中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月15日，廣東省韶關(guān)市消委會公布了消費領(lǐng)域維權(quán)典型案例，并通過分析案例來解答各類維權(quán)困擾，提醒消費者謹(jǐn)防各種形式的消費陷阱！

1.愛美之心不可急，美容賠償惹糾紛

【案例簡介】

家住乳源的鄒女士因愛美心切，在某美容院花費1000多元辦理了一套拔火罐項目，出現(xiàn)傷口感染，經(jīng)韶關(guān)某醫(yī)院住院手術(shù)治療。向店家要求賠償醫(yī)藥費用未果，向縣消委會反映該情況，并要求店家承擔(dān)醫(yī)療費用及相關(guān)合理賠償費。

【處理過程及結(jié)果】

乳源消委會組織多次調(diào)解，按雙方能夠認(rèn)同的方式來協(xié)商賠付金額，經(jīng)多次商議，最終，雙方同意由消費者提供兩個月實際工資收入為基準(zhǔn)數(shù)，算得補償金額的折中方式計算補償金額。再者商家應(yīng)將消費者預(yù)存在店內(nèi)的剩余金額全部退還。

最終雙方意見達成一致，商家同意支付因燙傷的治療費、誤工費、伙食補助等費用共計人民幣16494元給鄒女士：其中10月10日交付醫(yī)院治療費人民幣4000元，現(xiàn)場通過微信一次性支付人民幣12494元。雙方無異議，此案終結(jié)。

【案例評析】

民法典第一千零四條自然人享有健康權(quán)。自然人的身心健康受法律保護。任何組織或者個人不得侵害他人的健康權(quán)。

侵權(quán)責(zé)任法第一百一十九條侵害公民身體造成傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、因誤工減少的收入、殘廢者生活補助費等費用;造成死亡的，并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死者生前扶養(yǎng)的人必要的生活費等費用。

消費者權(quán)益保護法第十八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

消費者在選擇美容機構(gòu)和美容方式時應(yīng)慎重，一定要認(rèn)真審查相關(guān)資質(zhì)，不要為了盲目追求美麗而給自己的身體健康帶來負(fù)面影響。同時，在美容過程中，要增強證據(jù)意識，以備發(fā)生糾紛時有效維護合法權(quán)益。

2.保健產(chǎn)品需認(rèn)清 挽回?fù)p失太重要

【案例簡介】

消費者儲某已年近八十，其丈夫患有心腦血管方面的疾病，儲某夫婦經(jīng)人介紹參加了某醫(yī)療器械經(jīng)營部的健康講座，講座上該經(jīng)營部負(fù)責(zé)人向他們推銷某品牌“頻譜治療保健房”，現(xiàn)場提供免費體驗。幾天后，儲某夫婦同意購買一套價格7.68萬元的“頻譜治療保健房”，結(jié)算方式分期付款，安裝現(xiàn)場付款6.88萬元，仍欠8000元。但儲某丈夫使用該儀器后未見治療效果，反而病情加重導(dǎo)致住院，于是儲某與該經(jīng)營部協(xié)商退貨退款，但該經(jīng)營部以產(chǎn)品并無質(zhì)量問題為由予以了拒絕，儲某無奈遂于2021年4月1日向曲江區(qū)消委會投訴。

【處理過程及結(jié)果】

曲江區(qū)消委會工作人員在調(diào)查了解清楚有關(guān)情況后，組織雙方當(dāng)事人進行協(xié)商調(diào)解，達成一致意見，雙方簽下消費投訴調(diào)解書。商家在扣除欠款8000元、頻譜治療保健房折舊費4100元、運雜費500元、包裝費800元后，承諾10天內(nèi)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式退回63400元給儲某夫婦。在消委會工作人員監(jiān)督和見證下，雙方當(dāng)事人前往銀行確認(rèn)退款63400元已到儲某賬戶，由商家收回該套產(chǎn)品。至此，一宗購買某品牌“頻譜治療保健房”的消費糾紛案圓滿地畫上了句號。

【案例評析】

消委會提醒廣大老年消費者，在購買醫(yī)療器械時，要認(rèn)清屬性和適用范圍，找到自身需求，看自己是否屬于該醫(yī)療器械列舉出的特定人群；大額消費時多與孩子商量，請孩子把關(guān)，以免給自己帶來經(jīng)濟上的損失。

