中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（謝旺江）2023年一季度，重慶市消委系統(tǒng)共受理消費者投訴2816件，及時辦結(jié)2623件，及時辦結(jié)率93.15%，為消費者挽回經(jīng)濟損失228.5萬元，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V83件，加倍賠償金額20500元，接待消費者來訪和咨詢12133人次。按照重慶市消費者權(quán)益保護委員會與四川省保護消費者權(quán)益委員會聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于建立川渝異地消費維權(quán)機制的通知》要求，受理川渝跨區(qū)域投訴68件，已解決55件，為兩地消費者挽回經(jīng)濟損失61063元。

消費者投訴呈現(xiàn)三大特點，并有相應(yīng)案例加以說明。

一、食品類投訴的總量持續(xù)保持首位

繼2021年、2022年連續(xù)兩年食品類投訴總量居首位之后，2023年一季度食品類投訴的總量仍居首位。

典型案例1：關(guān)于餐飲經(jīng)營者誘導(dǎo)消費者超量點餐的情況反映

2023年3月2日，消費者張先生向重慶市江北區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱江北區(qū)消委會）反映稱，其在江北區(qū)辣鹵火鍋店用餐，服務(wù)員為了增加工作業(yè)績在其點餐過程中，以推薦本店特色菜品為由，向其推薦了明顯超過其食用量的食材，使其就餐完還剩鴨腸、肥腸、藕片、白菜等食材沒有食用完。消費者張先生認為商家存在誘導(dǎo)消費者超量點餐造成食品浪費，要求及時監(jiān)管。江北區(qū)消委會初查認為經(jīng)營者的行為涉嫌違法，遂將消費者反映的情況作為案源線索移交給江北區(qū)市場監(jiān)督管理局調(diào)查處理。江北區(qū)市場監(jiān)督管理局根據(jù)《反食品浪費法》對經(jīng)營者作出警告的行政處罰，消費者對處理結(jié)果表示滿意。

典型案例2：關(guān)于餐飲經(jīng)營者銷售變質(zhì)食品的投訴

2023年2月10日，消費者邱先生向重慶市黔江區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱黔江區(qū)消委會）投訴稱，其通過外賣平臺在黔江區(qū)華昱餐飲店下單購買食物，食用后出現(xiàn)腹瀉癥狀，與商家協(xié)商無果后，遂向黔江區(qū)消委會投訴要求經(jīng)營者按照規(guī)定賠償。經(jīng)黔江區(qū)消委會組織雙方當事人調(diào)解，經(jīng)營者同意賠償消費者就醫(yī)治療費用50元，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【消委觀點】

為有效杜絕餐飲浪費、增強餐飲經(jīng)營者和消費者反餐飲浪費意識，重慶市消委會聯(lián)合重慶市營養(yǎng)學會、重慶市酒店行業(yè)協(xié)會、重慶市食品工業(yè)協(xié)會、重慶市包裝協(xié)會、重慶市連鎖經(jīng)營協(xié)會、重慶市互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、重慶市電子商務(wù)協(xié)會等7家學會、協(xié)會共同向全社會發(fā)出倡議，反對舌尖上的浪費。

二、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴增幅居商品類投訴首位

2023年一季度，8大類商品投訴量同比均呈下降趨勢，其中交通工具類、房屋及建材類、服裝鞋帽類投訴的降幅均超過55%。但醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴卻逆勢同比增長38.46%，增幅居商品類投訴首位。

典型案例1：關(guān)于在平臺購藥藥店不履行的投訴

2023年1月15日，消費者黃女士向重慶市萬盛經(jīng)開區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱萬盛經(jīng)開區(qū)消委會）投訴稱，其通過美 團 外賣在重慶萬和藥房連鎖有限公司萬盛經(jīng)開區(qū)萬東北路二店下單購買布洛芬混懸液（兒童退燒藥）1瓶，下單時注明消費者到店自提。消費者到店后，藥店表示因為該藥品短缺無法給消費者兌現(xiàn)訂單，消費者表示不認可，要求賠償。經(jīng)萬盛經(jīng)開區(qū)消委會組織調(diào)解，經(jīng)營者同意賠償消費者藥品價款三倍的損失，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

