理由推脫，不予解決。

【處理過程及結(jié)果】

蘇尼特右旗消費者申訴舉報中心第一時間將案件批轉(zhuǎn)至賽漢塔拉鎮(zhèn)市場監(jiān)管所。接到批轉(zhuǎn)案件后，該所工作人員及時聯(lián)系消費者和物流公司負(fù)責(zé)人員，了解情況，查找證據(jù)，積極掌握第一手資料，經(jīng)過工作人員多次調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：經(jīng)營者賠付消費者1920元全額貨款。

案例4：公路設(shè)置攔路虎 消協(xié)維權(quán)促公平

2021年7月30日，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心（內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會），接到中國消費者協(xié)會轉(zhuǎn)辦關(guān)于克什克騰旗文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司在國家公路上設(shè)卡收取過路費的投訴。我中心接到投訴后，于9月9日到烏蘭布統(tǒng)景區(qū)實地調(diào)查，經(jīng)過核實發(fā)現(xiàn)，克什克騰旗文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司，在G233、S304路段設(shè)卡對途經(jīng)公路的車輛以過站押金的形式收取每人120元的費用，采取限時通過（12公里25分鐘限時通行、38公里60分鐘限時通行）的形式限制過往車輛通行時間，若未在限時內(nèi)通過路段，則每人120元不予退還。

【處理過程及結(jié)果】

面對這一情況，該中心積極履行維護消費者合法權(quán)益的職能，本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，堅持為消費者辦實事的初心，中心負(fù)責(zé)人親自帶隊組成臨時工作小組，于10月11日，同自治區(qū)消費者協(xié)會律師團律師、內(nèi)蒙古廣播電視臺記者一行前往景區(qū)現(xiàn)場取證調(diào)查，同時聽取收費站點外滯留交費人員的看法。

針對該公司的違法行為，該中心聯(lián)合內(nèi)蒙古廣播電視臺記者與當(dāng)?shù)亟煌ú块T、文旅部門，就涉事公司在G233、S304設(shè)卡收取押金問題于10月12日進(jìn)行座談。該中心負(fù)責(zé)人積極溝通協(xié)調(diào)，向該公司明示公路設(shè)卡產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，要求其立即停止侵犯消費者合法權(quán)益的行為，同時提出了規(guī)范管理的一系列合理化建議。與會中，該公司明確表態(tài)，就經(jīng)營過程中存在的違法行為予以整改，并在下一步規(guī)范化管理，盡快拆除兩條公路設(shè)卡。據(jù)了解，該公司在G233、S304路段所設(shè)路卡已于2021年10月14日拆除。

案例5：老年代步車存隱患 購買需要三思而行

2021年2月22日，消費者王先生投訴，稱他于2020年11月26日購買太仆寺旗寶昌三利車業(yè)的御虎三缸汽油自動擋代步車多次出現(xiàn)打不著火的狀況，導(dǎo)致他購買的代步車無法正常使用，他多次與三利車業(yè)的經(jīng)營者協(xié)商處理此事但沒有結(jié)果，希望相關(guān)部門能夠給予幫助。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，工作人員及時到消費者投訴的三利車業(yè)了解情況，查找證據(jù)，經(jīng)過調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：三利車業(yè)同意于2021年3月4日前一次性退還王先生的購車款36500元。

案例6：預(yù)付卡消費套路深 消費者維權(quán)遇困境

2021年12月1日，消費者鄔亞東向烏海市消費者協(xié)會投訴稱：2021年2月10日，他在烏海市嘉得商貿(mào)有限責(zé)任公司海泊灣公館餐飲分公司辦理了5張會員卡，充值金額共計23000元。2021年2月26日，他到海勃灣公館消費時才發(fā)現(xiàn)該店已關(guān)門停業(yè)。也無法聯(lián)系到經(jīng)營者。

【處理過程及結(jié)果】

烏海市消費者協(xié)會接到投訴后，通過調(diào)查，查詢到了經(jīng)營者的聯(lián)系方式，隨即通過電話聯(lián)系經(jīng)營者，要求經(jīng)營者退還消費者卡內(nèi)余額。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者表示同意為消費者退還卡內(nèi)款項。

