2021年度消費維權典型案例詳情（三）

——合肥市市場監(jiān)管局、消費者權益保護委員會

案例五 銷售假冒侵權白酒懲罰性賠償案

【案情簡介】

2021年6月3日，蜀山區(qū)市場監(jiān)管局五里墩所接到消費者汪先生投訴反映：其于6月2日在蜀山區(qū)青陽北路“虹雨”煙酒店購買了4瓶“貴州茅臺”、“五糧液”花費7400元，覺得可能是假酒。汪先生認為權益受到了侵害，故投訴至監(jiān)管部門。

【處理結果】

五里墩所工作人員接到投訴后立即調查核實。首先委托品牌方對汪先生提供的品牌白酒進行鑒定，經(jīng)鑒定為假冒侵權商品。然后聯(lián)合品牌方對煙酒店進行檢查，調查其銷售記錄，與商品來源途徑。通過消費者提供材料與核查實際情況，辦理人員認為煙酒店涉嫌違法，遂將該投訴轉為案件辦理。經(jīng)辦案人員調查取證，最終認定煙酒店銷售侵犯注冊商標專用權商品事實清楚，證據(jù)確鑿。在大量證據(jù)面前，經(jīng)營者承認了銷售假冒侵權白酒的事實。經(jīng)五里墩市場監(jiān)管所調解，雙方達成協(xié)議：煙酒店退還汪先生購物款7400元，并賠償22000元，汪先生表示滿意。投訴處理后，蜀山區(qū)市場監(jiān)管局對煙酒店的違法行為作出罰款10000元的行政處罰。

【案例評析】

這是一起適用懲罰性賠償?shù)牡湫桶咐?，《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元?！北景钢薪?jīng)營者銷售侵犯他人注冊商標權的假冒商品，對消費者實施了消費欺詐行為，消費者有權依據(jù)法律規(guī)定要求其按照貨款金額“退一賠三”，執(zhí)法部門對消費者也給予了有力的支持。

（案例提供單位：合肥市蜀山區(qū)五里墩市場監(jiān)管所）

案例六 某健身會所停業(yè)退款案

【案情簡介】

2021年8月5日上午，臨湖所接12345熱線轉辦件，反映“前期在經(jīng)開區(qū)清潭路與紫蓬路交口某健身房辦理健身卡，現(xiàn)該店鋪閉店不經(jīng)營，無法聯(lián)系商家退費，要求幫助協(xié)調退款的問題”。截至2021年8月31日，臨湖所陸續(xù)收到12315、12345熱線關于該健身房相關投訴31人次，涉及金額84170元。

【處理過程及結果】

接到投訴后，臨湖所執(zhí)法人員立即開展核查處理，經(jīng)查：健身房已于2021年3月23日辦理了營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍：網(wǎng)絡信息技術開發(fā)，技術咨詢，技術服務；市場營銷策劃；會展服務；企業(yè)形象策劃；健身服務。（依法須經(jīng)批準的項目，經(jīng)相關部門批準后方可開展經(jīng)營活動）。

2021年8月6日上午，臨湖所執(zhí)法人員聯(lián)系健身房了解情況，公司負責人在和臨湖所執(zhí)法人員接觸后失聯(lián)，臨湖所向其發(fā)出調解通知書也未收到回應。

2021年8月11日下午，臨湖所執(zhí)法人員對健身房進行了現(xiàn)場核查，現(xiàn)場未在經(jīng)營，門口張貼“暫時閉館”的通知，但未留有聯(lián)系方式。該經(jīng)營者的行為，涉嫌違反《單用途商業(yè)預付卡管理辦法》第二章第七條有關規(guī)定，侵害消費者合法權益。

因當事人未正常經(jīng)營，臨湖所第一時間依法將其列入異常名錄。同時為避免可能造成群體性上訪的地區(qū)安全隱患問題，在該經(jīng)營者自稱在南京住院治療，因疫情無法前來處理糾紛的情況下，臨湖所工作人員抱著有一份希望，盡十分努力的態(tài)度，動之以情，曉之以理，向其說明違反法律給自身帶來的后果及對社會造成的不良影響。幾經(jīng)周折，該公司法定代表人承諾將于2021年9月10日上午在臨湖所進行現(xiàn)場調解。

2021年9月10日上午，該公司經(jīng)營者與消費者代表在臨湖所工作人員將近3個小時的努力調解下現(xiàn)場達成協(xié)議，承諾將于兩周內恢復正常營業(yè)。營業(yè)后，消費者可自主選擇退費或繼續(xù)消費。該起消費糾紛得到了圓滿解決。

【案例評析】

在該起消費者投訴舉報案例中，經(jīng)營者的行為，涉嫌違反《消費者權益保護法》第五十三條：經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。為最大限度挽回消費者損失，同時考慮到經(jīng)營者確實存在經(jīng)營困難的狀況，臨湖市場所克服各種不利因素，第一時間介入，第一時間核查，協(xié)調雙方，化解矛盾。做到全程閉環(huán)，提升民生“獲得感”。

在后續(xù)此類案例的處理過程中，建議利用大數(shù)據(jù)技術打通信息共享渠道，增強對失信人員的聯(lián)合執(zhí)法力度，提升執(zhí)法效率，為消費者第一時間挽回最大的損失。

（案例提供單位：合肥市經(jīng)開區(qū)臨湖市場監(jiān)管所）