3.保健消費現(xiàn)糾紛 市場監(jiān)管解難題

【案例簡介】

2021年7月14日，消費者王先生通過韶關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴樂昌市坪石鎮(zhèn)某公司。王先生在電視上看到樂昌市坪石鎮(zhèn)某公司關(guān)于瘦身貼等減肥產(chǎn)品的廣告，購買后使用一段時間發(fā)現(xiàn)沒有任何效果，咨詢該公司時被客服告知要求追加購買其他的減肥配套產(chǎn)品，并為此前后花費近5000元，但使用后效果均不明顯。王先生懷疑商家經(jīng)營的減肥產(chǎn)品無效，并與商家協(xié)商要求退貨退款，但商家表示拒絕，無奈之下，消費者王先生通過韶關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線向樂昌市消費者委員會尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

了解清楚事情的來龍去脈后，樂昌市消委會坪石分會工作人員立即前往商家進行檢查。經(jīng)檢查，商家能提供所銷售產(chǎn)品生產(chǎn)商和供貨商的資質(zhì)文件，也能提供產(chǎn)品的進貨單據(jù)和檢驗報告。由于消費者不在本轄區(qū)，工作人員只能現(xiàn)場通過電話進行溝通，把消費者退還5000元的訴求告知商家，但商家表示產(chǎn)品不存在明顯的質(zhì)量，且消費者已經(jīng)使用了一部分，不同意退還。經(jīng)多次調(diào)解仍因退還金額問題上僵持不下。隨后，坪石鎮(zhèn)消委會分會針對檢查中發(fā)現(xiàn)商家在醫(yī)療器械廣告方面存在問題，隨即進行約談，要求該網(wǎng)店加強日常經(jīng)營管理，合理處理與消費者之間的糾紛。就退還金額爭議問題，坪石鎮(zhèn)消委會分會再次組織調(diào)解，在工作人員的耐心勸導(dǎo)下，商家最后與消費者達成和解，商家同意部分退還給王先生所花費的3000元，王先生表示同意，案件得到解決。

【案例評析】

消費者權(quán)益保護法第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”；第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”；第二十三條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”相關(guān)規(guī)定。

此案中，經(jīng)營者在電視上推銷減肥產(chǎn)品時宣傳存在一定的誤導(dǎo)，已侵犯了消費者的知情權(quán)；同時產(chǎn)品的使用效果不明顯，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證產(chǎn)品的質(zhì)量和使用效果，經(jīng)營者理應(yīng)滿足消費者的合理訴求。

4.大門黑點引投訴 依法調(diào)解把權(quán)維

【案例簡介】

2021年11月19日，新豐縣消委會接“韶關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”轉(zhuǎn)來投訴，2020年底消費者李女士在新豐縣某金屬制品有限公司花費46860元購買了多扇房門，其中一扇價值8800元的入戶大門在安裝4個月后撕掉表層的保護塑料膜，半年后發(fā)現(xiàn)該扇大門便出現(xiàn)氧化黑點，李女士認(rèn)為該扇入戶大門存在質(zhì)量問題，就如何修復(fù)大門事宜與商家進行多次溝通未果，于是向12345平臺投訴。

【處理過程及結(jié)果】

新豐縣消委會接到投訴后，立即通過電話與消費者取得聯(lián)系，了解相關(guān)情況。隨后，工作人員前往該金屬制品公司進行調(diào)處，證實李女士的投訴事項屬實，該公司負(fù)責(zé)人同意邀請廠家過來三方一同前往李女士家中檢查入戶大門長黑點情況。2021年11月25日，經(jīng)過廠家檢查未發(fā)現(xiàn)該大門存在質(zhì)量問題，但長黑點問題可能是因為安裝大門后受外界因素出現(xiàn)腐蝕和氧化。工作人員認(rèn)為該金屬制品公司未提醒及告知消費者應(yīng)注意的問題，存在一定的疏忽責(zé)任，同時也難以證明大門是否存在質(zhì)量問題。由于更換大門需要拆除部分墻體，工序繁瑣，李女士同意不更換現(xiàn)有的大門，在三方共同協(xié)商后，由該公司賠償李女士大門價格六成的貨款即5280元，李女士對此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

消費者權(quán)益保護法第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)”，該金屬制品公司在銷售或安裝大門時，應(yīng)和消費者解釋清楚受其他外界因素影響可能會使商品出現(xiàn)什么情況，避免出現(xiàn)不必要的消費糾紛。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，消委會工作人員到現(xiàn)場組織雙方進行調(diào)解，提出調(diào)解意見，協(xié)助雙方達成一致協(xié)議，有效解決了消費糾紛。（供稿：廣東省韶關(guān)市市場監(jiān)管局）