中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 秦海峰）2021年，山西省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)和消協(xié)組織共受理投訴舉報(bào)咨詢(xún)299395件，其中，投訴90301件，占受理總量的30%；舉報(bào)29728件，占受理總量的10%；咨詢(xún)179366件，占受理總量的60%。投訴案件中，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5116.61萬(wàn)元，涉及爭(zhēng)議金額10982.36萬(wàn)元。

根據(jù)投訴性質(zhì)分類(lèi)，在受理的所有投訴問(wèn)題中，排名前五位的熱點(diǎn)依次為：質(zhì)量投訴、售后服務(wù)投訴、合同投訴、食品安全投訴、廣告投訴。商品類(lèi)投訴排名前三位的熱點(diǎn)依次為：一般食品類(lèi)、家居用品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)。服務(wù)類(lèi)投訴排名前三位的熱點(diǎn)依次為：餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)類(lèi)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)。

2021年度，全省市場(chǎng)監(jiān)管12315工作機(jī)構(gòu)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)共接收咨詢(xún)171214件，其中相關(guān)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的咨詢(xún)118165件，占咨詢(xún)總量的69.02%，涉及市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的咨詢(xún)主要有商品交易市場(chǎng)監(jiān)管、服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、食品監(jiān)管、價(jià)格監(jiān)管以及市場(chǎng)主體登記注冊(cè)監(jiān)管等方面；非市場(chǎng)監(jiān)管類(lèi)咨詢(xún)涉及商務(wù)、住建、教育、交通運(yùn)輸、供水供電、稅務(wù)等部門(mén)。

綜合2021年受理投訴情況，呈現(xiàn)出以下熱點(diǎn)：

一、食品安全問(wèn)題成為熱點(diǎn)

存在問(wèn)題：一是食品質(zhì)量不合格，經(jīng)營(yíng)者以次充好，摻雜摻假，甚至售賣(mài)過(guò)期、霉變、“三無(wú)”食品，造成腹瀉、中毒等人身傷害。二是夸大宣傳，產(chǎn)品實(shí)際遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)要求或者低于宣傳內(nèi)容等，比如保健食品宣傳可預(yù)防或者治療疾病。三是一些社區(qū)團(tuán)購(gòu)出售低價(jià)食品，無(wú)檢疫證明，進(jìn)貨渠道不明，存在安全風(fēng)險(xiǎn)。

二、快遞服務(wù)問(wèn)題成為投訴熱點(diǎn)

存在問(wèn)題：一是快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞放入快遞柜或家門(mén)口，消費(fèi)者拒收后，快遞公司偽造消費(fèi)者簽收。偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞收費(fèi)不明，到貨后加價(jià)才能收件。二是快遞單上廣告泛濫，多以免費(fèi)福利為噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者參與，實(shí)際需要填寫(xiě)個(gè)人信息，且很難獲得福利?？爝f寄出后，多日仍未送達(dá)，發(fā)生損毀得不到及時(shí)處理。三是保價(jià)條款不公平、保價(jià)理賠不合理、夸大宣傳保價(jià)金額，貴重物品未提醒保價(jià)。四是網(wǎng)購(gòu)?fù)素洉r(shí)，鋰電池等易燃易爆商品無(wú)法通過(guò)快遞寄回。五是發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者受到快遞員電話(huà)威脅。

三、校外培訓(xùn)成為投訴熱點(diǎn)

