中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2022年國(guó)慶長(zhǎng)假期間，長(zhǎng)三角地區(qū)三省一市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加大投訴舉報(bào)熱線值守力度，暢通訴求渠道、強(qiáng)化監(jiān)管維權(quán)、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，共同營(yíng)造長(zhǎng)三角假日良好消費(fèi)環(huán)境。

長(zhǎng)假期間，三省一市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)系統(tǒng)共接到投訴舉報(bào)74160件、解答咨詢(xún)48658件。其中，上海市接到投訴舉報(bào)26599件、解答咨詢(xún)22531件；江蘇省接到投訴舉報(bào)15495件、解答咨詢(xún)9878件；浙江省接到投訴舉報(bào)24288件、解答咨詢(xún)4778件；安徽省接到投訴舉報(bào)7778件、解答咨詢(xún)11471件。

長(zhǎng)三角假期消費(fèi)訴求整體平穩(wěn)，“消費(fèi)環(huán)境聯(lián)建聯(lián)創(chuàng)”深化推進(jìn)

在全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)加快建設(shè)、擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略深化落實(shí)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)和在線新經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展等多重因素牽動(dòng)下，長(zhǎng)三角地區(qū)國(guó)慶長(zhǎng)假消費(fèi)訴求總體活躍，三省一市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)接收總量74160件。從涉及消費(fèi)方式看，線上消費(fèi)訴求占76%，線下消費(fèi)訴求占24%；從涉及行業(yè)領(lǐng)域看，主要集中于一般食品、服裝鞋帽、家居用品、化妝品、餐飲住宿、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)等領(lǐng)域；從反映問(wèn)題看，主要涉及經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同履行、廣告宣傳、價(jià)格收費(fèi)等方面問(wèn)題。

近年來(lái)，面對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)新形勢(shì)、新任務(wù)、新要求，三省一市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)認(rèn)真貫徹“講政治、強(qiáng)監(jiān)管、促發(fā)展、保安全”工作總思路，抓實(shí)《長(zhǎng)三角市場(chǎng)監(jiān)管一體化發(fā)展“十四五”規(guī)劃》關(guān)于“推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境聯(lián)創(chuàng)”等任務(wù)舉措，深化推進(jìn)“滿(mǎn)意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)和“優(yōu)化政務(wù)便民熱線”重要部署，保障公眾訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，為優(yōu)化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境、更好推進(jìn)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)建設(shè)貢獻(xiàn)了市場(chǎng)監(jiān)管力量。

上海市長(zhǎng)假消費(fèi)訴求呈現(xiàn)三特征，消費(fèi)維權(quán)總體保持暢通有序

長(zhǎng)假期間，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線平臺(tái)共接收各類(lèi)投訴舉報(bào)26599件，解答咨詢(xún)22531件。其中，一般食品（3216件）、服裝鞋帽（3075件）、家居用品（1964件）、化妝品（1914件）等投訴舉報(bào)量居前。

1.長(zhǎng)假消費(fèi)“線上化”態(tài)勢(shì)明顯，網(wǎng)購(gòu)食品、服裝鞋帽等訴求相對(duì)集中

長(zhǎng)假期間，涉及線上消費(fèi)訴求占比85%，其中網(wǎng)購(gòu)一般食品、服裝鞋帽、家居用品、化妝品、銷(xiāo)售服務(wù)等訴求相對(duì)集中，主要反映網(wǎng)購(gòu)商品存在質(zhì)量瑕疵、配送不及時(shí)、宣傳與實(shí)際不符以及經(jīng)營(yíng)者未兌現(xiàn)促銷(xiāo)承諾等。如投訴人陳先生稱(chēng)，通過(guò)某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)2斤榴蓮，收貨后發(fā)現(xiàn)只有1斤半，聯(lián)系客服卻無(wú)回應(yīng)。投訴人劉先生稱(chēng)，在線購(gòu)買(mǎi)一款手工布鞋，穿著2天即出現(xiàn)鞋底開(kāi)裂，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者退貨卻無(wú)果。

2.長(zhǎng)假消費(fèi)“節(jié)令化”特征回溫，假日餐飲、出行、游樂(lè)休閑等訴求有所回升

長(zhǎng)假期間，涉及餐飲住宿投訴舉報(bào)1201件、交通運(yùn)輸投訴舉報(bào)1011件、文化娛樂(lè)體育服務(wù)投訴舉報(bào)1007件，主要反映假日餐飲消費(fèi)、賓館住宿預(yù)訂、假日客運(yùn)退改簽、假日觀影觀劇在線購(gòu)票等方面糾紛和爭(zhēng)議。如投訴人閆女士稱(chēng)，在某海鮮燒烤店就餐時(shí)被擅自收取餐具費(fèi)4元。投訴人姜女士稱(chēng)，在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)話劇票，因故申請(qǐng)改期或退款均被拒。

3.長(zhǎng)假消費(fèi)“品質(zhì)化”需求趨增，經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)品質(zhì)仍需優(yōu)化完善

長(zhǎng)假期間，涉及經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)方面的訴求6648件，占投訴舉報(bào)總量四分之一，主要反映經(jīng)營(yíng)者發(fā)貨延遲、未及時(shí)履行“退換修”承諾、在線客服敷衍推脫等。如投訴人鄧女士稱(chēng)，向某商家購(gòu)買(mǎi)一款桌子，對(duì)方延遲發(fā)貨且搪塞推諉，令她不滿(mǎn)。投訴人梁先生稱(chēng)，在某平臺(tái)付費(fèi)訂購(gòu)商品后被取消訂單，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者交涉卻遭敷衍。

目前，上述投訴舉報(bào)均已轉(zhuǎn)派各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消保委協(xié)調(diào)處理。（供稿：上海市市場(chǎng)監(jiān)管局）