今年2月份以來,《中國消費者報》“3·15消費者之聲”陸續(xù)接到來自廣東、山東、陜西、河南、江西、重慶等地消費者的投訴,反映一款由業(yè)務員上門推銷辦理的成都智源易行科技有限公司(以下簡稱智源易行)的“易行通ETC”層層設套,存在諸多陷阱,還不能免費注銷。
而網(wǎng)上也有不少關于“易行通ETC”誘導欺詐、欺瞞用戶、霸王條款的帖子。近日,《中國消費者報》記者進行了深入調(diào)查。
通行有服務費、注銷得花錢
多地消費者投訴“易行通ETC”
廣東惠州消費者陳女士告訴記者,今年4月底,她接到一通電話,對方稱可上門免費辦理ETC。不久來了兩位穿工作服的男子,陳女士誤以為是有關部門為提高ETC安裝率而專門上門服務的工作人員。
辦理前,兩名男子表示安裝ETC有通行費折扣,充值300元贈送設備,且可以沖抵通行費。對方用她的手機操作,下載激活了“易行通”APP。陳女士交錢后,對方卻改口說300元錢不能沖抵通行費,陳女士現(xiàn)場要求注銷 ETC,被告知必須連續(xù)使用60個月才能免費注銷,否則要交198元注銷費。
云南昆明消費者王女士也遭遇了類似套路。她告訴記者,自己刷視頻刷到辦理“易行通ETC”的直播,宣傳58元購買一臺ETC設備,通行費打九五折,沒有任何其他費用。她購買設備后,激活時被提示要交費200元,否則無法激活。后來,她在“易行通”APP里看到,每次過高速路都要交服務費。
王女士想申請注銷時,被要求支付230元注銷費。王女士說,她投訴后免費注銷了ETC,但200元一直不退,現(xiàn)在對方直接把她拉黑了。
據(jù)多位消費者投訴,最令人難以接受的是,使用“易行通ETC”在高速路上通行,每次除了交納正常的通行費外,還要額外向智源易行交納一筆服務費,但推銷人員事前不說清楚,甚至刻意隱瞞。
“開始沒注意,后來才發(fā)現(xiàn)明明顯示了通行費金額,手機扣費卻要多些。我打電話詢問客服,才知道每次都要收2%的服務費。”江西消費者陳女士說。
陜西西安消費者劉先生告訴記者,他平時上下班會走一段高速路,明明收費閘口顯示的通行費是1.9元,扣款卻為1.95元,咨詢客服才知道使用“易行通ETC”后,每筆通行費都要加收2.45%的服務費。感覺被套路后,劉先生交了198元才完成注銷。
記者體驗“易行通”APP
一經(jīng)登錄視為同意收費項目
記者通過企業(yè)登記注冊信息及智源易行官方網(wǎng)站、APP和小程序等渠道了解到,智源易行成立于2019年,登記住所位于四川省成都市高新區(qū),是一家“高速ETC授權(quán)發(fā)行單位”。
其官方網(wǎng)站詳細介紹了“易行通ETC”的優(yōu)勢,并匯集了29個常見問題解答。針對消費者投訴反映的服務費收取問題,記者沒有查找到任何信息。
記者下載“易行通”APP,在《用戶服務協(xié)議》中“費用”條款下,看到了“使用服務費”“增值服務和技術服務費”“注銷費用”的詳細規(guī)定。
“使用服務費”為“每筆通行費金額乘以相應車型收費費率”,客車ETC“使用服務費率為3.5%以內(nèi),根據(jù)用戶征信、使用情況和還款情況不同在3.5%范圍內(nèi)動態(tài)調(diào)整”,貨車ETC“貨一貨二貨車車型記賬卡使用服務費率為2%以內(nèi)或9.9元/月以內(nèi),根據(jù)用戶征信、使用情況或還款情況不同在2%或每車9.9元/月范圍內(nèi)動態(tài)調(diào)整”。
“增值服務和技術服務費”為車型為9座及9座以下客車,辦理時需支付“0—500元不等的增值服務和技術服務費”。貨車收費標準為“0—5000元不等,技術服務費根據(jù)用戶的征信和辦理產(chǎn)品類型不同具體確定”。