存在問(wèn)題：一是部分非學(xué)科類(lèi)辦學(xué)機(jī)構(gòu)本已存在經(jīng)營(yíng)不善問(wèn)題，卻假借“雙減”政策，關(guān)門(mén)停業(yè)，拒不退款。學(xué)科類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)為素質(zhì)發(fā)展類(lèi)培訓(xùn)，但師資配備跟不上，課程設(shè)計(jì)不合理，宣傳承諾履行不到位。二是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在違法行為，對(duì)不符合職業(yè)資格考試條件的參訓(xùn)人員，偽造報(bào)名資質(zhì)，承諾保過(guò)，事后又以各種借口拒不擔(dān)責(zé)?？浯蠼虒W(xué)效果、夸大師資力量、編造用戶(hù)評(píng)價(jià)，作虛假宣傳、保證性承諾等。三是有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不合規(guī)，培訓(xùn)教師無(wú)證上崗，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，承諾不兌現(xiàn)，單方變更服務(wù)，強(qiáng)制消費(fèi)者接受。四是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隱瞞貸款風(fēng)險(xiǎn)，誘導(dǎo)學(xué)員辦理培訓(xùn)貸。發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者可能面臨無(wú)法上課仍要繼續(xù)還貸的情況。五是直播培訓(xùn)存在風(fēng)險(xiǎn)。一些直播培訓(xùn)打出“零基礎(chǔ)入門(mén)”“包教包會(huì)”等誘人廣告，通過(guò)不簽協(xié)議、私下轉(zhuǎn)賬等方式，收到學(xué)費(fèi)后卷款跑路。

在“雙減”背景下，教育部將義務(wù)教育階段校外培訓(xùn)分為學(xué)科類(lèi)和非學(xué)科類(lèi)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家政策，對(duì)相關(guān)消費(fèi)者依法履行退款退課義務(wù)。如需變更培訓(xùn)協(xié)議，雙方應(yīng)當(dāng)友好協(xié)商，不能單方強(qiáng)制消費(fèi)者同意。

四、休閑娛樂(lè)安全成為投訴熱點(diǎn)

存在問(wèn)題：一是有些密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂(lè)存在規(guī)則告知不清、內(nèi)容驚悚、安全隱患等情況。二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等經(jīng)營(yíng)者引誘未成年人打賞、充值，涉黃涉暴，低俗網(wǎng)絡(luò)視聽(tīng)節(jié)目影響青少年健康成長(zhǎng)。三是有的網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商對(duì)裝備被盜問(wèn)題置之不理，對(duì)賬號(hào)數(shù)據(jù)異常處置粗暴，影響關(guān)聯(lián)賬號(hào)下視頻、音樂(lè)等付費(fèi)功能使用。四是一些網(wǎng)絡(luò)文娛票務(wù)平臺(tái)拖延供票、擅自提價(jià)或取消訂單，出售無(wú)法使用或限制使用的門(mén)票。五是發(fā)生糾紛時(shí)，有些經(jīng)營(yíng)者拒不履行退改簽承諾或擅自添加售后服務(wù)限制條件，有些不提供人工客服，增加消費(fèi)者維權(quán)難度。

五、新能源汽車(chē)質(zhì)量、售后問(wèn)題成為熱點(diǎn)

存在問(wèn)題：一是新能源汽車(chē)出現(xiàn)安全問(wèn)題，如行駛中斷電、汽車(chē)自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等。二是電池質(zhì)量問(wèn)題突出，比如充電故障等。三是續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。四是不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實(shí)際情況并非如此。五是價(jià)格變動(dòng)惹爭(zhēng)議，消費(fèi)者剛簽完合同還未提車(chē)，所購(gòu)車(chē)型就降價(jià)，或者推出同價(jià)但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿(mǎn)。六是對(duì)已售車(chē)型，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說(shuō)明。七是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿(mǎn)足高速增長(zhǎng)的新能源汽車(chē)需要,影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿(mǎn)意度。八是提供汽車(chē)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)問(wèn)題引發(fā)廣泛關(guān)注。隨著新能源汽車(chē)智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭(zhēng)議。

六、收費(fèi)會(huì)員服務(wù)問(wèn)題成為投訴熱點(diǎn)

存在問(wèn)題：一是假借各種名義，拆分原有會(huì)員權(quán)益，對(duì)已付費(fèi)會(huì)員再收費(fèi)，會(huì)員變“韭菜”。二是會(huì)員續(xù)費(fèi)不提醒或提醒不到位，消費(fèi)者不知情下被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。三是會(huì)員服務(wù)不穩(wěn)定且福利變化大，加入會(huì)員前有專(zhuān)人熱情服務(wù)，加入后卻遭冷遇且預(yù)約困難，并且無(wú)法獲得會(huì)員優(yōu)惠。四是不同渠道會(huì)員費(fèi)價(jià)格不統(tǒng)一，消費(fèi)體驗(yàn)差。以高額充值返現(xiàn)等優(yōu)惠誘導(dǎo)加入會(huì)員，存在較大風(fēng)險(xiǎn)。

