課外培訓(xùn)、購買商品房、預(yù)付款消費(fèi)、裝修、美容、食品……過去一年，您在哪些領(lǐng)域遭遇過消費(fèi)問題，如何維權(quán)？在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來之際，四川資陽市發(fā)布2021年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，希望消費(fèi)者能從中借鑒維權(quán)知識(shí)和手段，捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益。

案例1

消費(fèi)者裝修玻璃窗戶質(zhì)量安全糾紛投訴案

【案情簡(jiǎn)介】2021年9月6日，消費(fèi)者張女士向資陽市市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局投訴稱：本人在資陽市雁江區(qū)某金屬門窗經(jīng)營(yíng)部訂做價(jià)值1.6萬元的玻璃窗戶，廠家表示用的“川料”比“廣東料”好，但經(jīng)成品比對(duì)，發(fā)現(xiàn)比鄰居家同價(jià)格的玻璃更薄，且用手觸碰還發(fā)生晃動(dòng)，所以懷疑存在質(zhì)量和安全隱患，張女士要求商家加厚玻璃，雙方協(xié)商無果。

【證據(jù)情況】?jī)H有玻璃窗戶成品和雙方的口頭表述。

【調(diào)查情況】對(duì)消費(fèi)者的玻璃窗戶質(zhì)量安全投訴，商家無異議。

【法律分析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！彼员就对V的調(diào)解以《消法》為出發(fā)點(diǎn)。

【案件處理】該投訴主要是質(zhì)量和安全糾紛，玻璃的質(zhì)量好壞一時(shí)難以分辨是難點(diǎn)，但玻璃晃動(dòng)是肉眼可辨，若爭(zhēng)議無法達(dá)成共識(shí)，將通過第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)判定。經(jīng)工作人員的耐心宣傳，經(jīng)營(yíng)者態(tài)度轉(zhuǎn)變，愿意以調(diào)解方式處理本糾紛。最終促成當(dāng)事雙方達(dá)成了和解，由經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者更換為單面8mm厚度的玻璃，消費(fèi)者表示滿意。

案例2

消費(fèi)者培訓(xùn)“概不退款”糾紛投訴案

【案情簡(jiǎn)介】2021年10月，消費(fèi)者撥打12315投訴：本人在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)繳納1440元學(xué)爵士舞，學(xué)時(shí)為12課時(shí)，由于疫情及自己身體原因，已學(xué)6課時(shí)，剩余6課時(shí)至今未學(xué)，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還剩余課時(shí)的學(xué)費(fèi)720元，但機(jī)構(gòu)以已開具發(fā)票，并且在發(fā)票上標(biāo)注“概不退款”為由，拒絕退款。

【證據(jù)情況】標(biāo)注“概不退款”的收據(jù)一張。

【調(diào)查情況】該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未與學(xué)員簽訂任何協(xié)議，僅在收據(jù)上標(biāo)明“概不退款”字樣，收款1440元，已完成6個(gè)課時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已執(zhí)行一半的管理職能和教學(xué)職能，消費(fèi)者因自身及疫情原因，不適合再進(jìn)行爵士舞培訓(xùn)。

【法律分析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條：“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！?。

該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未向?qū)W員簽訂任何協(xié)議，僅在收據(jù)上標(biāo)明“概不退款”字樣，為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面意愿，屬于無效合同。

【案件處理】該投訴雙方無主觀故意，問題的原因是疫情影響及消費(fèi)者的身體狀況，難點(diǎn)是糾紛調(diào)解切入點(diǎn)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條有關(guān)規(guī)定，經(jīng)工作人員宣傳，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自己?jiǎn)栴}，愿意以調(diào)解方式處理本糾紛。最終當(dāng)事雙方達(dá)成和解，由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)扣除已產(chǎn)生的必要費(fèi)用后退還消費(fèi)者576元。

