促銷手段簡單務(wù)實(shí)，整體氛圍低調(diào)安靜，交易總額正向增長。橫跨兩個月、為期20多天的“618”電商全網(wǎng)大促活動已落下帷幕，盡管面臨多重壓力，但供需兩側(cè)的對接觸點(diǎn)更加理性多元，消費(fèi)升級的態(tài)勢依然穩(wěn)健持續(xù)。

細(xì)分的交易額、增長率戰(zhàn)報不僅見證了消費(fèi)回暖向好的勢頭，也釋放了消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整、提質(zhì)擴(kuò)容的新信號：

“618”期間，京東累計下單金額超3793億元，再創(chuàng)新高；

天貓平臺近300個品牌成交額過億元，新品驅(qū)動大盤增長，超4500萬新品貢獻(xiàn)了大盤近30%的成交，410個新品牌、214個老字號成交增速超過100%；

蘇寧易購平臺游戲電視、健康除菌洗烘一體機(jī)等高端產(chǎn)品交易量快速增長。

為進(jìn)一步了解消費(fèi)者在“618”期間消費(fèi)的真切反饋，聚焦網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)體驗(yàn)短板，中國消費(fèi)者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對6月1日至6月20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

從消費(fèi)輿論場“吐槽”數(shù)據(jù)來看，今年“618”基本延續(xù)了去年同期的熱度討論場景。監(jiān)測期內(nèi)，共收集“吐槽類”“消費(fèi)維權(quán)”信息5540365條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的15.9%。

本次監(jiān)測對輿情主體“情緒、態(tài)度、意見”三個基本指標(biāo)進(jìn)行反復(fù)梳理盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，一個已經(jīng)愈發(fā)清晰的事實(shí)是：隨著全域電商帶來的渠道變革的推進(jìn)，日常流量的獲取轉(zhuǎn)化將逐步取代促銷節(jié)點(diǎn)的集中爆發(fā)。

新產(chǎn)品、新品牌和新的消費(fèi)趨勢，將引導(dǎo)市場逐漸由銷量至上轉(zhuǎn)向更為理性的生意邏輯。平臺從大張旗鼓爭流量到小步快跑要“留量”，消費(fèi)者從“沖動剁手”到“理性種草”，將逐漸走向常態(tài)。

消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

在6月1日至6月20日共計20天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“618”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息34843875條，日均信息量174萬余條。監(jiān)測期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息呈現(xiàn)出曲線波動走勢，6月15日信息量達(dá)到峰值，為2652417條。

在信息傳播渠道上，“618”期間“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、視頻、微信、網(wǎng)站、互動論壇、數(shù)字報等。其中，微博信息量最高，占比45.53%；其次是客戶端，信息量占比25.31%；第三是視頻，信息量占比11.36%。

“618”消費(fèi)維權(quán)信息問題集中領(lǐng)域及典型案例

監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息5540365條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的15.9%。

此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，客觀上具有引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，但同時也體現(xiàn)了它對消費(fèi)滿意度提升的建設(shè)性，本報告將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“618”促銷活動期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、快遞配送、價格促銷和直播帶貨四個方面，分別占“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息總量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。槽點(diǎn)指向涵蓋了線上線下、傳統(tǒng)剛需與升級類商品多個維度。

產(chǎn)品質(zhì)量

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”類負(fù)面信息776701條。相關(guān)信息在6月1日和6月15日出現(xiàn)兩次高峰。峰值出現(xiàn)與三個案例密切相關(guān)。

6月1日，“小米電視屏幕自動脫落”，“米動青春電子手表漏電燒傷皮膚”，輿情關(guān)注較多。6月15日，“廣西消費(fèi)者曝網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙，客服回應(yīng)正?，F(xiàn)象”，相關(guān)討論信息在視頻平臺引發(fā)關(guān)注較多。

案例一：電飯鍋電源冒煙

客服回應(yīng)正?，F(xiàn)象

抖音 @國+社區(qū) 標(biāo)題：6月13日，廣西來賓。女子在某平臺購買的電飯鍋，使用第5次時，電源處冒煙冒火花?？头貞?yīng)：正?，F(xiàn)象，不要害怕。

