前言

2022年，西湖區(qū)市場監(jiān)督管理局立足自身職責(zé)，關(guān)注消費(fèi)輿情，在防疫大環(huán)境下，以進(jìn)一步深化“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)為基石，提高經(jīng)營者責(zé)任意識(shí)，加大源頭治理，健全消費(fèi)投訴公示，強(qiáng)化社會(huì)共治，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

一、2022年投訴舉報(bào)工作總體情況 

2022年，西湖區(qū)市場監(jiān)管局、西湖區(qū)消保委受理和處理各類投訴舉報(bào)共76690件，其中投訴57690件、舉報(bào)16123件，咨詢1282件，部門聯(lián)動(dòng)1595件，辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失420萬元，群眾滿意率92%。2022年投訴舉報(bào)總量較去年增長了42.9%，由于疫情防控等原因，在線買菜購物和外賣需求大幅上升，數(shù)字藏品等新興產(chǎn)物萌發(fā)，存量教培機(jī)構(gòu)投訴頻發(fā)，2022年投訴量增長明顯。

二、 投訴客體類別分析 

從數(shù)量上看，商品類投訴重回主導(dǎo)地位。2022年，我局接收的57690件投訴中，涉及商品類投訴32122件，占投訴量55.68%，服務(wù)類投訴25568件，占投訴量的44.32%。商品投訴量較去年增長48.5%，終止了服務(wù)類投訴逐年上漲的勢頭，重回主導(dǎo)地位。

01 商品類投訴分析

一是化妝品投訴強(qiáng)勢增長。全年共接到化妝品投訴 2630件，同比上漲200%。主要由于“雙11”購物節(jié)和疫情多點(diǎn)頻發(fā)造成的無法及時(shí)發(fā)貨問題，由此產(chǎn)生集中式爆發(fā)性投訴。在此建議消費(fèi)者對(duì)于急需的用品，不建議在大型網(wǎng)購活動(dòng)節(jié)日期間購買，避免收貨出現(xiàn)延誤的情況。

二是食品投訴仍占較大比重。今年度食品投訴占比28.4%，屬于商品類投訴占比最大的一個(gè)分類。食品購買的需求始終非常大，而為了滿足消費(fèi)者日益更新的喜好，商家也是不斷推陳出新，大量新產(chǎn)品新口味陸續(xù)上市，俘獲了大量“吃貨”的鐘愛，銷量大增的同時(shí)，問題也陸續(xù)出現(xiàn)，特別是生鮮類產(chǎn)品，包裝、運(yùn)輸時(shí)間等因素成為食品保質(zhì)和交易順利的關(guān)鍵。對(duì)于這類生鮮食品，購買前需要和商家進(jìn)行充分溝通，以免出現(xiàn)快遞延誤，到貨時(shí)間過長，產(chǎn)品腐壞的情況，增加雙方損失。

三是通訊產(chǎn)品類投訴首次出現(xiàn)下降情況。自從智能手機(jī)出現(xiàn)以來，通訊產(chǎn)品投訴一直是逐年向上增長的狀態(tài)，而在今年投訴總量增長的情況下，通訊產(chǎn)品類投訴反而出現(xiàn)了逆勢下降情況，較去年投訴下降18%，由此可見消費(fèi)者對(duì)于手機(jī)消費(fèi)的熱度已逐漸降溫，更換頻率也隨之降低，消費(fèi)不再顯現(xiàn)盲目追求最新款的情況，消費(fèi)趨于理性。

02 服務(wù)類投訴分析

一是銷售服務(wù)投訴明顯增長。全年共收到銷售服務(wù)類投訴3468件，與去年相比，增長83%，主要涉及返利銷售、折扣銷售、優(yōu)惠券銷售、試用銷售、秒殺活動(dòng)銷售、免單銷售、有獎(jiǎng)銷售等。對(duì)于熱衷“薅羊毛”的消費(fèi)者來說，折扣優(yōu)惠返利等銷售服務(wù)是非常值得關(guān)注的。在購買時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀產(chǎn)品服務(wù)規(guī)則，使用方式，退換說明、獎(jiǎng)品兌換形式等信息后再確認(rèn)購買，以防購買后無法使用的情況。

二是文化體育娛樂服務(wù)投訴有較大幅度增加。2022年文化體育娛樂類服務(wù)類投訴1317件，同比增加84%，主要包括電影票改簽、游藝門票、運(yùn)動(dòng)場館使用等服務(wù)的在線購買問題。隨著疫情放開，各類游樂場所都成為消費(fèi)熱衷的場地，提前網(wǎng)上訂購較為便宜的門票也成了大多數(shù)人的消費(fèi)習(xí)慣。建議消費(fèi)計(jì)劃好行程，提前留有足夠時(shí)間趕赴現(xiàn)場消費(fèi)，若出現(xiàn)更改行程等情況，請(qǐng)及時(shí)退款和重新訂購，避免現(xiàn)場消費(fèi)時(shí)出現(xiàn)問題，難以及時(shí)得到處理的情況。