案例7：裝修細(xì)節(jié)約定不明 消協(xié)調(diào)解幫助維權(quán)

2020年5月5日，高女士與包頭市交換空間裝飾工程有限公司簽訂了12萬的裝修工程施工合同，合同約定贈送大理石背景墻以及其中一個房間的貝殼粉墻面，后來雙方協(xié)商將全屋裝一萬多的貝殼粉墻面，可以不做大理石背景墻。裝修施工完成后，高女士發(fā)現(xiàn)裝修公司做的是乳膠漆墻面，并非承諾的貝殼粉墻面，裝修公司對此不予解決。除此之外，高女士稱合同約定“每個項目開工之前要業(yè)主簽字確認(rèn)后方可上材料、施工”，事實上，裝修公司并沒有找高女士簽字，直接進(jìn)材料施工，高女士認(rèn)為裝修公司不規(guī)范，于是便于12月29日向包頭消協(xié)投訴，希望能得到解決。

【處理過程及結(jié)果】

受理投訴后，消協(xié)第一時間與裝修公司聯(lián)系得知，經(jīng)營者稱其是按照合同約定使用貝殼粉乳膠漆刷涂的墻面。通過進(jìn)一步了解，發(fā)現(xiàn)高女士以為貝殼粉墻面效果與硅藻泥墻面效果一樣，應(yīng)該是立體的。對此，裝修公司稱由于刷涂方式不同，效果也不同，他們使用的刷涂方式刷出來的效果與普通乳膠漆無異。消協(xié)認(rèn)為，裝修涉及專業(yè)知識，裝修公司并沒有進(jìn)行明確告知，消費者也無法獲取全面信息，導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的問題，如果提前進(jìn)行告知可以避免，因此責(zé)任在于經(jīng)營者。消協(xié)告知經(jīng)營者相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者最終免費為消費者做兩個房間的硅藻泥墻面、一個臥室床頭以及客廳背景墻，高女士滿意，并且裝修公司表示對于為了趕工期不太規(guī)范的行為，以后會注意及時與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，再決定是否簽字。

案例8：按摩身體遭傷害 消協(xié)調(diào)解獲退款

2020年11月5日，顧女士到包頭市昆區(qū)一家城市健身器材專賣專柜想為母親選購智能按摩椅，在導(dǎo)購的介紹下花費21200元購買了一臺艾力斯特牌智能按摩椅，11月6日，售后上門送貨并安裝調(diào)試使用模式。2021年1月6日顧女士的母親使用按摩椅按摩，大概十分鐘后老人的雙腳被卡住無法取出，老人當(dāng)時非常痛苦，顧女士趕緊聯(lián)系售后，售后上門后大費周折才將老人的雙腳取出，因雙腳被卡時間太長導(dǎo)致紅腫無法行走，經(jīng)多日治療后最終康復(fù)。之后，顧女士找經(jīng)營者協(xié)商退貨，但對方的態(tài)度強硬不同意退貨，雙方交涉多次未果，顧女士于2021年1月8日向包頭消協(xié)投訴，希望消協(xié)能夠提供幫助。

【處理過程及結(jié)果】

受理投訴后，消費者稱當(dāng)時專柜作出承諾“在三個月內(nèi)正常使用的情況下出現(xiàn)質(zhì)量問題可按購買價格全額退款”，向經(jīng)營者核實確實如此，但由于廠家不予退貨，他們才拒絕了顧女士的退貨要求。消協(xié)認(rèn)為，顧女士的按摩椅在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家應(yīng)按照約定履行退貨義務(wù)，對于顧女士母親因使用按摩椅造成傷害，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以賠償，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者最終為顧女士退還購買按摩椅子費用21200元，并賠償醫(yī)療費600元，顧女士表示滿意，雙方和解。

案例9：購二手車出問題 消協(xié)調(diào)解獲賠償

2019年朱女士在呼和浩特市金川金一道中汽惠普二手車市場（原金橋八達(dá)二手車市場）購買了2輛二手車，2021年發(fā)現(xiàn)兩輛車都存在問題，一輛車存在篡改過公里數(shù)的問題，實際公里數(shù)：75000公里， 表盤顯示：45000公里；另一車輛是事故車，之前車輛存在傷人事故，至今賣主沒有處理完，導(dǎo)致車輛一直不能年檢。而朱女士在購買時，二手車市場并沒有告知是事故車。因此，消費者朱女士向呼和浩特市消費者協(xié)會投訴，要求核實處理二手車市場在未告知消費者車輛實際車況的情況下將車輛銷售的問題，并賠償其經(jīng)濟損失。