案例二：米動青春電子手表灼傷消費(fèi)者手腕

@禾苗財經(jīng)：【#客服回應(yīng)佩戴電子手表手腕被電灼傷#：之前也接到過相關(guān)投訴，這種現(xiàn)象很少】

6月1日，河南新鄉(xiāng)。石先生一直佩戴在網(wǎng)上購買的米動青春電子手表，都沒有出現(xiàn)問題，直至近日石先生總感到手腕有被蚊蟲叮咬的感覺，摘取手表后發(fā)現(xiàn)手腕上滿是被電擊過的痕跡，于是向米動客服投訴。華米科技客服稱自己和小米是合作關(guān)系，之前也接到過相關(guān)投訴，均已上報。售后則稱讓石先生將手表郵寄到工廠進(jìn)行檢測。

案例三：小米電視兩度被曝屏幕自動脫落

搜狐網(wǎng)@國際金融報 標(biāo)題：《小米電視頻出質(zhì)量問題背后，“618”價格戰(zhàn)已擊穿下限？》

三天內(nèi)，兩起屏幕脫落事件被曝光！小米電視的品控問題再次引發(fā)關(guān)注。

近日，小米電視憑“電視屏幕脫落”的關(guān)鍵詞登上微博熱搜。6月1日，小米方面回應(yīng)稱，已經(jīng)確認(rèn)由于小米電視EA70生產(chǎn)原因，極少數(shù)設(shè)備可能會出現(xiàn)屏幕開膠的問題，受影響范圍鎖定在生產(chǎn)日期為2月14日至3月20日期間的兩批次產(chǎn)品。

快遞配送

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“快遞配送”類負(fù)面信息590055條，負(fù)面信息呈波動趨勢，在6月13日出現(xiàn)峰值。峰值出現(xiàn)主要涉及極兔與申通兩個快遞品牌。其中，免費(fèi)送貨上門的貨品重量無明確約定的問題，引發(fā)討論熱度相對較高。

案例一：極兔快遞個別網(wǎng)點(diǎn)被曝拖欠快遞員工資造成大量快遞積壓

@沸點(diǎn)視頻：【#極兔快遞被曝拖欠快遞員工資#：配送員睡地上 客戶生鮮發(fā)臭】

6月12日，江蘇常州。極兔快遞武進(jìn)湖塘鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)快遞員反映被拖欠工資30多萬，十幾個快遞員睡在地上。有快遞員抱著自己11個月大的孩子來要工資等到半夜，聯(lián)系不上站點(diǎn)老板。片區(qū)快遞業(yè)務(wù)停滯，大量快遞積壓在快遞點(diǎn)，客戶預(yù)定的生鮮已發(fā)臭，寄送來的文件等物品無法派送。目前，該站點(diǎn)老板電話一直處于無人接聽狀態(tài)。

案例二：申通快遞員拒絕送“貓砂”上門

小紅書@可樂是只貓：618期間網(wǎng)購了貓砂，6袋，事先問過商家說可以聯(lián)系快遞送貨上門，并且申通快遞官網(wǎng)表示除了農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)其余地區(qū)都是有送貨上門服務(wù)的，我住的地方是老小區(qū)沒有電梯，六樓，剛剛快遞員打電話說只能給我放在樓下，我說我一個人拿不上去，他說那沒辦法我只能放在樓下，等下給你送過去，我說我現(xiàn)在在公司不在家里你現(xiàn)在送過去沒有人收，他說沒辦法送上門，你買這么重的東西誰會給你送上門，我說我買多少東西還要經(jīng)過你們允許的嗎？他就說那行，以后你所有快遞我都不收了，快遞就放在驛站了，說完立馬掛電話，不用說我沒有同情心，都是相互的，他們并不是在做慈善是有工資的，上來給我來一句我買這么重的東西。

價格促銷

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“價格”類負(fù)面信息296040條。相關(guān)負(fù)面信息在6月1日和10日較多。輿情關(guān)注點(diǎn)為先漲價后打折的虛假促銷行為。

案例一：“酒醉人生”打折白酒竟比原價貴

數(shù)字報@法制日報 標(biāo)題《打完折卻買了件更貴的商品 記者調(diào)查商品虛假打折套路》一文中提及：

隨著電商平臺的興起，網(wǎng)上購物更是引發(fā)了一股打折潮，特別是在“雙11”“618”等節(jié)點(diǎn)，一些網(wǎng)店、直播間里，超低打折、“骨折價”的商品隨處可見，吸引了流量，增加了銷量。

