為消費(fèi)者撐起一片藍(lán)天

河南安陽市消協(xié)創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境

□ 宋彥臣 本報(bào)記者 孫中杰

近日，記者從河南省安陽市市場監(jiān)管局獲悉，該市消費(fèi)者協(xié)會(huì)自2019年至2022年，連續(xù)4年被中消協(xié)評(píng)為全國“消協(xié)組織先進(jìn)集體”；安陽市12315投訴中心連續(xù)7年被安陽市政府表彰為“全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作先進(jìn)單位”；在市場監(jiān)管總局開展的2022年度12315效能評(píng)價(jià)中，該市效能量化考評(píng)總分值達(dá)到99.12分，位列河南省第4名、全國第17名。

近年來，安陽市始終高度重視12315投訴舉報(bào)熱線工作，堅(jiān)持以群眾訴求問題為重點(diǎn)，以消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，采取一系列措施，完善投訴舉報(bào)處置程序，暢通投訴舉報(bào)渠道，全力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。2022年，安陽市12315投訴中心受理投訴舉報(bào)咨詢9.46萬件，投訴按時(shí)初查率99.97%，投訴按時(shí)辦結(jié)率99.96%；各級(jí)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴1816件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失880.36萬元，群眾獲得感和滿意度不斷提升。

為了更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，安陽市實(shí)現(xiàn)12315投訴中心與消費(fèi)者協(xié)會(huì)雙平臺(tái)融合，構(gòu)建了優(yōu)勢互補(bǔ)、共建互促、合力推進(jìn)的消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制。安陽市消協(xié)工作人員在處理自身投訴舉報(bào)調(diào)解的同時(shí)，還兼顧處理12315中心線下投訴業(yè)務(wù)；12315熱線同時(shí)受理消協(xié)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)，為消協(xié)增加12315平臺(tái)賬號(hào)，將易解決的投訴糾紛通過12315平臺(tái)分轉(zhuǎn)到轄區(qū)辦理，市消協(xié)則專注重大投訴的辦理，提高工作質(zhì)量。

為加強(qiáng)和規(guī)范消費(fèi)維權(quán)工作考核管理，安陽市制定一系列制度性文件，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)各單位投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)維權(quán)工作的監(jiān)督指導(dǎo)，加大對(duì)落后單位通報(bào)、約談力度。目前，在河南省工單超期未辦理通報(bào)中，安陽12315投訴中心已實(shí)現(xiàn)零超期。

據(jù)安陽市12315投訴中心主任杜超介紹，為簡化程序和環(huán)節(jié)，便于消費(fèi)者和企業(yè)快速解決消費(fèi)糾紛，安陽市市場監(jiān)管局積極推進(jìn)線上ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）調(diào)解機(jī)制的建立。2022年以來，該局先后深入到萬達(dá)廣場、居家宜廣場等20余家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)強(qiáng)、客服售后機(jī)構(gòu)健全的企業(yè)開展幫扶指導(dǎo)，推進(jìn)企業(yè)ODR機(jī)制建設(shè)，號(hào)召更多企業(yè)加入到消費(fèi)爭議快速處理“綠色通道”中來，從源頭上減少了消費(fèi)糾紛。

截至目前，安陽市已建立ODR企業(yè)729家，同比增長138.24%。2022年度，該市ODR單位增長量位列河南省第一，ODR單位按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到99.58%，從源頭上提高消費(fèi)糾紛處理質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)與企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展“雙贏”的良好局面。

安陽市以“線下購物無理由退貨”為抓手，發(fā)展線下購物無理由退貨承諾主體514家，按照就地就近、方便工作原則，建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站234個(gè)，健全了社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。2022年以來，該市各站點(diǎn)共處理消費(fèi)糾紛445件，涉及糾紛爭議金額96.65萬元，通過“一站式”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，及時(shí)化解了消費(fèi)糾紛，促進(jìn)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。

《中國質(zhì)量報(bào)》