案例3

消費(fèi)者購買商品房糾紛投訴案

【案情簡(jiǎn)介】2021年10月11日，消費(fèi)者高女士投訴：自己簽訂認(rèn)購書并支付2萬元定金，在城區(qū)某樓盤購買商品房一套，但因?yàn)椴荒馨瓷唐贩夸N售員口頭承諾獲得足夠的住房公積金貸款，要求退房并退還訂金，雙方協(xié)商無果。

【證據(jù)情況】認(rèn)購書及2萬定金的收據(jù)等書面資料，雙方的口頭表述。

【調(diào)查情況】消費(fèi)者高女士于2021年10月10日在資陽城區(qū)某樓盤看房，看中107平方米的商品房一套，在向銷售員表明其本人已有一套房的情況下，銷售員口頭承諾可以用公積金賬戶按揭貸款32萬元，于是其按銷售員的要求簽訂了認(rèn)購書并支付2萬元定金。到公積金管理中心辦理相關(guān)事宜時(shí)，工作人員告知高女士按照國(guó)家政策僅可貸款17萬元。由于首付就要42萬元，高女士感到經(jīng)濟(jì)壓力大，于是高女士幾次到房地產(chǎn)開發(fā)公司交涉要求退房并退還訂金，但是均被拒絕。

【法律分析】《商品房銷售管理辦法》第十四條規(guī)定，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)布商品房銷售宣傳廣告，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行《中華人民共和國(guó)廣告法》、《房地產(chǎn)廣告發(fā)布暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，廣告內(nèi)容必須真實(shí)、合法、科學(xué)、準(zhǔn)確。銷售員關(guān)于住房公積金貸款口頭承諾與地方實(shí)際情況不符是造成本糾紛的主要原因。

【案件處理】該投訴要求終止商品房購買合同并退還定金，糾紛原因是銷售員關(guān)于住房公積金貸款口頭承諾與地方實(shí)際情況不符，造成消費(fèi)者的付款困難。經(jīng)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議，房地產(chǎn)開發(fā)公司退還高女士訂金2萬元。

案例4

消費(fèi)者產(chǎn)后恢復(fù)預(yù)付款糾紛投訴案

【案情簡(jiǎn)介】2021年7月20日，消費(fèi)者王女士投訴稱：本人繳納6000元預(yù)付款與安岳縣某產(chǎn)后恢復(fù)中心簽訂了一份產(chǎn)后打造計(jì)劃，因該店已更換老板，要求退款，雙方協(xié)商無果。

【證據(jù)情況】預(yù)付款收據(jù)和雙方的口頭表述。

【調(diào)查情況】2021年1月，消費(fèi)者王女士與安岳縣某產(chǎn)后恢復(fù)中心簽訂產(chǎn)后打造計(jì)劃一份，先前已完成了產(chǎn)后恢復(fù)合約項(xiàng)目，后需進(jìn)一步打造并贈(zèng)送13項(xiàng)目，消費(fèi)者繳納了6000元預(yù)付款作為誠(chéng)意金。王女士外出打工回來后準(zhǔn)備繼續(xù)做完恢復(fù)項(xiàng)目，被告知該店已換了老板，找到原來的老板李某要求全額退款6000元，李某稱“自己是與人合伙經(jīng)營(yíng)，只能退本人的3000元，其他的我不管!”通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，確認(rèn)該中心負(fù)責(zé)人登記的就是李某。

【法律分析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第53條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！北景笇儆谖窗春贤男屑s定。

【案件處理】該投訴的難點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)者已發(fā)生變更，但原經(jīng)營(yíng)者能得到確認(rèn)。經(jīng)工作人員的宣傳教育，經(jīng)營(yíng)者表示愿意以調(diào)解方式解決本糾紛，最終經(jīng)營(yíng)者李某退還消費(fèi)者王女士現(xiàn)金6000元，消費(fèi)者表示滿意。

案例5

消費(fèi)者購買奶粉加倍賠償糾紛投訴案

【案情簡(jiǎn)介】2021年9月2日，消費(fèi)者蘭女士投訴稱：本人付款1890元在城區(qū)某品牌奶粉店通過手機(jī)掃碼下單購買該嬰幼兒二段奶粉８聽，食用后出現(xiàn)身體不適狀況，要求5倍賠償，雙方協(xié)商無果。

