中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為進一步增強人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感、幸福感和安全感，黑龍江省伊春市市場監(jiān)督管理局以“能力作風建設(shè)年”活動為契機，充分發(fā)揮全國12315平臺服務(wù)效能，及時受理解決各類消費投訴舉報，認真履行消費維權(quán)監(jiān)管職責，努力營造公平有序的市場消費環(huán)境。

一、受理投訴舉報咨詢情況

（一）2022年總體情況

2022年以來,全市共受理投訴、舉報、咨詢案件11,099件，其中投訴1344件，舉報516件，咨詢9239件。截至目前，共辦結(jié)投訴舉報1838件，為消費者挽回經(jīng)濟損失55.27 萬元。

在受理消費者咨詢中，屬于市場監(jiān)管部門職責范圍內(nèi)的咨詢做到及時解答；對不屬于職責內(nèi)的咨詢，引導消費者向相關(guān)部門、組織、機構(gòu)進行咨詢，為化解社會矛盾、營造良好的消費環(huán)境作出了積極貢獻。

（二）受理量對比情況

2022年以來,全市共受理投訴、舉報、咨詢11,099件，總量比去年增加2190件，同比增長24.6%。其中投訴1344件，比去年增加303件，同比增長29.1%；舉報516件，比去年增加159件，同比增長44.5%；咨詢9239件（包括表揚4件），比去年增加1728件，同比增長23%。各項數(shù)據(jù)均較上一年有所增長，一方面說明消費者的維權(quán)意識有所增強，普法宣傳工作起到一定效果，另一方面受賠償利益增加的驅(qū)動，疑似“職業(yè)索賠人”非常規(guī)性的打假行為有所增加。

二、投訴舉報熱點分析

（一）投訴熱點分析

全年共受理投訴1344件，其中商品消費類投訴948件，占投訴總量的70.5%；服務(wù)消費類投訴396件，占投訴總量的29.5%。根據(jù)申訴內(nèi)容來看，投訴反映的問題主要涉及：商品質(zhì)量347件，食品安全228件，售后服務(wù)158件，合同糾紛134件，價格投訴75件，廣告40件，不正當競爭20件，人身權(quán)利32件，計量19件，安全12件，標準化8件，商標3件，檢驗檢測2件，認證認可1件，其他類投訴265件。

1.商品類投訴

2022年共受理商品類投訴948件，占投訴總量的70.5%，排在前五位的分別是:一般食品383件，服裝、鞋帽96件,家用電器62件，其他商品58件，煙（含酒精飲料、非酒精飲料等）54件。

商品類反映問題最多的是一般類食品問題，主要是購買到變質(zhì)過期的食品，或是食物有異味、摻雜、摻假、腐爛變質(zhì)、有異物；服裝鞋帽、家用電器等的投訴涉及商品本身的質(zhì)量問題，消費者在與商家溝通退換貨的過程中產(chǎn)生糾紛；網(wǎng)銷的食品（包括外賣）存在虛假宣傳、產(chǎn)品的外包裝標識不清或不符合國家法律法規(guī)要求等行為。

2.服務(wù)類投訴

2022年共受理服務(wù)類投訴396件，占投訴總量的29.5%。排在前五位的分別是餐飲和住宿服務(wù)129件，其他服務(wù)51件，教育、培訓服務(wù)46件，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)25件，銷售服務(wù)25件。

服務(wù)類投訴反映問題主要集中在：一是餐飲和住宿服務(wù)，涉及食品安全和價格問題，消費者對商家的衛(wèi)生不滿意、不放心，餐飲飯菜分量不足、未明確標價及收取包房最低消費、餐具費等；二是教育、培訓服務(wù)，公務(wù)員考試過后，伊春培訓分校不能按照簽訂的合同履行返款承諾，與總校溝通不明確引發(fā)學員不滿；三是美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)，反映的問題多為減肥、理發(fā)、燙發(fā)、面部護理方面沒有達到合同承諾效果；四是銷售服務(wù)，主要為商家不履行三包規(guī)定或消費者對商家的售后服務(wù)不滿意；五是其他服務(wù)，主要是辦理充值卡或預付卡因店鋪注銷而不能按照合同履行承諾的問題。

（二）舉報熱點分析

2022年共受理舉報516件，同比增長44.5%，按照舉報內(nèi)容反映的問題劃分：廣告違法124件；食品安全86件；侵害消費者權(quán)益83件；價格41件；產(chǎn)品質(zhì)量29件；違反登記管理23件；合同19件；不正當競爭16件；商標10件；違規(guī)收費4件；化妝品3件；計量、藥品、認證認可、直銷違規(guī)各2件；傳銷、網(wǎng)絡(luò)交易、醫(yī)療器械、專利違法、標準化、特種設(shè)備、生產(chǎn)許可各1件；其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為63件。

舉報類的熱點問題主要為：一是廣告虛假宣傳，網(wǎng)銷商品廣告語使用不規(guī)范，存在虛假宣傳的行為；二是食品安全問題，主要由廣告類舉報衍生而來，多為涉及食品類的廣告用語不規(guī)范，舉報人在自行填寫信息時進行了重復填報；三是價格舉報，主要是實體店內(nèi)的商品未明碼標價、結(jié)算價與標示的促銷價不符等。

（三）咨詢熱點分析

全年共接受消費者咨詢9239件，其中包括表揚4件，同比增長23%。咨詢本年度增幅明顯，咨詢問題大多不在市場監(jiān)管局管轄范圍，主要涉及到停水、供暖、停電等政務(wù)熱線問題，多為市民撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線錯誤選擇了市場監(jiān)管熱線按鍵轉(zhuǎn)接至12315熱線，均已及時告知來電人重新?lián)艽?2345政務(wù)服務(wù)熱線正確選擇按鍵反映問題。

2023年，該局將針對數(shù)據(jù)分析報告，充分利用“3·15”國際消費者權(quán)益保護日、普法宣傳周等活動，大力宣傳《消費者權(quán)益保護法》《黑龍江省消費者權(quán)益保護條例》等法律法規(guī)，進一步提高人民群眾的維權(quán)意識，加強相關(guān)企業(yè)法律法規(guī)業(yè)務(wù)培訓，認真做好消費糾紛調(diào)解工作，努力提高消費投訴處理率和滿意率，在切實維護消費者的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，深入推進ODR消費糾紛源頭化解工作，加強ODR工作人員消費維權(quán)法律法規(guī)、消費糾紛處理培訓和指導，努力提高企業(yè)處理消費糾紛能力，為消費者營造更加放心的消費環(huán)境，爭取2023年消費者權(quán)益保護工作再創(chuàng)佳績。（供稿：黑龍江省伊春市市場監(jiān)管局）