中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 在過(guò)去的2023年上半年，你在消費(fèi)上“踩過(guò)坑”嗎？一起來(lái)看看哪個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域投訴舉報(bào)最多

總體情況分析

2023年上半年，廣東省陽(yáng)江市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)投訴舉報(bào)8532件，與去年同期相比增加1421件，同比上升19.98%。其中，受理消費(fèi)投訴5512件，與去年同期相比增加722件，同比上升15.07%，已處理3268件，調(diào)解成功1354件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失145.92萬(wàn)元；受理舉報(bào)3020件，與去年同期相比增加699件，同比上升30.12%，罰沒(méi)金額13.19萬(wàn)元。（如圖1所示）

圖1 受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)總體情況

全市各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理投訴舉報(bào)件數(shù)量排名依次為：江城分局(4217件，占49.43%）、陽(yáng)東分局（1596件，占18.71%）、陽(yáng)春市局（1280件，占15.00%）、陽(yáng)西縣局（991件，占11.62%）、海陵分局（368件，占4.31%）、高新分局（69件，占0.81%）。（如圖2所示）

圖2 各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理投訴舉報(bào)件情況

消費(fèi)投訴情況分析

2023年上半年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)投訴5512件，與去年同期相比增加722件，同比上升15.07%。其中，商品類(lèi)投訴3966件，與去年同期相比增加555件，同比上升16.27%；服務(wù)類(lèi)投訴1546件，與去年同期相比增加167件，同比上升12.11%。（如圖3所示）

圖3 受理消費(fèi)投訴基本情況

具體情況如下：

按消費(fèi)類(lèi)型分

商品類(lèi)消費(fèi)投訴共受理3966件，排名前六位的商品類(lèi)型依次為：食品1122件，占28.29%；家居用品783件，占19.74%；化妝品349件，占8.80%；其他商品205件，占5.17%；藥品201件，占5.07%；服裝、鞋帽196件，占4.94%。此六類(lèi)商品的投訴受理合計(jì)2856件，占商品類(lèi)消費(fèi)投訴受理總量的72.01%。（如圖4所示）

圖4 受理商品類(lèi)消費(fèi)投訴情況（前六位）

服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴共受理1546件，排名前六位的服務(wù)類(lèi)型依次為：餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)555件，占35.90%；物業(yè)服務(wù)類(lèi)132件，占8.54%；其他服務(wù)130件，占8.41%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)123件，占7.96%；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類(lèi)83件，占5.37%；銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)77件，占4.98%。此六類(lèi)服務(wù)的投訴受理合計(jì)1100件，占服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴受理總量的71.15%。（如圖5所示）

圖5 受理服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴情況（前六位）

按投訴問(wèn)題類(lèi)別分

按投訴問(wèn)題類(lèi)別統(tǒng)計(jì)，排在前六位的投訴問(wèn)題依次為：質(zhì)量1347件，占24.44%；售后服務(wù)852件，占15.46%；食品安全818件，占14.84%；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)397件，占7.20%；價(jià)格321件，占5.82%；合同249件，占4.52%。此六類(lèi)投訴問(wèn)題合計(jì)3984件，占消費(fèi)投訴受理總量的72.28%。（如圖6所示）

圖6 受理投訴問(wèn)題類(lèi)別分布情況（前六位）

投訴熱點(diǎn)分析

熱點(diǎn)一：食品居商品類(lèi)消費(fèi)投訴榜首。

食品消費(fèi)投訴共受理1122件，占商品類(lèi)投訴的28.29%。

主要反映的問(wèn)題有：

一是銷(xiāo)售腐敗變質(zhì)、含異物、超過(guò)保質(zhì)期等食品安全問(wèn)題。

二是食品不符合食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)要求、進(jìn)口食品無(wú)中文標(biāo)識(shí)。

三是虛假宣傳、過(guò)度宣傳產(chǎn)品功效，誘導(dǎo)消費(fèi)等問(wèn)題。

熱點(diǎn)二：化妝品類(lèi)消費(fèi)投訴大幅攀升。

化妝品類(lèi)消費(fèi)投訴共受理349件。

主要反映的問(wèn)題有：

一是銷(xiāo)售未取得備案憑證的非特殊用途化妝品。

二是銷(xiāo)售的化妝品標(biāo)識(shí)（包裝、標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)）不符合規(guī)定以及銷(xiāo)售假冒偽劣的化妝品。