記者近日在某短視頻平臺一間名為“酒醉人生”的直播間看到，帶貨主播正在賣力地吆喝一款白酒：“咱家這款酒，市面上都是賣1299元，現(xiàn)在直播間給各位家人福利，6瓶只要98元，這是我和廠家要來的內(nèi)部折扣，欲購從速！”

不僅如此，主播還將這款酒在某購物平臺上的標(biāo)價展示了出來：398元一瓶。記者隨即點(diǎn)擊主播提供的鏈接看到，在某平臺一家賣酒水的網(wǎng)店，對該酒的標(biāo)價確實(shí)為398元一瓶。

然而，記者在另一電商平臺搜索該酒的旗艦店后發(fā)現(xiàn)，這款酒的售價本就是6瓶98元。

虛假打折、比平時沒便宜也就罷了，讓安徽安慶的方先生尤為氣憤地是，他準(zhǔn)備在“618”活動時買幾瓶打折白酒，結(jié)果發(fā)現(xiàn)活動優(yōu)惠后的價格竟然比平時的價格還高。

他告訴記者，他關(guān)注的某平臺網(wǎng)店中的一款組合套裝白酒，平時標(biāo)注原價為1297元，“滿1200減200”，到手價1097元；最近“618”預(yù)售，原價變成了1477元，使用“滿1200減200”、預(yù)售券后為1177元，同時下單贈送2瓶單價30元左右的低檔白酒。

“搞半天打完折價格還比平時貴了，商家滿滿的套路。”方先生說。

案例二：“美的”多款家電被爆先漲價后打折

中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 標(biāo)題：《美的多款家電618被曝先漲價后打折》

文中提及：

近日，有消費(fèi)者反映自己被美的電器反向“薅了羊毛”，其曝出美的多款家電產(chǎn)品先漲價后降價，實(shí)際成交額與原價幾乎無差，甚至有產(chǎn)品疊加折扣后還貴了60元。

據(jù)媒體報道，美的官方旗艦店有11款熱銷產(chǎn)品在“618”促銷預(yù)售活動開始前價格明顯上漲，美的在天貓平臺售賣的某款三代電烤箱于5月1日顯示到手價249元，5月15日，該產(chǎn)品價格則漲至339元。而在天貓“618”活動付尾款期間，顯示其到手價為309元，看似比原先優(yōu)惠了30元，實(shí)則比折扣前還貴了60元。

此外，美的某型號壁掛式空調(diào)原售價為3899元，5月23日上午，該產(chǎn)品到手價顯示為3664元，當(dāng)晚的“618”預(yù)售活動中，疊加優(yōu)惠券后到手價變?yōu)?899元，且不能正常使用京東平臺“plus會員”優(yōu)惠權(quán)益。

某平臺顯示，有多條關(guān)于美的“虛假宣傳”、“價格欺詐”的投訴，如美的京東官方自營旗艦店定金20元，尾款979元的某款熱水器，在5月31日晚八點(diǎn)付尾款時，訂單金額卻變?yōu)?199元。消費(fèi)者在與客服確認(rèn)的確存在差價后認(rèn)為，美的該行為屬于“以低價誘騙消費(fèi)者，以高價進(jìn)行結(jié)算”的價格欺詐行為。

京東平臺上，有消費(fèi)者投訴美的官方旗艦店某款冰箱6月2日活動頁面顯示到手價2799元，點(diǎn)擊進(jìn)入頁面后卻顯示到手價為3099元，聯(lián)系客服稱，活動未開始，然而活動期間點(diǎn)開折扣頁面發(fā)現(xiàn)，折扣到手價格從原先的2799元變更為2899元，但實(shí)際結(jié)算后的支付價格仍為3099元。對此，消費(fèi)者指出，聯(lián)系客服后對方除了連續(xù)道歉不再做任何處理。

對于上述美的電器曝出的價格問題，美的集團(tuán)市場部表示，不存在上述假促銷行為。

直播帶貨

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息237115條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，6月18日以后輿情信息量開始增多，6月20日達(dá)到階段性峰值。

峰值出現(xiàn)主要指向兩個方面的輿情討論：一是新東方加入直播帶貨，開辟了帶貨新模式。人氣大漲之時， “東方甄選被投訴桃子霉?fàn)€長毛”等詞條也登上熱搜；二是違反常識的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播越發(fā)離譜，考驗(yàn)消費(fèi)者忍受限度。

