2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域需要關(guān)注的十大問題

2021年，市消保委共受理消費(fèi)者投訴23萬余件，其中涉及到187個(gè)細(xì)分行業(yè)和領(lǐng)域，通過多層次、多維度的梳理和分析，結(jié)合消費(fèi)市場發(fā)展的趨勢(shì)，總結(jié)出以下十個(gè)問題，建議社會(huì)各界加以關(guān)注。

一、醫(yī)療美容應(yīng)該保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)

在顏值經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)紅效應(yīng)的疊加作用下，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療美容的需求顯著釋放，與此同時(shí)，相關(guān)投訴也明顯上升。2021年，市消保委共計(jì)受理醫(yī)美服務(wù)相關(guān)投訴503件，同比增長4.1倍。醫(yī)美服務(wù)質(zhì)量難以分辨、效果難以界定、法律條款適用模糊導(dǎo)致投訴增多。如消費(fèi)者反映，其在一家名為“羋匠公司——芊藝美”門店做紋眉服務(wù)，店員極力推薦一款祛斑項(xiàng)目，消費(fèi)者還沒反應(yīng)過來，店員就直接敷了麻藥，使用類似激光的儀器在其臉上操作，并讓其支付4萬元。項(xiàng)目做完后，消費(fèi)者明顯感覺有灼燒感，臉上留下多處傷疤，與門店多次交涉，發(fā)現(xiàn)該店不具備相應(yīng)資質(zhì)和條件。

醫(yī)療美容是消費(fèi)者為了提升生活品質(zhì)、改善自身容貌所進(jìn)行的生活消費(fèi)，應(yīng)當(dāng)適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。實(shí)踐中，醫(yī)療美容服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，一般消費(fèi)者很難理解項(xiàng)目具體內(nèi)容，容易被經(jīng)營者誤導(dǎo)消費(fèi)，后續(xù)因行業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以分辨、醫(yī)美服務(wù)效果難以界定等原因而面臨維權(quán)困境。

對(duì)此，市消保委建議：

一是經(jīng)營者應(yīng)切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，并向消費(fèi)者提供細(xì)化的合同事項(xiàng)、收費(fèi)清單、承諾效果等；二是相關(guān)部門要加快構(gòu)建客觀公平的醫(yī)美領(lǐng)域評(píng)級(jí)體系，鼓勵(lì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)設(shè)置冷靜期條款，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)和后悔權(quán)。

二、養(yǎng)生美發(fā)等行業(yè)三大突出問題需引起關(guān)注

2021年，市消保委就文峰誘導(dǎo)老年人大額消費(fèi)等問題進(jìn)行了公開約談和批評(píng)?，F(xiàn)在諸如養(yǎng)生、美發(fā)、足浴等行業(yè)都存在有損于消費(fèi)者合法權(quán)益的情況。一是企業(yè)以“產(chǎn)品＋服務(wù)”套餐的名義向消費(fèi)者推銷，金額達(dá)到數(shù)萬元乃至數(shù)十萬元。二是以套路營銷行為逃避政府部門監(jiān)管。三是以類醫(yī)療養(yǎng)生服務(wù)騙取消費(fèi)者信任。如，針對(duì)上海文峰美發(fā)美容有限公司誘導(dǎo)大額消費(fèi)拒不退款、售后服務(wù)拖延推諉、價(jià)格服務(wù)不透明等問題，市消保委曾于2021年兩度約談該公司，敦促其嚴(yán)格依法依規(guī)經(jīng)營，正視消費(fèi)者合理訴求。

根據(jù)上述情況，市消保委提示：

一是建議消費(fèi)者特別是老年消費(fèi)者謹(jǐn)慎對(duì)待健康養(yǎng)生類套餐產(chǎn)品的消費(fèi)。同時(shí)，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)要注意核對(duì)充值金額和消費(fèi)記錄。如發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)投訴。二是建議有關(guān)部門對(duì)養(yǎng)生類產(chǎn)品是否具備相關(guān)功效及銷售中涉嫌的違規(guī)行為、對(duì)類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的誤導(dǎo)宣傳行為及其經(jīng)營業(yè)務(wù)的合規(guī)性等加強(qiáng)監(jiān)管。