典型案例2：關(guān)于藥店擅自漲價的投訴

2022年12月24日，消費者張先生向重慶市墊江縣消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱墊江縣消委會）投訴稱，其在墊江縣榮輝藥店購買口罩及藥品，其中布洛芬混懸液（兒童退燒藥）標簽標價28元1瓶，但藥店實際收取33元。消費者表示不認可，要求退還差價。經(jīng)墊江縣消委會組織雙方當事人調(diào)解，藥店同意退還差價5元，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。同時墊江縣消委會將該投訴作為案源線索移交給墊江縣市場監(jiān)督管理局進行調(diào)查處理。

【消委觀點】

春季是流感、諾如病毒等季節(jié)性傳染病的高發(fā)季節(jié)，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴逆勢增長。為從源頭上減少醫(yī)藥及醫(yī)療用品消費糾紛，重慶市消委會向經(jīng)營者發(fā)出公開勸喻，敦促經(jīng)營者堅守法律底線，切實履行法定義務(wù)和社會責任，為營造安全放心的消費環(huán)境作出擔當。

三、郵政業(yè)服務(wù)類投訴增幅居服務(wù)類投訴首位

2023年一季度，14大類服務(wù)投訴量除郵政業(yè)服務(wù)類投訴同比增長外，其余13大類服務(wù)投訴量均呈下降趨勢。

典型案例1：關(guān)于快遞物品損毀的投訴

2023年3月13日，消費者劉先生向重慶市萬州區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱萬州區(qū)消委會）投訴稱，其通過萬州區(qū)中通快遞郵寄電飯煲，收到快遞后發(fā)現(xiàn)電飯煲表面有壓痕，因包裝不嚴實電飯煲內(nèi)還有泥巴，電飯煲已損毀無法使用，消費者表示不認可，要求中通快遞照價賠償。經(jīng)萬州區(qū)消委會組織雙方當事人調(diào)解，經(jīng)營者同意賠償消費者1個新電飯煲，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

典型案例2：關(guān)于快遞攬收人員態(tài)度惡劣的投訴

2023年2月7日，消費者潘先生向重慶市沙坪壩區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱沙坪壩區(qū)消委會）投訴稱，其通過中國郵政集團有限公司重慶沙坪壩區(qū)分公司寄件，下單的時候要求上門取件，但攬收人員上門攬收時要求消費者必須把貨物送到小區(qū)門口否則不提供服務(wù)，且態(tài)度惡劣，消費者要求其賠禮道歉。經(jīng)沙坪壩區(qū)消委會組織雙方當事人調(diào)解，經(jīng)營者同意向消費者賠禮道歉并表示將加強對員工的管理培訓(xùn)，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【消委觀點】

重慶市消委會提出建議意見：一是開展快遞末端服務(wù)品質(zhì)提升行動。建議快遞企業(yè)要以打造建設(shè)快遞末端“高品質(zhì)網(wǎng)點、高品質(zhì)服務(wù)”為目標，以“門店管理、收投服務(wù)、交通行為、權(quán)益保障”為抓手，按照“以點帶面”的實施路徑，全力提升快遞末端服務(wù)品質(zhì)和形象水平。二是加快建強寄遞末端網(wǎng)絡(luò)。建議行業(yè)主管部門積極推動城市居住社區(qū)配建郵政快遞服務(wù)場所和設(shè)施，在街坊中心配置快遞貨物集散站。在城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造中，因地制宜開展智能快件箱、智能信包箱和郵政快遞末端綜合服務(wù)站改造建設(shè)。加強農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)設(shè)施資源共享，加快完善農(nóng)村寄遞物流體系，推進村級寄遞物流綜合服務(wù)站建設(shè)。三是進一步加強消費維權(quán)力度。建議行業(yè)主管部門完善郵政快遞業(yè)消費者投訴處理機制，嚴格落實《快遞電子運單》《通用寄遞地址編碼規(guī)則》兩項國家標準，強化消費者個人信息保護，更好地保護消費者的合法權(quán)益。加大對快遞企業(yè)的監(jiān)管執(zhí)法力度，加強對無序競爭、差異派費等問題的治理。強化信用監(jiān)管，建立健全信用信息共享、聯(lián)合懲戒、信用修復(fù)機制。四是注重運用新技術(shù)提升配送服務(wù)質(zhì)量。建議快遞企業(yè)加強基礎(chǔ)技術(shù)、通用技術(shù)、前沿技術(shù)在郵政快遞業(yè)的應(yīng)用，推動云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能與郵政快遞業(yè)深度融合，實現(xiàn)線上商店、線下驛站以及物流集中配送三方融合。在現(xiàn)有配送模式基礎(chǔ)上創(chuàng)新配送組織形式，推動信息集約共享，加快打造共同配送體系，以滿足消費者的個性化需求。