4月15日，天津市消協(xié)發(fā)布2023年第4號(總28號)消費警示。

案情簡介

2021年11月11日，消費者顧女士通過“央廣購物”電視頻道購買一件足金小算盤吊墜，花費270元。顧女士因吊墜尺寸很小一直未予佩戴。2022年10月，顧女士將此款吊墜和家中的戒指一起去換購，熔化操作剛開始“小算盤吊墜”就變黑。顧女士認為該吊墜不是足金商品，隨后按央廣購物客服的要求去專業(yè)機構(gòu)進行檢測。結(jié)果為“足金（黃金部分表層）”，備注為“變色部分表層可見金，銅，鋅元素，檢測結(jié)果為表層含量”。顧女士將檢測報告發(fā)給央廣購物售后客服訴求賠償無果，投訴至天津市消費者協(xié)會。

處理過程及結(jié)果

市消協(xié)查看了消費者顧女士的足金吊墜商品、相關鑒定證書等，受理了投訴。市消協(xié)登錄央廣購物網(wǎng)站查詢到消費者所購“足金小算盤吊墜”仍在售，銷售頁面最上部標注“服務承諾 15天無理由退貨，30天只換不修”；下拉至該商品介紹頁面最后部分，標注“售后服務：貴金屬商品，無質(zhì)量問題不退換”，“售后保障 無憂退換貨”標注為：“十五天無理由退貨，三十天只換不修”保障?！F金屬商品類……除外。

市消協(xié)將消費者顧女士投訴反饋至央廣購物股份有限公司客服，客服確認查詢到了消費者訂單。經(jīng)溝通，市消協(xié)于4月3日將投訴調(diào)查函發(fā)至客服提供的收件郵箱，就消費者投訴中的購買事實、質(zhì)量鑒定、足金純度、發(fā)黑原因、雜質(zhì)原因進行調(diào)查。并就貴金屬售后服務政策以及先行賠付制度進行發(fā)函調(diào)查。

因未在約定時間內(nèi)收到回復，市消協(xié)4月11日發(fā)出催辦函對上述2個調(diào)查函催辦。至今，市消協(xié)未收到任何回復和反饋。

消協(xié)觀點及法律依據(jù)

Q1

一問“央廣購物”：“足金小算盤吊墜”熔化時“變黑”，是否達到其承諾的999‰標準？

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

消費者購買的“足金小算盤吊墜”所配檢驗證書標明“備注金含量999‰”。專業(yè)人士認為：999‰足金的商品熔化時不應發(fā)生“變黑”的情況，如果發(fā)生“變黑”現(xiàn)象，很可能其金含量達不到999‰級別。請問央廣購物對此如何解釋？

Q2

二問“央廣購物”：貴金屬商品銷售頁面所示售后服務政策承諾不一，究竟適用哪條？

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外:（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

“足金小算盤吊墜”銷售頁面承諾“15天無理由退貨”，可商品介紹頁面最后部又標注“貴金屬商品，無質(zhì)量問題不退換”和十五天無理由退貨，三十天只換不修……貴金屬商品類……除外。天津市消協(xié)認為，消費者于網(wǎng)絡、電視等非現(xiàn)場購物享有七日無理由退貨權利是法律規(guī)定，消費者所購貴金屬商品究竟適用哪條規(guī)定？

Q3

三問“央廣購物”：漠視消協(xié)調(diào)查調(diào)解，如何履行經(jīng)營者消費維權的主體責任？

《消費者權益保護法》第三十六條規(guī)定，消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織。第三十七條規(guī)定，消費者協(xié)會履行的公益性職責包括“受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解”。

按照與客服溝通確認的有效方式發(fā)函調(diào)查卻石沉大海。天津消協(xié)認為，央廣購物作為被投訴方，應當配合消費者協(xié)會依法進行的調(diào)查、調(diào)解，承擔維護消費者合法權益的經(jīng)營主體責任。

天津市消費者協(xié)會警示“央廣購物股份有限公司”：承擔消費維權的主體責任，在出現(xiàn)消費爭議時積極配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解，依法合規(guī)履行自身義務，切實維護消費者合法權益。