三、消費(fèi)升級(jí)帶來售后服務(wù)新問題

從2021年市消保委投訴大數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)糾紛較為集中，占總投訴量的62%。問題主要集中在：一是線上營銷的產(chǎn)品特別是新技術(shù)創(chuàng)新為代表的智能家電，不同于傳統(tǒng)家電以硬件維修服務(wù)為主，智能產(chǎn)品在安裝調(diào)試、退換貨處理以及產(chǎn)品維修等方面易出現(xiàn)新問題，比如現(xiàn)有的“三包”條例無法全部涵蓋、軟件服務(wù)滯后、線下服務(wù)支撐體系無法配套保障等。二是諸多新類型商品，如隱藏版盲盒、限量版玩偶、網(wǎng)購珠寶等，消費(fèi)者購買后若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在瑕疵，就會(huì)聯(lián)系售后，售后一般要求消費(fèi)者把商品寄回，然而寄回后卻被商家認(rèn)定為“非正品”，于是便陷入真假“羅生門”。三是部分品牌奢侈品存在售后規(guī)則不明確、維修時(shí)間過長等問題。近年來，奢侈品在中國市場的銷量增長較快，隨之帶來售后服務(wù)大量的增加，售后規(guī)則不明確易引發(fā)消費(fèi)爭議，而本地維修能力、配件庫存與其銷量的不匹配也引發(fā)了消費(fèi)者的不滿。

隨著消費(fèi)升級(jí)帶來售后服務(wù)內(nèi)容的變化，售后服務(wù)由以往的以大家電品類為主轉(zhuǎn)向新業(yè)態(tài)、新模式、新產(chǎn)品為主。

對(duì)此，市消保委建議：

一是面對(duì)技術(shù)創(chuàng)新帶來的新商業(yè)模式，經(jīng)營者在實(shí)現(xiàn)線上銷售增長的同時(shí)也有義務(wù)投入產(chǎn)品線下建設(shè)，不能“重流量而輕售后”。二是對(duì)于在退貨過程中容易發(fā)生真假之爭的產(chǎn)品，希望經(jīng)營者能夠建立完善的售后收貨、跟蹤、檢測系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從收貨到檢測的全流程跟蹤，在發(fā)生真假爭議時(shí)能夠自證清白。三是中國已成為眾多奢侈品品牌最主要的市場之一，隨著銷售覆蓋面的提升，銷量隨之增長，奢侈品品牌也應(yīng)建立符合消費(fèi)者需求的售后保障體系，健全公平且有可操作性的售后服務(wù)流程。

四、名表維修行業(yè)魚龍混雜、侵權(quán)行為多發(fā)

隨著生活水平的提高，世界名表也日益走近中國消費(fèi)者，使用過程中難免需要維修保養(yǎng)。維修服務(wù)與商品不同，一般商品的品質(zhì)可檢測，而維修服務(wù)的品質(zhì)鑒別較難、過程也無法回溯。如名表維修的過程，消費(fèi)者既看不懂更看不見，即使懷疑有“貓膩”，也無法提供證據(jù)。反映這類情況的消費(fèi)者很多，但能提供證據(jù)的卻少之又少。如有消費(fèi)者反映，其手表發(fā)生故障，在網(wǎng)上找到一家自稱某品牌的維修中心，遂將手表和維修卡送至該處維修，取表時(shí)對(duì)方報(bào)價(jià)34000余元，消費(fèi)者當(dāng)時(shí)正好看到市消保委的提示，查詢后發(fā)現(xiàn)該店并非品牌官方維修點(diǎn)，就向消保委投訴。后續(xù)消費(fèi)者的手表經(jīng)官方授權(quán)維修中心檢測維修，費(fèi)用為8000余元。