案例一：東方甄選面臨品控質(zhì)疑

?@紅星新聞：【#東方甄選被投訴桃子霉?fàn)€長毛# 爛了四分之一 ：新東方的挑戰(zhàn)才剛剛開始】#東方甄選農(nóng)產(chǎn)品被質(zhì)疑頻頻翻車# 近日，新東方旗下的直播帶貨平臺“東方甄選”因主播雙語帶貨人氣大漲，多次登上熱搜榜。然而，北京市民小劉（化名）卻向紅星新聞爆料稱，6月9日，他在“東方甄選”直播間下單了4.5—5斤裝的陜西水蜜桃，簽收快遞后，小劉發(fā)現(xiàn)水蜜桃有約四分之一已經(jīng)霉?fàn)€長毛。在向客服反映后，商家很快向小劉發(fā)起全額退款，但小劉還是存有疑慮：桃子的損壞情況那么嚴(yán)重，是如何“甄選”的？

?@上觀新聞：新東方在線方面表示“已接收到相關(guān)反饋，我們非常注重直播間消費(fèi)者的滿意度，已及時退款給消費(fèi)者”。在接受記者微信采訪時新東方在線有關(guān)人士還表示，初步判斷桃子是在運(yùn)輸過程中變質(zhì)所致，后續(xù)公司將想辦法，防止類似情況出現(xiàn)。

案例二：多款農(nóng)產(chǎn)品直播“上樹”挑戰(zhàn)常識

學(xué)習(xí)強(qiáng)國 @農(nóng)民日報 標(biāo)題：雞蛋樹？直播帶貨豈能靠造假取勝

最近，不少網(wǎng)友反映，在一些平臺上出現(xiàn)了許多違反常識的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播。雞蛋可以長在樹上、山竹像土豆一樣結(jié)在了地下、花生長在高高的枝頭需要爬梯子去摘……如果不是帶貨主播們費(fèi)力地吆喝著這些都是“地頭新鮮采摘”的農(nóng)貨，屏幕前的我們可能要懷疑自己是不是在觀賞一部魔幻電影。

分析：“618”消費(fèi)輿情

聚集與釋放的三個重要背景與落點(diǎn)

從今年“618”輿情中熱帖熱詞的內(nèi)容屬性來看，圍觀探討、意見情緒指向明確、相對理性，依然是輿情表達(dá)與呈現(xiàn)的主體基調(diào)。而“輿情氣候”中以下三個重要背景，是影響輿情走向的內(nèi)在動因：

一是提振消費(fèi)信心的整體思路舉措始終清晰明朗。

疫情防控形勢總體向好與《扎實(shí)穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)的一攬子政策措施》等政策的出臺落地，加速了消費(fèi)市場持續(xù)恢復(fù)與居民消費(fèi)意愿、消費(fèi)能力提升的同頻共振。

消費(fèi)行為與購買意向的提質(zhì)升級過程中，對消費(fèi)滿意度的“高質(zhì)量”訴求漸成“合聲”。

二是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷的監(jiān)管“組合拳”仍在持續(xù)發(fā)力

圍繞落實(shí)平臺主體責(zé)任、嚴(yán)格規(guī)范營銷行為的制度設(shè)計愈發(fā)周密完善，常態(tài)巡查監(jiān)管與重要節(jié)點(diǎn)的警示勸誡愈發(fā)細(xì)致具體。

相較以往而言，平臺對經(jīng)營者“亮照、亮證、亮規(guī)則”的引導(dǎo)約束更具剛性，更注重通過個性化措施強(qiáng)化自身主場優(yōu)勢與“留客”能力。不同平臺向促消費(fèi)的基本目標(biāo)努力的舉措更見誠意，對消費(fèi)者的預(yù)售和優(yōu)惠促銷規(guī)則更顯善意。

三是平臺的差異化深耕與理性消費(fèi)開始良性互動。

平臺運(yùn)營的結(jié)構(gòu)性調(diào)整、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型開始發(fā)力。

從傳統(tǒng)流量運(yùn)營向品牌運(yùn)營、粉絲運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、社交化運(yùn)營的策略轉(zhuǎn)變，從搶流量到“要留量”的理念更新，讓平臺的用戶定位愈發(fā)細(xì)分和精準(zhǔn)、讓商品和服務(wù)的個性化供給愈發(fā)“有價值”；與此同時，消費(fèi)者的消費(fèi)理念、購買行為也在“剁手”與“試錯”中不斷成熟理性，二者的良性互動態(tài)勢開始顯現(xiàn)。