【證據(jù)情況】手機(jī)掃碼下單保留信息和雙方的口頭表述。

【調(diào)查情況】2021年6月22日，消費(fèi)者蘭女士在該品牌奶粉店通過手機(jī)掃碼下單，給自己的小寶寶購買該品牌二段奶粉８聽，共支付現(xiàn)金1890元，由于當(dāng)時(shí)店上沒有現(xiàn)貨，店員告訴消費(fèi)者等貨到后會(huì)通知她來拿。一周后，該店?duì)I業(yè)員通知消費(fèi)者奶粉到貨，7月5日，蘭女士到店領(lǐng)取了所購奶粉，并開始給小寶寶喂食。但蘭女士的小寶寶在食用所購奶粉后不久，就開始出現(xiàn)哭鬧、拉肚子等異常狀況，先后多次到診所檢查診療，但一直未找到生病原因。直到8月22日，蘭女士才發(fā)現(xiàn)自己的孩子食用的是三段奶粉而非二段奶粉，消費(fèi)者認(rèn)為是奶粉店?duì)I業(yè)員配送錯(cuò)誤，與該奶粉店產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，雙方多次協(xié)商未果。消費(fèi)者于9月2日向市消委會(huì)投訴，要求奶粉經(jīng)營(yíng)店承擔(dān)所購奶粉價(jià)值５倍的賠償責(zé)任即9450元。

該店現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控已過期，無法調(diào)取當(dāng)時(shí)消費(fèi)者到奶粉店領(lǐng)取所購奶粉過程的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，該店不能證實(shí)交付給消費(fèi)者的為二段奶粉。但消費(fèi)者在領(lǐng)取所購奶粉過程中，也沒有當(dāng)場(chǎng)仔細(xì)查驗(yàn)貨品，回家后也沒有注意產(chǎn)品標(biāo)注的段位，造成孩子誤食并產(chǎn)生身體異常狀況，所幸在停止食用三段奶粉后異常狀況消失，沒有造成嚴(yán)重后果。

【法律分析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。因投訴事項(xiàng)所涉及的奶粉不屬于質(zhì)量問題，且無明顯證據(jù)證明經(jīng)營(yíng)者有欺詐故意，故消費(fèi)者提出的５倍賠償沒有法理依據(jù)，消委會(huì)不予支持。

【案件處理】該投訴的難點(diǎn)是責(zé)任的劃分，因經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者在交付商品過程中沒有履行必要的驗(yàn)貨手續(xù)并保留監(jiān)控、圖片、發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，為此，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。經(jīng)工作人員多次與涉事雙方進(jìn)行溝通調(diào)解，最終促使雙方達(dá)成了和解，由經(jīng)營(yíng)者一次性賠償消費(fèi)者診療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等2500元。

案例6

消費(fèi)者餐館就餐摔傷糾紛投訴案

【案情簡(jiǎn)介】2021年3月9日，消費(fèi)者范女士投訴稱：本人2021年2月17日（大年初六），在資陽市雁江區(qū)某羊肉湯餐館就餐時(shí)在店內(nèi)摔倒，經(jīng)住院檢查，確診為胸椎12椎體骨裂，住院期間，經(jīng)營(yíng)者先后墊付醫(yī)療費(fèi)用9000余元。消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)其住院期間產(chǎn)生的全部醫(yī)療費(fèi)用，并賠償交通費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、生活費(fèi)及后期康復(fù)費(fèi)用等共45600元，并承擔(dān)后續(xù)復(fù)查全部費(fèi)用，雙方協(xié)商無果。

【證據(jù)情況】醫(yī)院診斷證明書、門診收費(fèi)專用收據(jù)等證明材料和雙方的口頭表述。

【調(diào)查情況】消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者的店內(nèi)就餐摔倒并入院治療的事實(shí)雙方都確認(rèn)無誤。

