案例一【用戶反映號(hào)碼銷戶后無法退費(fèi)的問題】

投訴事由：用戶反映號(hào)碼已辦理銷戶，企業(yè)不退還賬戶余額的問題。

調(diào)查結(jié)果：180****3313號(hào)碼于2020年5月14日選擇電信無憂卡套餐入網(wǎng)，2021年8月20日辦理號(hào)碼過戶，2021年8月26日辦理號(hào)碼銷戶。銷戶前賬戶余額有6120元，其中5900元費(fèi)用是通過過戶轉(zhuǎn)存過來的，余下220是通過充值卡方式進(jìn)行充值的。企業(yè)查詢用戶2021年1月至8月份的賬單，每月消費(fèi)金額分別為：1月1元，2月1元，3月20.15元，4月1元，5月1元6月0元，7月0元，8月0元。因用戶每月消費(fèi)金額較少，但賬戶中充值金額較大且用戶無法提供充值依據(jù)，為避免防范電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)表示建議用戶提供繳費(fèi)依據(jù)后再給予申請(qǐng)退費(fèi)。

處理情況：企業(yè)已多次聯(lián)系用戶解釋說明，表示同意用戶的退費(fèi)要求，但因退費(fèi)金額較高，企業(yè)表示可以分批給予用戶退費(fèi)，建議請(qǐng)用戶攜帶身份證原件至營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)退費(fèi)手續(xù)，用戶認(rèn)可。

案例提醒：建議企業(yè)在與用戶簽訂入網(wǎng)或過戶協(xié)議時(shí)，對(duì)預(yù)存通信費(fèi)終止服務(wù)時(shí)卡內(nèi)余額處理做明確約定。

涉及法律法規(guī)：《關(guān)于用戶手機(jī)銷戶要求余額退現(xiàn)金申訴處理的回復(fù)》電信簡(jiǎn)[2007]85號(hào)文件：一、手機(jī)賬戶余額歸用戶所有，當(dāng)用戶要求對(duì)賬戶內(nèi)金額進(jìn)行支配使用時(shí)，通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)切實(shí)履行其配合義務(wù)，向用戶退還賬戶內(nèi)余額。二、用戶與通信企業(yè)訂立的電信服務(wù)協(xié)議中，對(duì)預(yù)存通信費(fèi)使用方式或?qū)K止服務(wù)時(shí)卡內(nèi)余額處理有明確約定的，應(yīng)從其約定。

案例二【用戶反映5G網(wǎng)絡(luò)不能使用的問題】

投訴事由：用戶反映辦理5G套餐升級(jí)包后，無法使用5G網(wǎng)絡(luò)的問題。

調(diào)查結(jié)果：用戶號(hào)碼181****8801于2017年12月25日入網(wǎng)辦理天翼國內(nèi)暢享20GB（99元）套餐，因用戶于2020年8月27日訂購了29元5G升級(jí)會(huì)員包，故可以享受5G網(wǎng)絡(luò)和5G會(huì)員權(quán)益。2021年10月1日，用戶通過電信公司客服熱線反映無法使用5G網(wǎng)絡(luò)問題，經(jīng)企業(yè)核實(shí)181****8801號(hào)碼于2021年2月3日開通的5G（SA）功能訂單未竣工，因訂單時(shí)間過久已無法核實(shí)未竣工的原因，企業(yè)已于10月1日為用戶開通5G（SA）功能。

處理情況：該企業(yè)已聯(lián)系用戶說明上述查證情況，并考慮用戶滿意度為其申請(qǐng)減免2020年8月-2021年9月流量包費(fèi)用共計(jì)286元（因辦理流量包時(shí)有120元優(yōu)惠，故實(shí)際收取29*14-120=286元），費(fèi)用已退還到賬，用戶表示認(rèn)可。

案例提醒：建議企業(yè)后期應(yīng)完善業(yè)務(wù)稽核流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理過程中存在的系統(tǒng)疏漏并進(jìn)行修復(fù)，提高用戶使用感知。

案例三【用戶反映手機(jī)套餐無法變更的問題】

投訴事由：用戶要求將手機(jī)套餐變更為8元,企業(yè)告知變更套餐需要繳納違約金，用戶表示未參與過任何活動(dòng)，對(duì)需要繳納違約金不認(rèn)可。

調(diào)查結(jié)果：用戶號(hào)碼136****0853于2015年9月4日辦理入網(wǎng)，現(xiàn)使用悅享59元套餐。2021年4月22日企業(yè)通過10085電話外呼方式向用戶推薦“辦悅享59套餐享120元福牛禮包 ”活動(dòng)，可享受每月直降10元優(yōu)惠，合約期12個(gè)月。移動(dòng)公司核實(shí)錄音中已征得用戶同意并確認(rèn)辦理該業(yè)務(wù)，但錄音中未明確告知用戶提前解約的違約責(zé)任和違約金的核算標(biāo)準(zhǔn)。

處理情況：該企業(yè)已為用戶免違約金提前終止合約，并將用戶號(hào)碼變更為8元套餐，2022年1月1日生效，用戶表示認(rèn)可。

案例提醒：建議企業(yè)工作人員通過電話方式為用戶推薦營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)明確告知用戶活動(dòng)優(yōu)惠時(shí)間及提前解約應(yīng)履行的違約責(zé)任，切實(shí)保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。

涉及法律法規(guī)：《電信服務(wù)規(guī)范》第十五條規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與持卡用戶雙方的權(quán)利、業(yè)務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限移機(jī)其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)”。

案例四【用戶反映未簽訂靚號(hào)協(xié)議但辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)受到限制的問題】

投訴事由：用戶反映188****8885號(hào)碼未簽訂靚號(hào)協(xié)議，現(xiàn)號(hào)碼需要辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，提示協(xié)議未到期無法攜轉(zhuǎn)，用戶對(duì)此不認(rèn)可。