三是經(jīng)營(yíng)者對(duì)化妝品作引人誤解的虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)，消費(fèi)者使用后不達(dá)宣傳效果。

熱點(diǎn)三：餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)投訴居高不下。

餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)投訴共受理555件，位居服務(wù)類(lèi)榜首，占比35.90%，同比增長(zhǎng)47.21%。

主要反映問(wèn)題有：

一是餐飲經(jīng)營(yíng)者提供不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食物，如經(jīng)營(yíng)飯菜存在腐敗變質(zhì)、霉變生蟲(chóng)、混有異物或者摻雜摻假等。

二是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂住宿后無(wú)法入住，退訂退費(fèi)難，以及經(jīng)營(yíng)者未標(biāo)明或未提前告知消費(fèi)注意事項(xiàng)、不退押金與亂收費(fèi)等問(wèn)題。

三是經(jīng)營(yíng)者作引人誤解的虛假宣傳，提供的商品、服務(wù)與宣傳不符等問(wèn)題。

舉報(bào)情況分析

2023年上半年共受理舉報(bào)案件3020件，與去年同期相比增加699件，同比上升30.12%。（如圖7所示）

圖7 接到舉報(bào)案件基本情況

受理舉報(bào)案件中，排名前六位依次為：廣告違法行為636件，占21.06%；其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為484件，占16.03%；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為417件，占13.81%；食品違法行為357件，占11.82%；價(jià)格違法行為350件，占11.59%；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為302件，占10.00%；此六類(lèi)舉報(bào)案件合計(jì)2546件，占舉報(bào)案件總量的84.30%。（如圖8所示）

圖8 受理舉報(bào)案件涉嫌違法行為分布情況（前六位）

1.舉報(bào)廣告違法行為依然突出。

舉報(bào)廣告違法行為共接收636件，占舉報(bào)總量的21.06%，位居舉報(bào)案件榜首。反映的問(wèn)題主要有：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在廣告中使用不符合規(guī)范的用語(yǔ)，夸大宣傳，發(fā)布引人誤解的虛假?gòu)V告；普通食品違規(guī)利用醫(yī)療用詞和保證功效等詞作宣傳等問(wèn)題。

2.舉報(bào)價(jià)格違法行為不斷升溫

舉報(bào)價(jià)格違法行為共接收350件，占舉報(bào)總量的11.59%，同比上升280.43%。反映的問(wèn)題主要有：小區(qū)停車(chē)收費(fèi)、商住樓的水電費(fèi)分?jǐn)偽茨車(chē)?yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)和公示；藥店經(jīng)營(yíng)者涉嫌哄抬物價(jià)、銷(xiāo)售藥品藥械未嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定等問(wèn)題。

典型案例

案例一 公寓住宿衛(wèi)生環(huán)境差退房難

市民張某反映2023年4月在陽(yáng)西縣沙扒鎮(zhèn)某度假公寓支付205元預(yù)訂當(dāng)天一間客房，入住后發(fā)現(xiàn)房間衛(wèi)生環(huán)境差，且床單破爛，故要求商家退款，遭拒。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)組織雙方調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，市民張某成功收到退款。

消費(fèi)提醒：

消費(fèi)者外出住宿要盡量選擇證照齊全、信譽(yù)較好的酒店，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂房時(shí)，建議選擇規(guī)模較大的正規(guī)第三方網(wǎng)站及其手機(jī)APP平臺(tái)，要注意審查入住酒店的資質(zhì)情況。消費(fèi)者預(yù)定酒店前要仔細(xì)詢(xún)價(jià)，并注意房款、退訂等協(xié)議約定。如特殊原因確需取消已預(yù)訂房間，可與平臺(tái)或酒店積極溝通。在消費(fèi)后一定要索要并保留消費(fèi)憑證，遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，可通過(guò)平臺(tái)客服或平臺(tái)的投訴處理部門(mén)，先行與平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方或酒店本身協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以通過(guò)撥打“12345”便民熱線(xiàn)或 “12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線(xiàn)進(jìn)行投訴。