【法律分析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。…賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！钡谒氖藯l“…經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！币约暗谒氖艞l“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入…”的有關(guān)規(guī)定。消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者的店內(nèi)就餐并摔倒，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有安全保障方務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

【案件處理】該投訴的難點(diǎn)是賠償金額的確定。經(jīng)過工作人員耐心調(diào)解，雙方都做出了妥協(xié)和讓步，最終促成當(dāng)事雙方達(dá)成了一致意見：由經(jīng)營(yíng)者餐廳方全額支付結(jié)清消費(fèi)者范女士住院期間的全部醫(yī)療費(fèi)用9480元，并一次性賠償交通費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、生活費(fèi)及后期康復(fù)費(fèi)用等18960元，兩項(xiàng)合計(jì)共28440元，并承擔(dān)針對(duì)這次摔傷部位后續(xù)復(fù)查全部費(fèi)用。

案例7

消費(fèi)者肚臍貼質(zhì)量糾紛投訴案

【案情簡(jiǎn)介】2021年10月18日，消費(fèi)者童女士通過全國(guó)12315平臺(tái)投訴稱：本人在資陽市雁江區(qū)某養(yǎng)生保健服務(wù)中心實(shí)體店，購買了18套肚臍貼，總共價(jià)值1800元，拆開包裝后發(fā)現(xiàn)有部份肚臍貼已變質(zhì)發(fā)霉，要求退貨并賠償損失，雙方協(xié)商無果。

【證據(jù)情況】肚臍貼實(shí)物和雙方的口頭表述。

【調(diào)查情況】對(duì)消費(fèi)者在其店購買總價(jià)值1800元18套肚臍貼及因部份肚臍貼變質(zhì)發(fā)霉發(fā)生糾紛的事實(shí)，商家均無異議。

【法律分析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。第二十四條，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條，售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；（三）不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者（以下簡(jiǎn)稱供貨者）的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償。銷售者未按照第一款規(guī)定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者市場(chǎng)監(jiān)管行政管理部門責(zé)令改正。

本案中，消費(fèi)者所購商品存在質(zhì)量問題，要求經(jīng)營(yíng)者退款并賠償由此造成的損失，是合理訴求。

【案件處理】經(jīng)工作人員調(diào)解，最終當(dāng)事雙方自愿達(dá)成和解協(xié)議，由經(jīng)營(yíng)者全額退款并賠付消費(fèi)者合理費(fèi)用，共計(jì)3000元。

案例8

消費(fèi)者祛斑美容糾紛投訴案

【案情簡(jiǎn)介】2021年11月3日，消費(fèi)者魏女士撥打12315投訴稱：本人在資陽某美容服務(wù)中心做面部祛斑美容，共支付了現(xiàn)金1.48萬元。該美容服務(wù)中心工作人員給魏女士做完面部祛斑美容后，魏女士當(dāng)時(shí)面部就有不適反應(yīng)，感覺面部受損，要求該美容服務(wù)中心負(fù)責(zé)人退款，雙方協(xié)商無果。

【證據(jù)情況】付款1.48萬元的證據(jù)和雙方的口頭表述。

【調(diào)查情況】對(duì)消費(fèi)者祛斑美容糾紛的投訴，商家無異議。

【法律分析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！钡谑粭l規(guī)定“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！北景竿对V人在接受美容服務(wù)時(shí)，面部產(chǎn)生不適反應(yīng)是雙方認(rèn)可的事實(shí)。

【案件處理】經(jīng)工作人員的耐心宣傳《消法》有關(guān)規(guī)定條款，經(jīng)營(yíng)者表示愿意與消費(fèi)者達(dá)成和解。最終由經(jīng)營(yíng)者全額退還消費(fèi)者魏女士面部祛斑美容及護(hù)理費(fèi)共計(jì)1.48萬元。