從以上三個背景要素檢索觀察今年“618”輿情，以下四個輿情落點(diǎn)應(yīng)予必要的關(guān)注：

一是提振消費(fèi)信心，穩(wěn)固消費(fèi)意愿，質(zhì)量安全保障始終是首要前提。

輿情討論落點(diǎn)：作為商品與服務(wù)的供給方，商品質(zhì)量的把控既要“全鏈條”“守底線”，也要“全過程”“無死角”。

質(zhì)量與安全是消費(fèi)者權(quán)益的底線保障，無論是日常銷售，還是集中促銷，平臺作為供需兩端的重要橋梁，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)既是必備功課，更是法定責(zé)任。

網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙冒火或許是偶發(fā)個案，但絕不應(yīng)該是質(zhì)量合格產(chǎn)品應(yīng)有的“正?，F(xiàn)象”，而比事故苗頭更讓人“害怕”的，是平臺客服回復(fù)“別害怕”時暴露的“無底線”；同樣，米動青春電子手表灼傷手腕是否為設(shè)計缺陷、小米電視屏幕脫落的原因到底如何，盡管可能還需要權(quán)威公正的技術(shù)鑒定，但平臺品質(zhì)管控的能力與手段，顯然更待“全鏈條”“無死角”的及時檢驗(yàn)。

二是優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提升消費(fèi)滿意，細(xì)化完善規(guī)則始終是必要保障。

輿情討論落點(diǎn)：作為網(wǎng)購消費(fèi)的最后一公里，快遞服務(wù)的“毛細(xì)血管”是否健康暢通，影響整個服務(wù)流程的良性循環(huán)。

快遞員是商品與服務(wù)和消費(fèi)者“見面對話”的“窗口”和“前哨”，其服務(wù)水準(zhǔn)直接影響客戶消費(fèi)體驗(yàn)。輿情圍觀中暴露出來的極兔快遞個別網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)積壓、申通快遞員拒絕送貨“上樓”問題，都說明平臺在促銷期間不能僅考慮如何將商品“送出去”，還必須設(shè)身處地地關(guān)心配送方和消費(fèi)者怎樣更好地“接過來”。

因此，極兔的業(yè)務(wù)積壓或許事出有因，但仍提醒相關(guān)各方高度重視促銷期間物流分配與渠道布局、安全管控的科學(xué)合理問題；而網(wǎng)友關(guān)于“上樓”與“上門”的爭議，則呼吁相關(guān)各方動態(tài)追蹤服務(wù)場景變化、細(xì)化完善規(guī)則，明確遵循、避免爭議。

三是完善消費(fèi)環(huán)境、釋放消費(fèi)潛力，堅持價格誠信始終是緊要原則。

輿情討論落點(diǎn)：作為商品與消費(fèi)者見面的重要一環(huán)，價格真實(shí)與價格誠信的缺失，將不斷消耗消費(fèi)者對品牌的良性感知。

“先漲價后打折”之類的價格陷阱，本身是平臺促銷過程中基于流量爭奪、數(shù)據(jù)變現(xiàn)思維的常規(guī)套路，但其實(shí)也是電商或品牌多輪促銷大戰(zhàn)后營收焦慮、創(chuàng)新乏力的表現(xiàn)。

事實(shí)證明，低價引流“宰客”的打法盡管可能短期奏效、一時獲利，但這種肆意圍捕消費(fèi)存量、透支商業(yè)誠信的做法，不僅已經(jīng)觸及監(jiān)管紅線，更是對品牌商譽(yù)的輕慢、對消費(fèi)者相關(guān)合法權(quán)益的無視。而無節(jié)制、無底線的價格戰(zhàn)，最終將打破價格合理與質(zhì)量保障之間的平衡。

從相關(guān)輿情數(shù)據(jù)來看，價格促銷引發(fā)的討論盡管熱度依然較高，但價格套路的表現(xiàn)形式卻相對較為單一，這本身也說明隨著監(jiān)管執(zhí)法的愈發(fā)嚴(yán)密、消費(fèi)行為的愈發(fā)理性、維權(quán)意識和手段愈發(fā)成熟，這種違規(guī)行為越來越容易被精準(zhǔn)鎖定、被依法問責(zé)。