案例二 定制家具出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)售后維修遭拒

市民黃某于2023年3月16日投訴表示在2021年9月在陽(yáng)東區(qū)某家居商家支付3萬(wàn)元訂購(gòu)了6個(gè)衣柜，商家于2022年4月上門(mén)安裝好衣柜。但半年后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)6個(gè)衣柜的柜板均出現(xiàn)斑點(diǎn)，存在質(zhì)量問(wèn)題，于是向商家反映要求退款，遭拒。經(jīng)陽(yáng)東居然之家公司消費(fèi)調(diào)解維權(quán)站和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的調(diào)解，雙方當(dāng)事人協(xié)商一致，達(dá)成調(diào)解，商家為消費(fèi)者的衣柜更換材質(zhì)重新定制，設(shè)計(jì)還是按照原來(lái)的方案不更改，另外賠償顧客2000元。

消費(fèi)提醒：

消費(fèi)者在定制家具商品時(shí)要和商家簽訂詳細(xì)的合同，明確約定定制家具的款式、材質(zhì)、供貨時(shí)間、售后服務(wù)等合同條款，向商家索要支付發(fā)票、材質(zhì)合格檢驗(yàn)報(bào)告，保存好上述交易記錄，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，有利于更好依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例三 商家推廣廣告不規(guī)范引發(fā)消費(fèi)糾紛

市民王女士到高新區(qū)某親子樂(lè)園游玩。商家在微信推廣廣告中承諾轉(zhuǎn)發(fā)該推廣廣告至微信朋友圈2天可免費(fèi)入園游玩，而相關(guān)限制性條款沒(méi)有在顯著位置標(biāo)明引起誤解，導(dǎo)致王女士額外支付門(mén)票費(fèi)用74元，要求該商家退還門(mén)票費(fèi)用74元并賠償740元。市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局接到投訴后依法受理并就糾紛進(jìn)行調(diào)解，雙方自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家將門(mén)票費(fèi)74元退回給王女士，并賠償222元，退賠費(fèi)用合計(jì)296元。

消費(fèi)提醒：

消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，在閱讀相關(guān)的公眾號(hào)推文時(shí)，要看清具體內(nèi)容，以免造成不必要的誤解。在交易過(guò)程中，要注意收集和保存好相關(guān)證據(jù)，如聊天記錄、商品頁(yè)面截圖等。

案例四 購(gòu)買(mǎi)到變質(zhì)食品遭遇消費(fèi)維權(quán)難

市民雷女士在實(shí)體水果店購(gòu)買(mǎi)一只榴蓮，剝皮食用時(shí)發(fā)現(xiàn)部分果肉出現(xiàn)發(fā)黑現(xiàn)象。雷女士與商家協(xié)商賠償，商家拒絕協(xié)商。雷女士將上述情況向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家向雷女士退還腐敗變質(zhì)部分果肉款額。

消費(fèi)提醒：

消費(fèi)者應(yīng)選擇正規(guī)超市、賣(mài)場(chǎng)、水果專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)水果，拒絕購(gòu)買(mǎi)來(lái)源不明的水果，購(gòu)買(mǎi)鮮果后，注意保鮮或盡快食用，同時(shí)要注意保存相關(guān)購(gòu)物憑證和證據(jù)。

案例五 藥品非質(zhì)量問(wèn)題售后不能退貨

市民郭先生表示2023年4月9日在某醫(yī)藥店鋪共支付59元購(gòu)買(mǎi)一盒小柴胡顆粒、一盒999感冒靈顆粒、一瓶鹽酸小堿片，在離開(kāi)該店鋪不到十分鐘的時(shí)間內(nèi)得知家人已購(gòu)買(mǎi)了同類(lèi)藥品，故返回該店申請(qǐng)退貨退款，遭拒。請(qǐng)求監(jiān)管部門(mén)介入，要求該商家盡快退貨退款。執(zhí)法人員根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。且商家明確拒絕調(diào)解，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，該投訴予以終止調(diào)解。

消費(fèi)提醒：

藥品屬于特殊商品，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換;故消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)藥品之前，應(yīng)考慮清楚，再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)。（供稿：廣東省陽(yáng)江市市場(chǎng)監(jiān)管局）