案例9

消費(fèi)者地磚變形質(zhì)量糾紛投訴案

【案情簡(jiǎn)介】2021年11月15日，資陽市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新區(qū)分局接到林先生的投訴，稱其在資陽市雁江區(qū)某陶瓷經(jīng)營(yíng)部購買地磚，貼上去一段時(shí)間后發(fā)生變形。發(fā)現(xiàn)問題后請(qǐng)師傅進(jìn)行維修，但因已經(jīng)大面積變形，維修十分困難。經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人拒絕售后服務(wù)，林先生認(rèn)為不合理，希望相關(guān)部門能夠幫助維權(quán)。

【證據(jù)情況】變形的地磚和雙方的口頭表述。

【調(diào)查情況】經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的投訴無異議。

【法律分析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。第二十四條，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條，售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；（三）不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者（以下簡(jiǎn)稱供貨者）的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償。銷售者未按照第一款規(guī)定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正。

本案中，經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者要求修理、更換、退貨或者賠償損失都是合理訴求。

【案件處理】該投訴處理的難點(diǎn)補(bǔ)償?shù)木唧w金額。經(jīng)工作人員組織當(dāng)事雙方耐心調(diào)解，最終促成雙方達(dá)成一致意見：由經(jīng)營(yíng)者補(bǔ)償消費(fèi)者地磚折合現(xiàn)金5500.00元；消費(fèi)者立即刪除抖音、微信等媒體宣傳陶瓷經(jīng)營(yíng)部的不良輿論，貼磚師傅唐某免費(fèi)為其貼磚，水泥河沙等材料由消費(fèi)者自己購買。

案例10

中介辦房屋產(chǎn)權(quán)證亂收費(fèi)糾紛投訴案

【案情簡(jiǎn)介】2021年初，消費(fèi)者汪先生投訴稱：自己因?yàn)橘徺I商品房，被安岳縣某售樓部?jī)纱问杖〔粍?dòng)產(chǎn)證工本費(fèi)550元，認(rèn)為不合理，請(qǐng)求維權(quán)。

【證據(jù)情況】繳費(fèi)收據(jù)和消費(fèi)者的口頭表述。

【調(diào)查情況】購房消費(fèi)者在簽訂合同交款時(shí)已繳納了550元的不動(dòng)產(chǎn)證工本費(fèi)，在辦理不動(dòng)產(chǎn)證的時(shí)候，售樓部工作員再次向購房者催交550元。其理由是修建房屋需要辦理兩次不動(dòng)產(chǎn)登記，總證和分戶到消費(fèi)者頭上的小證，要交納二次工本費(fèi)。已向23戶消費(fèi)者兩次收取不動(dòng)產(chǎn)證工本費(fèi)共計(jì)1.265萬元。

【法律分析】《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》第二十二條，不動(dòng)產(chǎn)登記費(fèi)按件收取，不得按照不動(dòng)產(chǎn)的面積、體積或者價(jià)款的比例收取。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院有關(guān)部門會(huì)同價(jià)格主管部門規(guī)定。本案中，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者收取不動(dòng)產(chǎn)證工本費(fèi)的行為屬違規(guī)收費(fèi)。

【案件處理】按照規(guī)定，消費(fèi)者只應(yīng)交納一次不動(dòng)產(chǎn)登記費(fèi)，而另一總證費(fèi)用應(yīng)由開發(fā)商交納。經(jīng)向售樓部負(fù)責(zé)人宣傳相關(guān)政策，售樓部承認(rèn)自己的收費(fèi)錯(cuò)誤的，并承諾向23戶消費(fèi)者退回多收的款項(xiàng)共計(jì)1.265萬元，并表示對(duì)后來購房消費(fèi)者不再收取辦理總證的工本費(fèi)。為了使眾多購房消費(fèi)者明白消費(fèi)，當(dāng)?shù)叵瘯?huì)還及時(shí)發(fā)布了消費(fèi)者提示，公布相關(guān)辦理不動(dòng)產(chǎn)證收費(fèi)信息，提醒廣大消費(fèi)者遇到類似涉及到當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)亂收費(fèi)行為，及時(shí)向相關(guān)部門投訴舉報(bào)。