不少開在繁華路段的“名表維修店”并非名表品牌授權(quán)的維修企業(yè)，卻通過牌匾店招、名表logo和魚目混珠的所謂“授權(quán)書”造成很多消費(fèi)者的誤認(rèn)?？照{(diào)維修、名表維修、手機(jī)維修這樣的低頻服務(wù)消費(fèi)行業(yè)，往往會(huì)出現(xiàn)幾家“假店”圍繞一家“真店”的共生現(xiàn)象。

針對(duì)上述情況

市消保委與市場監(jiān)管部門密切協(xié)同，多次開展針對(duì)名表維修、空調(diào)維修行業(yè)虛假宣傳行為的暗訪體察，采用視頻錄音等方式固定相關(guān)違法證據(jù)，配合市場監(jiān)管部門的跟進(jìn)查處。通過“點(diǎn)名曝光+行政處罰”的組合拳，有效打擊了服務(wù)領(lǐng)域的虛假行為，讓市場正本清源。

五、預(yù)付卡（式）消費(fèi)的保障機(jī)制亟待完善

2021年，市消保委受理預(yù)付卡相關(guān)投訴達(dá)到了14235件，同比上升45%，涉及美容美發(fā)、餐飲、洗染、健身、共享出行等行業(yè)領(lǐng)域。預(yù)付卡問題主要存在三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：一是從預(yù)付卡的本質(zhì)來看，經(jīng)營者預(yù)先向消費(fèi)者收取資金，再利用這筆資金進(jìn)行投資或從事其他業(yè)務(wù)，一旦經(jīng)營不善、資金使用不當(dāng)，便可能造成資金鏈斷裂，給消費(fèi)者帶來資金風(fēng)險(xiǎn)。二是消費(fèi)者買卡后，如遇服務(wù)項(xiàng)目漲價(jià)或者減少服務(wù)內(nèi)容，很難據(jù)此主張退款，即便經(jīng)營者同意退卡，也會(huì)收取高額的違約費(fèi)用，消費(fèi)者在整個(gè)過程中處于被動(dòng)。三是經(jīng)營者夸大宣傳，造成消費(fèi)者在錯(cuò)誤預(yù)期的情況下購卡，而在實(shí)際體驗(yàn)后，發(fā)現(xiàn)與宣傳不符。因?yàn)闆]有相關(guān)“冷靜期”設(shè)置，造成消費(fèi)者維權(quán)困難。

對(duì)此，市消保委認(rèn)為：

一是要完善預(yù)付卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，針對(duì)不同行業(yè)領(lǐng)域特點(diǎn)細(xì)化和強(qiáng)化預(yù)收資金監(jiān)管，確保資金安全。二是要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律作用，推行行業(yè)示范文本和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)具體內(nèi)容、價(jià)格、退款等關(guān)鍵性條款清晰約定。三是要引入消費(fèi)者后悔權(quán)，明確消費(fèi)者可享有7天無理由退卡的“冷靜期”，從源頭上減少消費(fèi)糾紛。

六、建議立法限制未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值和直播打賞行為

隨著網(wǎng)游、手游日益火爆，玩家數(shù)量迅速增長，運(yùn)營商與玩家之間的矛盾糾紛頻發(fā)。2021年，市消保委受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴4670件。由于游戲升級(jí)和闖關(guān)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢，單個(gè)游戲賬號(hào)涉及金額就可達(dá)數(shù)萬元甚至更高，一旦被封號(hào)或者虛擬裝備被盜，玩家便可能遭受較大損失。游戲運(yùn)營商對(duì)于裝備被盜問題往往置之不理，對(duì)于賬號(hào)數(shù)據(jù)異常，則慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”作出封停賬號(hào)的處罰，消費(fèi)者對(duì)此不滿引發(fā)較多投訴。而值得關(guān)注的是，未成年人誤充值退款難的投訴量明顯上升，雖然國家推出了限制未成年人注冊(cè)、加強(qiáng)用戶身份驗(yàn)證等措施，但是部分網(wǎng)絡(luò)游戲可以直接默認(rèn)手機(jī)號(hào)碼登錄，還有的未成年人直接繞開防沉迷系統(tǒng)，用家長的身份證件注冊(cè)玩游戲，充值金額數(shù)千至數(shù)萬元不等。

