日前

廣西壯族自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

發(fā)布

共享（電動(dòng)）自行車行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告

對(duì)17個(gè)共享（電動(dòng)）自行車品牌

調(diào)查顯示

該行業(yè)存在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明

個(gè)人信息安全難以保障

強(qiáng)制推送商業(yè)信息等問題

......

大部分品牌收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明度低

12.7%消費(fèi)者認(rèn)為遭遇過殺熟

調(diào)查結(jié)果顯示↓

在共享自行車價(jià)格方面：

哈啰出行的起步價(jià)相對(duì)較高，15分鐘內(nèi)3元；

小騎神出行、小溜共享、小唄出行的起步價(jià)雖低但時(shí)長(zhǎng)也短，限制在了5分鐘內(nèi)。

時(shí)長(zhǎng)費(fèi)方面：

出行南寧、車便捷、小溜共享、小唄出行的時(shí)長(zhǎng)費(fèi)較高，為每5分鐘1元。

廣西消委會(huì)工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

大部分品牌需掃碼同意用戶協(xié)議和隱私政策或者進(jìn)行授權(quán)、注冊(cè)、登錄后，才能看到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。不登錄無法比較價(jià)格，這侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

超過兩成的消費(fèi)者認(rèn)為共享自行車收費(fèi)不合理，主要表現(xiàn)在起步價(jià)高、各類調(diào)度費(fèi)高、時(shí)長(zhǎng)費(fèi)高等方面。

其中，12.7%的人遭遇過“新老用戶騎行價(jià)格收費(fèi)不合理”，即消費(fèi)者認(rèn)為存在大數(shù)據(jù)殺熟。

近四成消費(fèi)者被搜集通訊錄

近兩成消費(fèi)者個(gè)人信息被泄露

調(diào)查結(jié)果顯示，在使用共享電動(dòng)自行車的過程中，39.9%的消費(fèi)者被收集過通訊錄及通話信息，35.1%的消費(fèi)者被收集過行蹤信息。此外，銀行卡、地址、消費(fèi)狀況等信息也被大量收集。

關(guān)于用戶個(gè)人信息是否被妥善管理，近六成的受訪消費(fèi)者選擇相信運(yùn)營(yíng)企業(yè)會(huì)妥善管理，但17.1%的消費(fèi)者表示個(gè)人信息曾被泄露，其中3.4%的消費(fèi)者表示個(gè)人信息經(jīng)常被泄露。

對(duì)于個(gè)人信息被泄露的原因，消費(fèi)者選擇最多的是“注冊(cè)時(shí)，收集與車輛使用無關(guān)聯(lián)的個(gè)人信息”，占比為30.5%；其次是“收到的平臺(tái)商業(yè)廣告針對(duì)性強(qiáng)”“收到垃圾短信和郵件”，占比分別為27.1%、25.7%。

一嗖智行、自由行等 

彈窗廣告與人工客服影響體驗(yàn)

APP彈窗廣告關(guān)不掉、誘導(dǎo)點(diǎn)擊等行為嚴(yán)重影響用戶使用體驗(yàn)。在模擬消費(fèi)者體驗(yàn)17個(gè)共享自行車品牌的調(diào)查中，僅有出行南寧、共馳電單車、小騎神出行、小桂出行4個(gè)品牌沒有遇到彈窗廣告情況。

其余13個(gè)品牌在使用時(shí)均彈出廣告，廣告類型有：

保險(xiǎn)、購(gòu)物、騎行卡新用戶優(yōu)惠等；

此外還有“0元購(gòu)保險(xiǎn)”“分期網(wǎng)貸注冊(cè)免騎行n次”等第三方不安全網(wǎng)頁的情況。

“超八成的消費(fèi)者認(rèn)為，彈窗廣告對(duì)使用體驗(yàn)有較大影響?！睆V西消委會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)督部主任李競(jìng)瑩說，不少消費(fèi)者表示彈窗廣告涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)。她曾接到一名老年消費(fèi)者的投訴稱，使用共享自行車后被莫名扣了200元。經(jīng)過調(diào)查，她發(fā)現(xiàn)原來老人是誤觸了用車界面的彈窗廣告，廣告跳轉(zhuǎn)到一個(gè)保險(xiǎn)購(gòu)買界面，在消費(fèi)者完全不知情的情況下，保險(xiǎn)企業(yè)自動(dòng)從其銀行卡內(nèi)扣除了費(fèi)用。

調(diào)查結(jié)果還顯示，17個(gè)共享自行車品牌的消費(fèi)者滿意度平均分為84.16分，總體表現(xiàn)良好。不過，71.2%的消費(fèi)者曾遇到過服務(wù)質(zhì)量問題，在尋求售后服務(wù)時(shí)，又常遇到“找不到運(yùn)營(yíng)企業(yè)線下售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”“人工客服電話打不通”等問題。

調(diào)查數(shù)據(jù)反映，有13個(gè)品牌被反映有“聯(lián)系不到工作人員的情況”，分別是：

哈啰出行、小遛出行、一嗖智行、自由行等。

新邁出行、哈啰出行等 

格式條款侵犯消費(fèi)者多項(xiàng)權(quán)利

在對(duì)共享自行車行業(yè)不公平合同格式條款的點(diǎn)評(píng)中，廣西消委會(huì)發(fā)現(xiàn)部分條款存在“運(yùn)營(yíng)企業(yè)免除自身責(zé)任”“加重消費(fèi)者的責(zé)任和負(fù)擔(dān)”“排除或者限制消費(fèi)者合法權(quán)利”等現(xiàn)象。

新邁出行、哈啰出行等企業(yè)約定，用戶開鎖提車即視為認(rèn)同車輛完整性、安全性。此時(shí)使用車輛若發(fā)生任何意外或傷害事故，用戶須自行承擔(dān)責(zé)任。

喵走出行約定，企業(yè)有權(quán)向消費(fèi)者推送商業(yè)信息，默認(rèn)消費(fèi)者同意接收，企業(yè)無須對(duì)廣告或商業(yè)推介內(nèi)容負(fù)責(zé)。

一嗖出行將信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)、連接故障，電腦、通訊或其他系統(tǒng)的故障，電力故障等情形納入不可抗力范圍。這種無限擴(kuò)大不可抗力范圍的行為，導(dǎo)致其與消費(fèi)者之間的權(quán)利和義務(wù)嚴(yán)重不對(duì)等，侵害消費(fèi)者公平交易的權(quán)利。

消委會(huì)觀點(diǎn)

“開鎖”不等于認(rèn)可車輛安全

針對(duì)調(diào)查報(bào)告發(fā)現(xiàn)的格式條款問題，廣西消委會(huì)律師團(tuán)成員郭建強(qiáng)、歐陽澤明兩位律師點(diǎn)評(píng)指出：

消費(fèi)者用車前的簡(jiǎn)單觀察，并不能發(fā)現(xiàn)如剎車失靈、零部件松動(dòng)等較為隱蔽，甚至是在使用后才能發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，所以“開鎖”不等于認(rèn)可車輛安全，因車輛質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)損害的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

此外，企業(yè)推送廣告前必須取得消費(fèi)者的明確同意，否則不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。如果發(fā)布了關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，平臺(tái)方作為廣告發(fā)布者須承擔(dān)所造成損害的連帶責(zé)任。

針對(duì)共享電動(dòng)自行車行業(yè)存在的問題，廣西消委會(huì)秘書長(zhǎng)唐楚堯呼吁，行業(yè)組織和監(jiān)管部門要重視消費(fèi)者的意見和需求，制定行業(yè)自律公約，規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任。

來源/中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)

記者/顧艷偉