七、直播電商購(gòu)物問(wèn)題成為投訴熱點(diǎn)

存在問(wèn)題：一是虛假宣傳。商品貨不對(duì)版，以假充真，以次充好，“三無(wú)”產(chǎn)品搖身變成“網(wǎng)紅爆款”。有的主播肆意夸大產(chǎn)品功效，有的用夸張的演技宣稱(chēng)“跳樓價(jià)”，還有的主播編造虛假劇情賣(mài)慘帶貨。二是最優(yōu)價(jià)格有水分。比如，主播宣稱(chēng)其銷(xiāo)售的商品是全網(wǎng)最低價(jià)，但是被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)承諾的價(jià)格并非最低價(jià)。三是部分玉石黃金等貴重物品價(jià)格低質(zhì)量更低，甚至利用虛假的產(chǎn)品鑒定證書(shū)欺騙消費(fèi)者。四是一些主播使用低俗語(yǔ)言，甚至辱罵消費(fèi)者。五是售后服務(wù)難保障，退換貨難，拒不承擔(dān)售后責(zé)任。部分直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)怠于管理甚至放任直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員的侵權(quán)行為，采取的懲戒力度低，未能幫助消費(fèi)者維權(quán)，致使消費(fèi)者維權(quán)受阻。

八、家用電器質(zhì)量、售后問(wèn)題居高不下

存在問(wèn)題：一是部分智能家電功能與實(shí)際不符、質(zhì)量參差不齊、維修困難、發(fā)生問(wèn)題索賠難。二是一些網(wǎng)紅小家電以低價(jià)、新穎吸引消費(fèi)者，但質(zhì)量差，使用中容易出現(xiàn)故障，沒(méi)有3C認(rèn)證。家電產(chǎn)品送貨上門(mén)后，商家常以包裝已拆、封膜破損、已開(kāi)機(jī)使用等理由設(shè)置退貨退款門(mén)檻。三是家電售后上門(mén)檢查或維修不及時(shí)，不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢。還有的免費(fèi)安裝設(shè)陷阱，維修收費(fèi)混亂，質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄。非品牌維修冒充品牌售后，高額收費(fèi)。四是部分商家不落實(shí)延保服務(wù)承諾，推銷(xiāo)“延?！睍r(shí)與“三包”混淆，“保修”并非免費(fèi)“包修”。

九、健身服務(wù)付款容易退款難問(wèn)題仍然是熱點(diǎn)

近年來(lái)，體育健身服務(wù)投訴量呈逐年上升趨勢(shì)。主要問(wèn)題有：一是預(yù)付費(fèi)退款困難。經(jīng)營(yíng)者往往以“格式合同條款”為消費(fèi)者設(shè)置退費(fèi)障礙，如消費(fèi)者不能退款、收取高額手續(xù)費(fèi)、退款拖延、退款周期過(guò)長(zhǎng)、課程扣費(fèi)方式不合理等。因疫情影響，消費(fèi)者合理退訂，經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延或拒不辦理。部分商家關(guān)門(mén)、跑路，消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)無(wú)法退還。二是銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn)。健身機(jī)構(gòu)為吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)會(huì)員，往往口頭向消費(fèi)者作出“優(yōu)惠返現(xiàn)”、“贈(zèng)送課程”、“免費(fèi)開(kāi)放游泳池”、“器械設(shè)備齊全”、“按期開(kāi)業(yè)”等許諾，事后卻無(wú)法兌現(xiàn)。三是合同履行有瑕疵。健身機(jī)構(gòu)在履行合同期間，存在頻繁更換教練、課程難以預(yù)約、服務(wù)態(tài)度惡劣、健身環(huán)境臟亂等問(wèn)題。四是經(jīng)營(yíng)者變更法人，新法人不理舊賬，消費(fèi)者權(quán)益縮水受損。

十、盲盒消費(fèi)問(wèn)題成為投訴熱點(diǎn)