四是創(chuàng)新消費(fèi)模式、豐富消費(fèi)供給，強(qiáng)化內(nèi)功修煉始終是重要基礎(chǔ)。

輿情討論落點(diǎn)：作為直播賽道的“文化清流”，讓“知識與情懷”為新模式持續(xù)賦能，須匹配高質(zhì)量的供應(yīng)鏈和品控。

“東方甄選”的強(qiáng)勢“出圈”，助農(nóng)與文化疊加的沸點(diǎn)喚醒，無論是否濾鏡效應(yīng)與流量變現(xiàn)的剎那芳華，不吆喝“下單”，不鼓動“加購”的新直播范式都值得充分肯定，但 “甄選桃子被投訴霉?fàn)€長毛”暴露的供應(yīng)鏈與品控短板，也提醒人們，任何讓人眼前一亮的破圈和升級，都必須仰仗最扎實(shí)的營銷內(nèi)功。

而從另一個角度來觀察，商業(yè)直播的創(chuàng)新和破圈，從來都不能背離最基本的生活常識與商業(yè)倫理。因此，對于那些讓雞蛋和西瓜長在樹上的直播網(wǎng)紅，輿論也沒有止步于驚嘆其“腦回路”的“清奇”，而是發(fā)出了“如此離譜造假的帶貨直播，緣何能夠在日活量幾億的平臺上大行其道”的強(qiáng)烈質(zhì)疑。

“618”消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對建議

從長遠(yuǎn)來看，2022年“618”輿情不同意見主體積極理性、多元競合的正向呈現(xiàn)，集中反映的仍是消費(fèi)信心不斷恢復(fù)、消費(fèi)意愿不斷提升過程中的階段性問題。

如何從線上輿情與線下“實(shí)情”的充分互動中精準(zhǔn)鎖定痛點(diǎn)、合力打通堵點(diǎn)，中國消費(fèi)者協(xié)會建議相關(guān)各方從以下三個方面著力：

（一）系統(tǒng)施策、凝聚合力。

建議各級各部門從嚴(yán)格監(jiān)管、動態(tài)監(jiān)管、社會監(jiān)督、共治共享的效能提升方面強(qiáng)化對產(chǎn)品質(zhì)量、促銷定價、安全隱患等問題的及時介入和主動干預(yù)，用足用好消費(fèi)投訴公示、消費(fèi)公益訴訟等共治制度設(shè)計，讓執(zhí)法監(jiān)管的威懾力、社會監(jiān)督的影響力、輿情討論的傳播力充分互動、共促共贏。

持續(xù)壓實(shí)主體責(zé)任，約束營銷展業(yè)行為，切實(shí)提高違法成本，不斷督促提醒相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)主體檢視問題、消除死角、杜絕隱患。

（二）查漏補(bǔ)缺、動態(tài)完善。

建議各相關(guān)主體從優(yōu)化完善產(chǎn)業(yè)鏈條的角度出發(fā)，準(zhǔn)確、動態(tài)識別線上線下不同消費(fèi)場景中消費(fèi)需求的多維變化，及時查漏補(bǔ)缺，動態(tài)優(yōu)化完善，確保條款設(shè)計守法合規(guī)，約定承諾不留模糊空白；

同時，不斷強(qiáng)化依法經(jīng)營“第一責(zé)任人”意識，不斷強(qiáng)化創(chuàng)新與合規(guī)之間的邊界平衡意識與實(shí)踐把控能力；不斷強(qiáng)化良好消費(fèi)生態(tài)“第一責(zé)任人”意識，不斷完善售中售后服務(wù)、改善提升消費(fèi)感知。

（三）包容審慎、鼓勵創(chuàng)新。

呼吁社會各界對新業(yè)態(tài)、新模式既要堅持必要的嚴(yán)格審慎，也應(yīng)予以充分的理解包容。

綜合權(quán)衡商業(yè)價值與社會責(zé)任，主動打破行為選擇的慣性依賴，鼓勵營銷主體“反套路”、重創(chuàng)新的“自我革命”，支持構(gòu)建更具誠意、更有價值、更具內(nèi)涵的新商業(yè)模式，滿足更加多樣、更重品質(zhì)、更高標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)新訴求。