合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)2021年度消費(fèi)維權(quán)典型案例詳情（五）

案例九 手機(jī)維修質(zhì)保期爭(zhēng)議糾紛案

【案情簡(jiǎn)介】

近日，市民劉先生在巢城某手機(jī)店購買了一部品牌手機(jī)，使用一段時(shí)間后手機(jī)突然出現(xiàn)問題，拿去商家售后檢測(cè)，售后表示手機(jī)主板出現(xiàn)問題需要更換主板。令劉先生更為驚訝的是：剛買的手機(jī)已過質(zhì)保期，需要支付費(fèi)用才能維修。劉先生立刻聯(lián)系商家，要求商家調(diào)換新的手機(jī)或退貨，商家表示只能為劉先生的手機(jī)進(jìn)行維修，其余要求都不同意。雙方僵持不下，最終劉先生撥打了全國(guó)12315平臺(tái)電話。

【處理過程及結(jié)果】

臥牛山市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員接到投訴電話立刻組織雙方來所進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解中，商家承認(rèn)機(jī)子是全新手機(jī)，之所以劉先生的機(jī)子超質(zhì)保，是因?yàn)槟撤N原因把這臺(tái)機(jī)子提前激活了。執(zhí)法人員表示不管是出于什么原因把機(jī)子提前激活，消費(fèi)者首先要有知情權(quán)和選擇權(quán)，而商家在劉先生不知情的情況下，把激活的手機(jī)賣給他，這就屬于違規(guī)操作。在執(zhí)法人員的嚴(yán)厲指責(zé)下，商家終于認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤，并表示今后經(jīng)營(yíng)中不會(huì)再次出現(xiàn)此類情況。

最終在執(zhí)法人員地耐心調(diào)解之下，雙方協(xié)商一定，商家賠償劉先生3500元。

【法律分析】

本案是一起電子產(chǎn)品類消費(fèi)投訴件，消費(fèi)者在不知情的情況下購買了被商家激活的手機(jī)，商家的做法已經(jīng)侵害到消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條【知情權(quán)】消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第九條【選擇權(quán)】消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條【獲得賠償權(quán)】消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第二十四條【退貨、更換、修理義務(wù)】經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

該所執(zhí)法人員提醒廣大市民朋友購買手機(jī)等電子類產(chǎn)品，一定要提前對(duì)設(shè)備包裝上面的編碼進(jìn)行查詢，如果發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害，請(qǐng)及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)，切實(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（案例提供單位：合肥市巢湖市消保委臥牛山分會(huì)）

案例十、宴席余桌限期消費(fèi)糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

2021年12月3日，我局12315指揮中心收到12345政務(wù)直通車轉(zhuǎn)辦的投訴，來電人在肥西縣某酒店舉辦婚宴，預(yù)訂了16桌，但當(dāng)天只消費(fèi)了10桌。酒店要求剩余6桌必須一年內(nèi)消費(fèi)完，且酒水不退。消費(fèi)者對(duì)此不滿，要求市場(chǎng)監(jiān)管部門協(xié)調(diào)退費(fèi)。

【處理過程及結(jié)果】

接投訴后，指揮中心立即分流至轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所處置。我局城東所執(zhí)法人員第一時(shí)間聯(lián)系投訴人提供相關(guān)消費(fèi)單據(jù)以及余桌消費(fèi)協(xié)議。同時(shí)前往該酒店調(diào)查了解有關(guān)情況，宣傳相關(guān)法律法規(guī)。最終，在執(zhí)法人員的耐心調(diào)解下，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：該酒店以儲(chǔ)值卡的形式將消費(fèi)者未消費(fèi)完的費(fèi)用5996元返還給消費(fèi)者，消費(fèi)者可無時(shí)間限制自主消費(fèi)。

【法律分析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

【案例點(diǎn)評(píng)】

本案中，該酒店在余桌消費(fèi)協(xié)議上注明“余桌規(guī)定在兩周內(nèi)消費(fèi)完，節(jié)假日及雙休日不可使用”等條款，涉嫌加重消費(fèi)者的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為無效條款。

據(jù)此，我局城東所執(zhí)法人員積極組織調(diào)解，多次和該酒店溝通，宣傳相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，最終使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，有效地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（案例提供單位：合肥市肥西縣城東市場(chǎng)監(jiān)管所）