中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 浙江省麗水市的張女士于2020年下半年向蓮都區(qū)一家整體家具定制店定做了一套十幾萬價值的某品牌整體家具，在2021年入住新房后不久就發(fā)現(xiàn)家具表面出現(xiàn)大面積嚴重變色情況，與店家聯(lián)系后，定制家具的廠方代表派出技術(shù)人員進行現(xiàn)場察看，也確認了家具表面出現(xiàn)變色的實際情況，但表示無法確定表面變色的原因是否與面板存在質(zhì)量問題有關(guān)。廠家代表提出對出現(xiàn)變色部分更換面板維修或適當(dāng)經(jīng)濟補償?shù)奶幚硪庖?，對消費者提出的退貨、賠償要求雙方未能達成一致處理意見。于是在2021年10月，張女士向蓮都區(qū)消保委投訴，希望能幫助組織調(diào)解處理。

區(qū)消保委在受理投訴后，組織消費者、門店經(jīng)營者及廠家代表三方當(dāng)事人進行調(diào)解協(xié)商。由于張女士的定制家具有很大一部分屬于嵌入式安裝，如維修家具更換面板勢必會影響到其他的裝修設(shè)施，從而又產(chǎn)生其他裝修材料的重新拆裝損失較大，并且維修需對全部面板進行更換，否則會產(chǎn)生整體家具新舊面板的色差?？紤]到更換面板維修需承擔(dān)的費用及財產(chǎn)損失的風(fēng)險，并且張女士在對維修后新裝修環(huán)境的顧慮而家人無法正常入住等因素，區(qū)消保委調(diào)解人員建議對家具不再進行維修，通過合理的一次性經(jīng)濟補償方式進行解決。經(jīng)調(diào)解協(xié)商，最終經(jīng)營者和廠家同意一次性補償張女士人民幣8萬元。

【案例評析】

根據(jù)中國國家標準化管理委員會發(fā)布的《家具售后服務(wù)要求》（GB/T37652-2019國家標準）規(guī)定，家具產(chǎn)品實行“誰銷售誰負責(zé)”的三包原則，并對家具產(chǎn)品的售后服務(wù)三包期限有了明確的規(guī)定，其中木家具三包期限為1年，標準中所規(guī)定的產(chǎn)品可能出現(xiàn)的“嚴重質(zhì)量問題”范圍除了包括不符合強制性標準的強制性要求外，“嚴重影響外觀和使用的嚴重缺陷”也屬于質(zhì)量問題。張女士的整體家具出現(xiàn)大面積變色，雖未影響到正常使用，但嚴重影響了外觀，經(jīng)營者應(yīng)按照三包售后服務(wù)要求履行維修責(zé)任。同時，根據(jù)《消保法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任”，也就是說，在維修中造成張女士的其他經(jīng)濟損失，經(jīng)營者也需承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（來源：蓮都市場監(jiān)管）