中國質量新聞網(wǎng)訊 （張東）圍繞2023年消費維權年主題“提振消費信心”，成都市各級消協(xié)組織聚焦消費者“急難愁盼”問題，全力提升消費者投訴的便利度，加大消費者投訴問題的解決力度。3月13日，成都市消協(xié)公布第二批消費維權典型案例。

案例一、瑜伽培訓不按約定服務理應退款

【案情簡介】

2022年6月下旬，消費者楊女士向雙流區(qū)消費者協(xié)會投訴。她于6月18日在雙流區(qū)某瑜伽館充值繳費11560元辦理瑜伽健身訓練卡后，因瑜伽館訓練課程和教練安排與其個人時間和要求有沖突，致使所購的瑜伽健身訓練課程一次都沒有去消費過，聯(lián)系瑜伽館負責人協(xié)商退費無果，便向雙流區(qū)消協(xié)投訴請求退還所有費用。

【處理過程及結果】

接到該投訴后，雙流區(qū)投訴處理工作人員立刻與該瑜伽館所在的西航港市場監(jiān)管所聯(lián)系，開展調查了解，并前往瑜伽館查看楊女士的辦卡與消費記錄等。經(jīng)查，楊女士投訴反映的問題基本屬實，而瑜伽館不予退款的理由竟是楊女士不服從瑜伽館對訓練課程和教練安排的隨機調整。楊女士稱她是先了解了瑜伽館公布的所有教練課程與課時安排后，才根據(jù)自己固有空余時間選擇的訓練課程與教練的，結果瑜伽館調整改變原辦卡時所選定的教練課程與課時安排，導致自己無法完成上課訓練，其責任不在消費者而在瑜伽館。隨后，消協(xié)工作人員向瑜伽館負責人宣講了《民法典》與《消費者權益保護法》等有關法律法規(guī)的規(guī)定，并于6月27日在瑜伽館組織雙方現(xiàn)場調解，最終瑜伽館同意解除合同，同時一次性退還楊女士11560元的充值費用。6月30日消費者電話回復已收到瑜伽館全部退款，消費者對投訴得到圓滿解決表示滿意。

【案例分析】

《民法典》第四條、第五百零九條等條款規(guī)定，合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方，且依法成立的合同,對當事人具有法律約束力。當事人應當遵循誠信原則，按照約定履行自己的義務,不得擅自變更或者解除合同。

本案中，瑜伽館在沒有跟消費者協(xié)商一致的前提下，擅自違反雙方約定，擅自調整改變與消費者原辦卡時所約定內容，單方面調整改變課程、課時與教練等，要求消費者服從其安排，是明顯的違約行為，違背誠實信用原則，是對消費者依法享有合同權利的無視及侵害，也是造成投訴雙方矛盾糾紛的主要原因。

《消費者權益保護法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”瑜伽館不按照雙方約定提供培訓服務，消費者要求退款，瑜伽館理應退款。（案例提供單位：雙流區(qū)消費者協(xié)會）

案例二、關店停業(yè)未告知 維權退費不含糊

【案情簡介】

2021年7月20日，詹女士前往某餐館聚餐，在餐館的推薦下辦理了所屬餐飲公司的餐飲儲值卡并充值1萬元。2022年3月22日，詹女士訂餐時卻被告知因股東內部矛盾，餐館已關門停業(yè)，現(xiàn)已找不到老板和員工。由于詹女士只消費了一次，卡內還剩近萬元，于是便向四川省保護消費者權益委員會、成都市消費者協(xié)會、成都高新區(qū)消費者協(xié)會進行投訴維權。 

隨后，四川省消委、成都市消協(xié)、高新區(qū)消協(xié)又先后接到多名消費者反映該餐飲公司未告知會員就閉店停業(yè)，儲值款退費無門，要求該公司退回會員未消費的儲值款。其中有消費者的儲值款高達5萬元。

【處理過程及結果】

2022年3月28日，因該餐飲公司處理態(tài)度模糊，四川省消委向該公司發(fā)出《調查函》，該公司逾期不反饋意見；4月7日，四川省消委按程序再次發(fā)出《催辦函》；4月12日，該公司提交書面《處理方案》，方案中表示其正在進行財務核算，核算完畢后依次退款。

由于該公司的處理方案并未明確涉及具體退款人數(shù)、退款金額以及退款時間，無實質性有效舉措，并拒絕配合四川省消委調查，嚴重漠視消費者合法權益。高新區(qū)消協(xié)第一時間向成都高新區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)函，限制該公司法定代表人、股東、股權、注冊資本減資等變更和注銷登記；為核實儲值卡具體退費情況，協(xié)助消費者維權，高新區(qū)消協(xié)對外張貼緊急公告，統(tǒng)計涉及該公司退款糾紛部分消費者儲值卡金額，并組織召開消費者集體維權探討會，通過公益律師團隊指導，整理收集消費者消費憑證，引導消費者通過訴訟途徑維權。