“注銷費”收費標準為“180元—298元不等”。免費注銷條件中客車為“使用ETC滿60個使用月”,貨車為“使用ETC設備滿3年且消費30萬元以上”。
記者看到,用戶需要點擊“我已閱讀并同意《用戶服務協(xié)議》和《隱私條款》”,才能完成APP登錄,按照《用戶服務協(xié)議》規(guī)定,一經(jīng)登錄就視為對包括上述收費規(guī)定在內(nèi)的全部內(nèi)容“知曉并同意”。不僅如此,只要“接收智能易行的ETC業(yè)務”,也算同意并接受全部約定內(nèi)容。
智源易行回應稱
“免費辦理”是網(wǎng)點擅自宣傳
5月8日,記者來到智源易行,該公司負責人吳洪釗接受了記者采訪。吳洪釗告訴記者,該公司目前已拿到了西藏、貴州、湖南等省份的客貨ETC發(fā)行授權(quán),在四川拿到的是貨車ETC發(fā)行服務授權(quán),具體授權(quán)單位是四川智能交通系統(tǒng)管理有限責任公司(以下簡稱智能公司);ETC設備全國通用,外省卡不影響全國通行;目前,該公司在全國各地已有辦卡點10多萬個。
據(jù)智源易行公司提供的一份四川省交通運輸綜合行政執(zhí)法總隊、四川省交通運輸廳高速公路管理局文件,2022年2月8日,兩部門向其基層部門發(fā)出《關于配合做好ETC發(fā)行點位設置的通知》。通知中提到:“總隊(局)同意智能公司與山東信聯(lián)、智源易行、國任保險三家公司聯(lián)合開展ETC發(fā)行推廣業(yè)務,進一步擴寬ETC發(fā)行渠道”。四川省交通廳高速公路管理局向記者證實,智能公司由原四川省高速公司收費結(jié)算管理中心改制而來,目前屬于蜀道集團,是四川省ETC發(fā)行的官方渠道?!?/p>
“公司從來沒有宣傳過免費辦理?!眳呛獒摫硎?,該公司的政策是車主買權(quán)益包贈送一臺ETC設備,分別有100元、200元和300元等3種權(quán)益套餐,對應著相應的返通行費券、加油券等增值服務,加上贈送的獎勵金,權(quán)益金額最高達1000元。由于該公司全國辦卡網(wǎng)點發(fā)展太快,渠道有很多不可控因素,不少網(wǎng)點辦理員擅自將權(quán)益包拆分,制造免費辦理的噱頭,甚至額外收取費用,這些都是嚴厲禁止的,該公司專門制定了處罰規(guī)則,發(fā)現(xiàn)一個關閉一個,目前已關閉違規(guī)網(wǎng)點2300多個。
據(jù)吳洪釗介紹,為了保障用戶對公司收費和服務的知情同意,該公司在辦理流程中專門加了一個紙質(zhì)的《易行通ETC產(chǎn)品權(quán)益告知書》,用戶必須簽字上傳才能辦理。后來,公司發(fā)現(xiàn)還是有欠缺,準備再增加用戶錄音確認辦理環(huán)節(jié)。
關于“使用服務費”的問題,吳洪釗說,ETC有使用成本,設備需要質(zhì)保,售后服務也比較多,“使用服務費”包括扣款通道成本、設備五年質(zhì)保、售后服務等服務,以及公司每月額外贈送用戶5元錢的通行費券、5元錢油券?!百M率不會超過3%,基本上都是2%,要把費用和享受服務的價值對等起來看?!眳呛獒撜f,“公司最高峰時每月新增用戶幾十萬人,投訴量是幾千個,投訴率在千分之三以內(nèi),應該說99.9%的用戶是知道這筆使用服務費的。所有的用戶投訴,到我這里后,最終都解決了。”
吳洪釗說:“注銷費本質(zhì)上就是違約金,用戶協(xié)議規(guī)定,客車用戶要用滿60個月,用滿了才能免費注銷?!?/p>