調(diào)查結(jié)果：用戶號(hào)碼188****8885于2014年11月18日通過淮南市鳳臺(tái)縣城關(guān)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選擇4G商旅58元套餐入網(wǎng)，申訴號(hào)碼屬于尾數(shù)為AAAB的靚號(hào)，根據(jù)當(dāng)時(shí)靚號(hào)辦理標(biāo)準(zhǔn)，首次需預(yù)存100元，在號(hào)碼使用期間，月基本費(fèi)或最低消費(fèi)需達(dá)到58元及以上，業(yè)務(wù)受理單和靚號(hào)協(xié)議單上有用戶的簽字確認(rèn)，該靚號(hào)協(xié)議單中未對(duì)用戶有長(zhǎng)期受限約定。用戶于2018年5月20日將套餐變更為享卡58元套餐。2021年5月27日，企業(yè)將用戶號(hào)碼受限由長(zhǎng)期調(diào)整至2038年4月30日。

處理情況：該企業(yè)已聯(lián)系用戶解釋，并考慮到用戶實(shí)際需求，為用戶申請(qǐng)解除最低消費(fèi)限制，待申請(qǐng)完成后，用戶即可辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，用戶對(duì)此處理結(jié)果表示認(rèn)可。

案例提醒：建議企業(yè)在與用戶簽訂相關(guān)協(xié)議時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單清晰描述限制性條款，并通過字體加粗等方式提醒用戶，確保電信用戶明白消費(fèi)、放心消費(fèi)。

涉及法律法規(guī)：《關(guān)于電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的通告》第四條：“電信企業(yè)與用戶簽訂的協(xié)議中應(yīng)包含資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、對(duì)應(yīng)服務(wù)和適用期限等內(nèi)容。應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)，為用戶選擇適宜資費(fèi)方案提供便利和必要幫助，不得以任何形式強(qiáng)制或限制用戶選擇其指定的資費(fèi)方案，未經(jīng)用戶同意，不得擅自更改與用戶約定的資費(fèi)方案。在計(jì)費(fèi)過程中，應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)，至少提供一種便捷的自助查詢方式，供用戶查詢自身通信費(fèi)用信息，確保用戶明明白白消費(fèi)?！?/p>

案例五【用戶反映辦理寬帶銷戶只能到指定營(yíng)業(yè)廳辦理的問題】

投訴事由：用戶反映需要辦理寬帶銷戶業(yè)務(wù)，企業(yè)告知需要前往市區(qū)主營(yíng)業(yè)廳辦理銷戶手續(xù)，用戶對(duì)此不認(rèn)可并表示人在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，距離市區(qū)營(yíng)業(yè)廳較遠(yuǎn)。

調(diào)查結(jié)果：用戶號(hào)碼159****3195于2014年7月5日通過滁州天長(zhǎng)市移動(dòng)社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶入網(wǎng)。該號(hào)碼套餐及寬帶目前無任何協(xié)議及業(yè)務(wù)限制。根據(jù)企業(yè)寬帶銷戶規(guī)則，機(jī)主可隨時(shí)攜帶證件和設(shè)備至指定營(yíng)業(yè)廳（天長(zhǎng)市二鳳路營(yíng)業(yè)廳）辦理寬帶銷戶。2021年11月初，機(jī)主至滁州天長(zhǎng)市仁和集鎮(zhèn)界牌街道的移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)要求辦理寬帶銷戶，由于該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無寬帶銷戶權(quán)限，故建議用戶至滁州天長(zhǎng)市二鳳路營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶銷戶。

處理情況：考慮寬帶使用人為老年人，企業(yè)已協(xié)調(diào)天長(zhǎng)市工作人員上門為用戶辦理寬帶銷戶手續(xù)，現(xiàn)寬帶已于2021年12月10日成功銷戶，另為用戶申請(qǐng)退還2021年11月至12月的寬帶費(fèi)26.5元*2個(gè)月，用戶表示認(rèn)可。

案例提醒：建議企業(yè)優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)分布，給用戶提供便捷服務(wù)。

涉及法律法規(guī)：《電信服務(wù)規(guī)范》第十三條：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間或開設(shè)多種方式受理業(yè)務(wù)，方便用戶。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為殘疾人和行動(dòng)不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)?！?/p>

案例六【用戶反映商務(wù)彩鈴無法使用且故障期間仍收費(fèi)的問題】

投訴事由：用戶反映電信共計(jì)已有5個(gè)月沒有為其提供商務(wù)彩鈴服務(wù)，但企業(yè)仍然收取費(fèi)用的問題，要求核查處理。

調(diào)查結(jié)果：用戶號(hào)碼181****1683于2018年8月3日通過企業(yè)統(tǒng)一訂購商務(wù)彩鈴業(yè)務(wù)，月租費(fèi)8元/月，設(shè)置鈴音為《肥西金洋美的專賣店》，此為音頻彩鈴且設(shè)置正常。該號(hào)碼于2021年6月3日升級(jí)為5G套餐并開通視頻彩鈴業(yè)務(wù)，因視頻彩鈴優(yōu)先級(jí)高于音頻彩鈴，導(dǎo)致用戶前期辦理的商務(wù)彩鈴無法正常播放。

處理情況：該企業(yè)已聯(lián)系用戶解釋說明，考慮實(shí)際使用情況，共計(jì)為用戶退款160元，已退至賬戶中，用戶表示認(rèn)可。

案例提醒：建議企業(yè)在為用戶辦理同類型業(yè)務(wù)且涉及到業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)使用問題時(shí)，可通過系統(tǒng)提示或者公示的方式向用戶展示業(yè)務(wù)使用規(guī)則，避免影響用戶使用感知。