中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近年來,山東省肥城市新城市場監(jiān)管所牢固樹立“以人民為中心”的消費維權(quán)服務(wù)理念,創(chuàng)新深化消費維權(quán)實踐,用紅星美凱龍鳳山商場店“小杠桿”撬動轄區(qū)消費維權(quán)共治“大格局”,暢通群眾消費維權(quán)“最后一公里”。
靶向治療,讓群眾面對消費維權(quán)“不再愁”。去年,轄區(qū)共受理各類消費咨詢、投訴和舉報1289起,涉及紅星美凱龍87起。通過廣泛走訪調(diào)研,先后與紅星美凱龍會商研判12次,按照“企業(yè)主導(dǎo)、便民維權(quán)、社會共治”的原則,在詳細(xì)了解企業(yè)日常經(jīng)營、消費投訴及處理等情況的基礎(chǔ)上,以放心消費創(chuàng)建工作為抓手,打造紅星美凱龍消費維權(quán)服務(wù)站1處,并配備駐點聯(lián)絡(luò)員2名,將維權(quán)陣地建在了消費的最前沿,全天候、全流程為居民消費保駕護(hù)航。
機(jī)制護(hù)航,讓消費維權(quán)服務(wù)站化解糾紛“不失靈”。健全完善消費投訴工作機(jī)制,提升服務(wù)站消費維權(quán)效能。一是建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度。通過集中授課、專題講座、經(jīng)驗交流等形式,圍繞維權(quán)法規(guī)、投訴處理技能等方面,加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn),提升工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與社會公信力。二是做好信息公示公開。公布服務(wù)站工作職責(zé)、工作人員信息及投訴流程,方便群眾有問題能第一時間找到服務(wù)站工作人員。三是建立“線上+線下”相結(jié)合的投訴方式。消費者可以通過“一鍵掃碼”、撥打維權(quán)熱線或者在服務(wù)站提交投訴信息等方式,高效便捷地進(jìn)行維權(quán),進(jìn)一步拓寬消費投訴渠道,讓消費環(huán)境更舒心、更放心、更安心。建站以來收到消費投訴8起,全部由消費維權(quán)服務(wù)站工作人員解決完成,辦結(jié)率和滿意率均為100%。
普法宣傳,讓經(jīng)營者面對消費維權(quán)“不敢拖”。今年來,圍繞《消費者權(quán)益保護(hù)法》《價格法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等常用法律開展普法宣傳6次,結(jié)合紅星美凱龍消費投訴典型案例,深入剖析經(jīng)營者在合同履行、售后服務(wù)、商品(服務(wù))質(zhì)量等方面存在的問題12項,并建立整改臺賬掛賬銷號。通過普法宣傳與市場監(jiān)管職能相結(jié)合,指導(dǎo)幫扶經(jīng)營者解決好、處理好消費投訴,逐步形成“接收投訴—解決糾紛—提升質(zhì)量—避免投訴—提高企業(yè)信譽(yù)”的良性循環(huán),構(gòu)建良好消費環(huán)境,使消費者的合法權(quán)益得到了有效保護(hù)。
信息共享,讓市場監(jiān)管執(zhí)法監(jiān)督“不掣肘”。構(gòu)建消費維權(quán)政企聯(lián)動機(jī)制,以信用“杠桿”破解消費維權(quán)難題。創(chuàng)建市場監(jiān)管與消費維權(quán)服務(wù)站“雙向”聯(lián)絡(luò)機(jī)制,暢通信息反饋、釋疑解難渠道,實現(xiàn)消費投訴與及時調(diào)解的無縫對接。與紅星美凱龍信息共享,將企業(yè)星級評價結(jié)果與分類監(jiān)管、執(zhí)法頻次有機(jī)結(jié)合,實行差異化監(jiān)管。對信用等級高、投訴率低的商戶,相應(yīng)降低檢查頻次,做到“無事不擾”;對星級評定結(jié)果差、投訴率高的商戶,通過“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管、日常監(jiān)督檢查等方式相應(yīng)提高執(zhí)法監(jiān)管頻次,著力實現(xiàn)監(jiān)管效能最大化、監(jiān)管成本最優(yōu)化、經(jīng)營主體干擾最小化。建站以來,共評議出高星級商戶10家,低星級商戶3家,市場監(jiān)管執(zhí)法監(jiān)督撬動良好消費環(huán)境創(chuàng)建的杠桿作用成效凸顯。
下一步,新城市場監(jiān)管所將始終立足監(jiān)管職能,把消費維權(quán)作為服務(wù)民生的重要抓手,主動融入新城街道“入網(wǎng)聯(lián)心,民呼我為”的網(wǎng)格治理體系,真正實現(xiàn)“真心面對面、溝通零距離、糾紛化解在源頭”,打造具有肥城特色的消費維權(quán)模式。(來源:肥城市場監(jiān)管)