【處理過程及結(jié)果】

10月8日，消協(xié)工作人員接到投訴后，多次聯(lián)系投訴方與被投訴方協(xié)商處理，中間還涉及到二手車中介公司，工作人員在組織現(xiàn)場調(diào)解中表示，該起交易很顯然過錯方應(yīng)為二手車市場。根據(jù)公平交易原則，該二手車市場應(yīng)當(dāng)給予賠償。最終，投訴方與被投訴方達(dá)成調(diào)解意見，被投訴方為投訴方退款95000元整。朱女士對此處理結(jié)果表示滿意，雙方在調(diào)解協(xié)議書上簽字。

案例10：購車交費遇糾紛 消協(xié)介入助維權(quán)

消費者畢某于2021年11月6日，在呼倫貝爾市莫力達(dá)瓦達(dá)斡爾族自治旗駿馳汽車銷售有限公司定購一輛白色大眾桑塔納手動風(fēng)尚版轎車（價格59,800.00元），預(yù)付了5,000.00元，經(jīng)銷商與消費者簽定了售車合同，合同規(guī)定貨到付款（付清除定金外所有余款后,即可提車），但車還未到，經(jīng)銷商就要求消費者再交15000元，說是代辦保險、車輛上牌等費用，消費者認(rèn)為不合理，合同里沒有規(guī)定交這些費用，違反雙方合同，拒交這筆費用, 與經(jīng)銷商發(fā)生爭執(zhí)，于是消費者到呼倫貝爾市莫旗市場監(jiān)督管理局12315消費者申訴舉報中心投訴，要求退定金或履行售車合同，車到驗收完，付清尾款后再提車。

【處理過程及結(jié)果】

呼倫貝爾市莫旗市場監(jiān)督管理局12315申訴舉報中心工作人員接受投訴后，進(jìn)行了調(diào)查，按《消法》相關(guān)條款約談了經(jīng)營者，要求經(jīng)營者解決消費者訴求。經(jīng)調(diào)解，該公司同意為消費者退還5000元定金，雙方購車合同中止，消費者對處理結(jié)果表示滿意。

案例11：伊生泰月子會所服務(wù)差 消協(xié)調(diào)解獲賠償

2020年12月，消費者梁某與呼和浩特市伊生泰月子會所簽訂服務(wù)合同。合同簽訂后，消費者支付現(xiàn)金31800元。2021年1月14日，孩子出現(xiàn)濕疹、哭鬧、腹部不適問題，就診于內(nèi)蒙古醫(yī)院；1月15日，消費者因沒有得到合同所約定的服務(wù)及護理而提前出所；1月16日，發(fā)現(xiàn)孩子腹股溝出現(xiàn)糜爛，消費者要求月子會所盡快處理此情況，但月子會所不予解決。2021年1月26日，消費者無奈之下向呼和浩特市消費者權(quán)益保護服務(wù)中心投訴，要求賠償孩子的醫(yī)藥費及相關(guān)的后期治療費用。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)工作人員多次調(diào)解，2021年2月5日雙方達(dá)成協(xié)議：月子會所同意賠償梁某人民幣5000元整；梁某不再追究月子會所的其他責(zé)任。

案例12：脫發(fā)治療無療效 商家擔(dān)責(zé)付代價

2020年10月，消費者薛某在呼和浩特市膚康皮膚病醫(yī)院（以下簡稱皮膚病醫(yī)院）付費體驗了一次脫發(fā)基礎(chǔ)治療后，皮膚病醫(yī)院向消費者推薦價值21100元的治療套餐，付款方式以分期12個月還清，收款方為上海的一家公司賬戶。皮膚病醫(yī)院向消費者承諾二到四周就能治愈脫發(fā)。在此期間，消費者除承擔(dān)每月的分期付款外，先后在皮膚病醫(yī)院用藥花費3400元。消費者通過四個月的治療未見療效，向呼和浩特市消費者權(quán)益保護服務(wù)中心投訴。