根據(jù)最高法出臺(tái)的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》規(guī)定“限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)‘打賞’等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持”。建議在《消法》中增加未成年消費(fèi)者權(quán)益的立法保護(hù)，明確在網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域，對(duì)與未成年人年齡智力不相適應(yīng)的消費(fèi)款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人有權(quán)請(qǐng)求返還。同時(shí)也提醒廣大家長，作為未成年人的監(jiān)護(hù)人，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)孩子的引導(dǎo)、監(jiān)督，并應(yīng)保管好自己的手機(jī)、銀行卡密碼等。

七、素質(zhì)類培訓(xùn)市場需多方攜手、共同規(guī)范

“雙減”政策公布以后，涉及學(xué)科類教育培訓(xùn)的投訴相對(duì)減少，文藝、體育、科技等素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)的火熱程度上升，相關(guān)投訴隨之增多。一是以低價(jià)優(yōu)惠、無理由全額退款、無限時(shí)使用等向消費(fèi)者推銷課程，但體驗(yàn)與實(shí)際不符。二是頻繁更換老師、更換地點(diǎn)、教學(xué)效果不如預(yù)期等。三是退款收取高額費(fèi)用、對(duì)贈(zèng)課的退費(fèi)算法各執(zhí)一詞、關(guān)停等引發(fā)的售后服務(wù)問題。如，市消保委收到多名消費(fèi)者反映某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無法提供在線音樂啟蒙和聲樂教學(xué)服務(wù)的投訴。2021年底，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)員工表示2022年1月課程將會(huì)大幅度漲價(jià)，限時(shí)購買“價(jià)格優(yōu)惠力度大、課時(shí)多”等，鼓動(dòng)消費(fèi)者購課，但之后不久，該機(jī)構(gòu)突然停課。在消保委等相關(guān)部門的介入下，該機(jī)構(gòu)表示已對(duì)接多家教育機(jī)構(gòu)，為學(xué)員提供換課服務(wù)。

教育，需要政府、學(xué)校、家長、社會(huì)各界的協(xié)同合作、共同促進(jìn)。一方面，家長要承擔(dān)主體責(zé)任，樹立正確的教育目標(biāo)，與學(xué)校同心同向促進(jìn)孩子更好成長。另一方面，相關(guān)部門應(yīng)在深化校外培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型中加以指導(dǎo)，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)整治。同時(shí)建議加強(qiáng)普法及宣教工作，引導(dǎo)家長樹立良好的家庭教育意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變教育觀念和成才理念，讓家庭教育指導(dǎo)真正回歸家庭、讓學(xué)校教育更好回歸學(xué)校。全社會(huì)共同努力，構(gòu)建家校社“三位一體”與協(xié)同育人的校外教育良好生態(tài)。

八、線上線下商品服務(wù)的適老化改造刻不容緩

2021年公布的全國人口普查數(shù)據(jù)來看，上海人口老齡化程度進(jìn)一步加深。如今，互聯(lián)網(wǎng)已高度滲透各類生活場景，第三方研究報(bào)告顯示，我國一半以上中老年網(wǎng)民日均上網(wǎng)4小時(shí)，超過普通網(wǎng)民。在智能化和老齡化交織的過程中，不少老年人面臨“數(shù)字鴻溝”。從老年消費(fèi)者反映的情況來看，該現(xiàn)象主要集中在：一是繳費(fèi)時(shí)被告知只能線上支付。二是出行打車難，好不容易看到空車，揮手招車車不停。三是就餐時(shí)被告知要求掃碼點(diǎn)單，不提供紙質(zhì)菜單等。針對(duì)老年消費(fèi)者的困惑，市消保委對(duì)APP適老模式作了體察，發(fā)現(xiàn)大部分APP都開通了適老模式，但細(xì)節(jié)上還有待進(jìn)一步完善。雖然目前本市約4000個(gè)水電煤線下繳費(fèi)點(diǎn)又恢復(fù)了，但是線下仍然存在很多適老性差的消費(fèi)場景，比如消費(fèi)場所地面較滑，老年人容易摔跤；又如，需要排隊(duì)的消費(fèi)場所未設(shè)置便于老年人休息的座椅等。