5月31日，經(jīng)部分消費者進入司法流程后，該公司負責人主動聯(lián)系消費者溝通退款事項；6月27日，22名消費者已全部收到退款。

【案例分析】

此案中，根據(jù)四川省消委組織律師團律師法律意見，就本案法律關系而言，消費者在辦理餐飲公司發(fā)行的儲值會員卡并充值，二者之間即建立了消費服務合同的法律關系。在沒有法定或約定免責情形下，商家停業(yè)可以認定該商家以自己的行為表明不繼續(xù)履行服務合同義務，構成預期違約。

根據(jù)《消費者權益保護法》第五十三條“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規(guī)定，消費者可要求餐館承擔預付款的利息、必須支付的合理費用等。同時根據(jù)《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條規(guī)定，若該公司與消費者沒有約定退款方式以及期限的，則其應在消費者提出退款要求之日起十五日內退款。

此案中，消費者可以根據(jù)合同相對性原則，主張餐飲公司作為責任承擔主體。同時，若有證據(jù)證明該公司的股東存在抽逃出資或濫用公司人格等情形，消費者將有權要求該公司的股東承擔連帶責任。最終，本案消費者通過訴訟程序維權，若企業(yè)拒不履行已生效的裁判文書則會影響企業(yè)的信用，對企業(yè)貸款融資、商業(yè)合作等生產經(jīng)營行為將產生負面影響，且債權人還有權請求人民法院對企業(yè)法定代表人采取“限高”等限制措施。（案例提供單位：高新區(qū)消費者協(xié)會）

案例三、虛高要價誤導消費 解除合同退還定金

【案情簡介】

消費者楊女士于2022年7月中旬在位于成都市武侯區(qū)佳靈路56號太平園國際家居博覽中心一家具店購買沙發(fā)時看中了兩把椅子，商家要價1900元，經(jīng)過討價還價，雙方以880元成交。楊女士當場合并預交定金2600元。但隨后楊女士在商家的微信朋友圈發(fā)現(xiàn)，該椅子標價就是880元。楊女士認為商家存在以虛高標價誤導消費者的嫌疑，遂要求解除購買合同，退還所交定金，商家不同意。在雙方協(xié)商無果的情況下，楊女士于2022年7月13日將該商家投訴到成都市消費者協(xié)會。         

【處理過程及結果】

成都市消協(xié)收到楊女士的投訴后，聯(lián)系商家進行調解。商家聲稱消費者在朋友圈看到的價格是以前的促銷價，現(xiàn)早已恢復原價，因消費者同時還購買了其他產品，兩把椅子就按原促銷價銷售，且銷售過程中存在成本支出，所以不愿意退還定金。市消協(xié)又與商家所在的太平園國際家居博覽中心聯(lián)系，協(xié)調商場管理方出面給商家做工作，敦促商家配合處理。最后商家同意解除合同，扣除相關費用后退還消費者1800元定金。

【案例分析】

根據(jù)《消費者權益保護法》第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。根據(jù)消法第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。另外，國家市場監(jiān)督管理總局令第56號《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》第十九條也明確,經(jīng)營者在銷售商品或者提供服務時，不得使用欺騙性、誤導性的語言、文字、數(shù)字、圖片或者視頻等標示價格以及其他價格信息；不得通過虛假折價、減價或者價格比較等方式銷售商品或者提供服務。

本投訴中，經(jīng)營者朋友圈顯示其所出售的椅子標價為880元，而現(xiàn)場與楊女士交易時卻要價1900元，最后以880元成交，給消費者造成一種享受大幅優(yōu)惠折扣的假象，以此誤導消費者購買。當消費者事后看到真實標價后，產生很大的心理落差，對經(jīng)營者的誠實信用度發(fā)生質疑，不愿意也不敢繼續(xù)消費，憤而提出解除合同，這樣的結果對雙方都是一種損害。經(jīng)營者的這種故意隱瞞商品真實價格情況的行為，不僅違背了基本的誠實信用的原則，侵犯了消費者的知情權，涉嫌虛假宣傳，還存在價格欺詐的嫌疑。

本投訴中，消費者在與被投訴商家協(xié)商無果的情況下，也可以向商場管理方投訴。商場管理方有義務配合消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門對場所內經(jīng)營者開展價格監(jiān)督，處理消費糾紛，維護市場公平交易秩序。（案例提供單位：成都市消費者協(xié)會）