【處理過程及結(jié)果】

2021年2月1日，呼和浩特市消費者權(quán)益保護服務(wù)中心接到投訴后，通過對當(dāng)事人雙方的現(xiàn)場調(diào)解，于當(dāng)日雙方達(dá)成協(xié)議：皮膚病醫(yī)院同意退還費用22000元整；薛某不再追究皮膚病醫(yī)院的其他責(zé)任。

案例13：租車容易退款難 消協(xié)調(diào)解化糾紛

2021年10月27日，一位遼寧本溪的消費者通過電話向赤峰市消協(xié)投訴赤峰市巨偉汽車租賃有限公司。消費者于10月4日攜家人一起到赤峰市一景區(qū)旅游，在汽車租賃公司租了兩臺汽車，租金1600元，押金6000元。當(dāng)時雙方約定：到10月19日，車輛沒有違章的情況下，租賃公司將押金退還消費者。但直到投訴之前，消費者都沒有收到退款，在此期間，消費者多次與商家溝通無果。最終消費者通過電話向赤峰市消協(xié)尋求幫助，希望可以盡快得到退款。

【處理過程及結(jié)果】

赤峰市消費者協(xié)會在接到消費者的投訴后立刻展開調(diào)查，與商家電話聯(lián)系了解了相關(guān)情況，經(jīng)營者承認(rèn)消費者反映的情況屬實，消協(xié)認(rèn)為商家違背了誠信經(jīng)營的原則。依據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，最終商家同意退還消費者押金。10月27日，消費者致電赤峰市消協(xié)告知商家已經(jīng)退還了6000元押金，消費糾紛得到圓滿解決。

案例14：手機提前被激活 消協(xié)介入終獲賠

2021年3月30日，呼和浩特市消費者施先生在小米商城APP下單購買了一臺價值2699元的小米黑鯊4(5G 3.2GHz 8GB幻境黑）手機，于2021年3月31日簽收。在使用過程中發(fā)現(xiàn)手機按鍵有松動現(xiàn)象，4月12日撥打小米官方客服（4001005678）要求更換手機，而客服告訴消費者只能維修，不在換機時間范圍，因為該手機已經(jīng)超出了手機三包規(guī)定15日換機期限，雙方溝通無果，消費者于4月13日投訴到內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員向小米手機客服了解情況，客服答復(fù)該手機已經(jīng)在3月15日被激活，按照國家手機“三包規(guī)定”消費者在購買商品7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可以選擇退貨、換貨，15日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的消費者可以選擇換貨或者修理。

消費者購買手機時間是3月30日，手機怎么會在3月15日就被激活？客服回復(fù)是該手機在出廠時進(jìn)行過產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，但手機生產(chǎn)商在出廠、銷售過程中并未告知消費者，涉嫌欺詐。經(jīng)消協(xié)工作人員多次與小米手機客服溝通，最終，小米手機客服一次性給消費者退賠10796元。

案例15：購二手水泡車退車遭拒 消協(xié)調(diào)解終得退款

2021年8月5日，消費者宋先生在赤峰市品冠二手車行購買了一車輛價格為43500元的二手汽車，車輛轉(zhuǎn)讓協(xié)議書中明確備注“保非火燒非水泡非大事故”。而消費者在去給該車輛做保養(yǎng)時被告知該車輛為水泡車，隨后消費者請第三方對該車輛進(jìn)行了檢測，檢測結(jié)果顯示：車輛涉水到座椅下，該車為涉水車。消費者據(jù)此與車行進(jìn)行協(xié)商，要求退車，但遭到車行拒絕。8月12日，消費者找到赤峰市消協(xié)尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

赤峰市消協(xié)接到投訴后對消費者反映的問題進(jìn)行了調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)消費者反映的問題屬實，并能夠提供較為充分的證據(jù)。消協(xié)認(rèn)為二手車行的行為明顯違背了誠信原則，依據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定對雙方進(jìn)行了調(diào)解，最終根據(jù)消費者的訴求，由該車行退還消費者購車款以及保養(yǎng)和檢測費用共計44500元。

（來源：內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會）