三、投訴舉報(bào)特點(diǎn)分析

1 投訴舉報(bào)渠道方面，網(wǎng)絡(luò)投訴渠道成為投訴舉報(bào)的主要形式

全國12315平臺(tái)經(jīng)過幾年的使用，已經(jīng)得到普及，消費(fèi)者可以通過微信、支付寶、APP等途徑直接進(jìn)行投訴舉報(bào)，非常便捷，暢通便捷的投訴渠道在日常消費(fèi)爭議的提出上起到了非常積極的作用。西湖區(qū)特有的“西湖碼”推廣，也使得區(qū)域內(nèi)的投訴舉報(bào)渠道更為暢通便捷和多樣化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)階段大約78%的投訴舉報(bào)來源于網(wǎng)絡(luò)渠道，其次是電話渠道，約占比18%，成為投訴舉報(bào)主要的兩大反映渠道，加上信件來訪等其他渠道的補(bǔ)充，投訴舉報(bào)的渠道已經(jīng)比較完整和完善，非常有利于消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)維權(quán)，為消費(fèi)維權(quán)提供了有力保障。

2 銷售渠道方面，網(wǎng)絡(luò)購物問題占比大幅提升

隨著網(wǎng)絡(luò)買菜的興盛，網(wǎng)絡(luò)購物又迎來一波新增長，去年隨著疫情平穩(wěn)，實(shí)體消費(fèi)有了新增長后，而今年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)也迎來了強(qiáng)勢增長，網(wǎng)絡(luò)購物又重現(xiàn)其消費(fèi)優(yōu)勢，網(wǎng)購?fù)对V占比67%，實(shí)體投訴占比33%。相比實(shí)體購物投訴基本沒有增長的情況，網(wǎng)絡(luò)購物投訴同比增長68%，成為投訴主要增長點(diǎn)。

3 投訴舉報(bào)問題分類方面，占比基本與往年相近，波動(dòng)平穩(wěn)

從投訴舉報(bào)問題分類看，各分類占比基本與往年相近，主要集中在售后服務(wù)、質(zhì)量、廣告合同、價(jià)格、食品問題、不正當(dāng)競爭、安全、人身權(quán)利等幾方面。

四、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題 

（一）“雙減”政策持續(xù)推進(jìn)，教育培訓(xùn)類投訴趨于平穩(wěn)

2022年，共接到教育培訓(xùn)類投訴3486件，數(shù)量與去年相比基本持平。

自去年開始，教育培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)營主體出現(xiàn)大規(guī)模波動(dòng)，“雙減”政策的持續(xù)推進(jìn)，高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了學(xué)科類教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。今年以來，非學(xué)科類機(jī)構(gòu)的整改也逐步推進(jìn)，整個(gè)行業(yè)由于政策落地和疫情受到了持續(xù)沖擊，新的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范陸續(xù)出臺(tái)，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)難以達(dá)標(biāo)，無以為繼的情況，相關(guān)投訴頻發(fā)，但相較去年集中爆發(fā)的情況明顯有所好轉(zhuǎn)，消費(fèi)者維權(quán)更加理性，經(jīng)營主體責(zé)任落實(shí)更加順暢。

根據(jù)相關(guān)政策，所有學(xué)科類培訓(xùn)將由民政部門進(jìn)行重新登記，納入學(xué)校管理，文化、體育、藝術(shù)、科技等培訓(xùn)則由行業(yè)主管部門進(jìn)行行業(yè)監(jiān)督和行政許可，實(shí)行先許可后辦照的模式，提高機(jī)構(gòu)規(guī)范性，提供更科學(xué)的培訓(xùn)服務(wù)。未成年人培訓(xùn)行業(yè)將從原來的無序內(nèi)卷中解放，變得更加規(guī)范合理，從資本圈錢利器真正變成學(xué)生課后知識(shí)補(bǔ)充的有效渠道，為祖國的花朵們提供更優(yōu)質(zhì)的教育環(huán)境和服務(wù)。

（二）涉疫藥物臨時(shí)短缺，需理性購買

自12月份以來，國家政策調(diào)整，疫情防控大規(guī)模放開，出現(xiàn)一波人員集中病毒感染的情況，大量涉疫藥品和醫(yī)療器械有關(guān)投訴持續(xù)爆發(fā)，今年藥械類投訴771件，同比上漲107.8%，主要涉及抗原和涉及疫情的藥品，隨著后續(xù)進(jìn)行的統(tǒng)一調(diào)配和管控，哄搶的情況不再出現(xiàn)，有關(guān)投訴逐漸減少，但疫情并非就此結(jié)束，建議合理購買所需藥物，不要進(jìn)行大規(guī)模囤積造成臨時(shí)性商品短缺，其他急需藥品的購買者無法買到的情況，合理購藥，謹(jǐn)慎做好自身防護(hù)，戰(zhàn)勝疫情。

（三）數(shù)字藏品理性收藏，警惕投資誘惑

今年以來，陸續(xù)出現(xiàn)了關(guān)于數(shù)字藏品的相關(guān)投訴。數(shù)字藏品屬于新興產(chǎn)品，在年輕一代中備受喜愛，主要將藝術(shù)品和有紀(jì)念價(jià)值的物品制作成具有唯一性的虛擬產(chǎn)品，對(duì)于有相關(guān)愛好的人士具有收藏價(jià)值，如藝術(shù)品還需要經(jīng)過有關(guān)備案才能予以銷售。由于數(shù)字藏品缺乏專門的法律法規(guī)規(guī)范，購買用于收藏其本身并無問題，但如用于投資，請(qǐng)務(wù)必警惕風(fēng)險(xiǎn)，屏蔽誘惑，理性參與，投資存在虧損的可能，不要心存僥幸，以防出現(xiàn)不可挽回的損失。