更好滿足老年人適老化消費(fèi)需求是大勢(shì)所趨，隨著老齡化社會(huì)的逐步深入，大力推行適老化建設(shè)，幫助老年人更好融入智慧社會(huì)，是城市管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，也是“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要遵循。社會(huì)各方要攜手聯(lián)動(dòng)，結(jié)合老年人實(shí)際需求，推出更多優(yōu)質(zhì)適老化服務(wù)；要用繡花般的細(xì)心、精準(zhǔn)化的服務(wù)來踐行“人民城市為人民”重要理念，不斷提升老年人晚年生活的幸福感、獲得感，彰顯上海城市溫度；要積極探索建立真正適合老年人實(shí)際需求的適老化消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系。

九、需重視職業(yè)打假造成的成本上升與降低市場效率等問題

為更好服務(wù)企業(yè)、優(yōu)化營商環(huán)境，在2021年市消保委召開的外企消保系列圓桌會(huì)上，不少企業(yè)反映，當(dāng)前職業(yè)打假現(xiàn)象在消費(fèi)領(lǐng)域日益突出，給企業(yè)帶來很大困擾，實(shí)際經(jīng)營活動(dòng)中因質(zhì)量或服務(wù)瑕疵而被索取巨額賠償，容易引發(fā)輿情，對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響。當(dāng)下，職業(yè)打假現(xiàn)象已呈現(xiàn)類產(chǎn)業(yè)化趨勢(shì)，相關(guān)現(xiàn)象亟待重視。

在建設(shè)國際消費(fèi)中心城市、打造國際消費(fèi)之都的進(jìn)程中，不僅要強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，同時(shí)也要重視保護(hù)經(jīng)營者的合法、正當(dāng)權(quán)益。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和保護(hù)市場主體在擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)上具有根本一致性，不僅要優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，同時(shí)還要優(yōu)化營商環(huán)境。職業(yè)打假造成諸多問題：一是客觀社會(huì)面的損失，抬高了成本；二是懲罰性賠償機(jī)制被利用，對(duì)于經(jīng)營者非主觀故意、亦未給消費(fèi)者帶來實(shí)質(zhì)損害的情況，經(jīng)營者還要面臨高額賠償，浪費(fèi)了大量行政資源和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)資源；三是降低市場效率。

對(duì)此，消保委建議：

對(duì)于過度維權(quán)、影響營商環(huán)境的私益性職業(yè)索賠行為，加強(qiáng)立法研究、加以規(guī)范，如明確“消費(fèi)者”內(nèi)涵及外延等，同時(shí)也主張消費(fèi)者理性用權(quán)、依法維權(quán)。

十、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)重流量輕保障要不得

近年來，各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將消費(fèi)需求與商品和服務(wù)的提供進(jìn)行撮合、匹配，很好地解決了交易過程中的信息不對(duì)稱，既有效降低了消費(fèi)者的決策成本，又大大提高了消費(fèi)的便捷程度，使得網(wǎng)絡(luò)購物、旅游出行、本地生活等平臺(tái)迅速崛起并發(fā)展壯大。然而，日趨激烈的同質(zhì)化平臺(tái)間競爭和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)流量的不斷爭奪，導(dǎo)致不少平臺(tái)重流量、輕保障。例如，有的平臺(tái)為了流量，放任虛假廣告和假冒偽劣商品充斥平臺(tái)；有的平臺(tái)為了流量，對(duì)入駐商戶的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設(shè)；還有的平臺(tái)為了流量，對(duì)刷單炒信、虛假發(fā)貨等問題查處不力。

市消保委認(rèn)為:

平臺(tái)只顧眼前利益的做法無異于“竭澤而漁”，呼吁相關(guān)平臺(tái)企業(yè)徹底扭轉(zhuǎn)唯“流量至上”的錯(cuò)誤思維，正視消費(fèi)者合法權(quán)益，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，強(qiáng)化平臺(tái)治理，用誠信合規(guī)經(jīng)營創(chuàng)造更大價(jià)值。