存在問(wèn)題：一是利用盲盒銷(xiāo)售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品。如宣稱(chēng)網(wǎng)購(gòu)化妝品達(dá)一定價(jià)款，就可加1元贈(zèng)盲盒，實(shí)際盲盒里卻是快過(guò)期的產(chǎn)品。二是利用盲盒誘導(dǎo)消費(fèi)。如餐飲企業(yè)與盲盒銷(xiāo)售商聯(lián)合推出的“聯(lián)名款盲盒套餐”，誘導(dǎo)消費(fèi)者超額消費(fèi)，獲取限量款盲盒，加劇糧食浪費(fèi)。三是利用盲盒銷(xiāo)售患病活體動(dòng)物。四是一些商家拒不承擔(dān)盲盒商品的售后責(zé)任。五是以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動(dòng)消費(fèi)。六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣(mài)等弄虛作假情形。

目前，盲盒消費(fèi)無(wú)序擴(kuò)張，手辦盲盒、機(jī)票盲盒、寵物盲盒等“盲盒風(fēng)”愈刮愈烈，似乎“萬(wàn)物皆可盲盒”。但隨之而來(lái)的盲盒售假、拒不擔(dān)責(zé)、違法出售、概率不明、盲盒成癮等問(wèn)題也日益突出。

2022年度消費(fèi)建議

今年的消費(fèi)維權(quán)年主題是“共促消費(fèi)公平”，根據(jù)2021年消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題及分析，山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)特提出以下消費(fèi)建議。

強(qiáng)化新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理

一是加強(qiáng)新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域研究，強(qiáng)化立法立標(biāo)工作。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)，進(jìn)一步明確直播、社交、跨境電商等平臺(tái)的義務(wù)和責(zé)任，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。針對(duì)智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)、算法應(yīng)用等新領(lǐng)域，明確經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，明確倫理要求和行為規(guī)范，強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益措施。

二是貫徹《消法》傾斜保護(hù)原則，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)。針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，加快出臺(tái)司法解釋?zhuān)y(tǒng)一司法裁判理念和尺度，加強(qiáng)社會(huì)引領(lǐng)和示范。

三是加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體管理。加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體登記管理，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者注冊(cè)多個(gè)賬號(hào)，逃避違法經(jīng)營(yíng)責(zé)任和納稅義務(wù)的做法，實(shí)施有效治理。加強(qiáng)異地聯(lián)網(wǎng)排查，對(duì)經(jīng)營(yíng)者短時(shí)間內(nèi)頻繁設(shè)立、注銷(xiāo)不同公司主體，或者一地列入經(jīng)營(yíng)異常名錄，異地重新登記的行為，實(shí)施有效管控。加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體注銷(xiāo)中的債務(wù)審核，防止經(jīng)營(yíng)者逃避債務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

倡導(dǎo)理性健康消費(fèi)觀念

理性消費(fèi)，拒絕追風(fēng)。針對(duì)近期以來(lái)熱議的粉絲消費(fèi)、飯圈營(yíng)銷(xiāo)、盲盒經(jīng)濟(jì)等現(xiàn)象，消費(fèi)者特別是年輕消費(fèi)者，要樹(shù)立文明理性的消費(fèi)觀念，拒絕無(wú)序追風(fēng)、過(guò)度消費(fèi)，避免物欲膨脹、資源浪費(fèi)。

貨比三家，拒絕忽悠。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，不要輕信經(jīng)營(yíng)者單方面介紹，應(yīng)通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務(wù)詳情、經(jīng)營(yíng)者信用等相關(guān)信息，注重書(shū)面合同、支付安全、交付驗(yàn)收、證據(jù)留存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效保護(hù)自身權(quán)益。

健康環(huán)保，可持續(xù)消費(fèi)。在消費(fèi)過(guò)程中，要注重選擇綠色有機(jī)產(chǎn)品，注重支持節(jié)能環(huán)保品牌，倡導(dǎo)可持續(xù)消費(fèi)模式，踐行低碳生活方式，在滿(mǎn)足當(dāng)下生活消費(fèi)需求的同時(shí)，為子孫后代留下更多資源，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。