案情簡介

2023年9月，南大街消協(xié)接到消費者吳女士和陳女士的投訴，稱在某教育咨詢機構(gòu)為孩子購買了初三的教育課程，當場簽訂合同并付完全款20940元?；丶抑笞屑氶喿x合同才發(fā)現(xiàn)課程是網(wǎng)絡(luò)授課形式，必須通過電腦或者手機才能觀看學(xué)習(xí)，由于家中沒有電腦，家人因工作使用手機頻繁，無暇把自己手機給孩子觀看課程視頻，經(jīng)過家庭商議，兩位消費者要求教育咨詢機構(gòu)退款退課。但是，教育機構(gòu)只肯根據(jù)合同協(xié)議，只能退還14940元，雙方協(xié)商不成。

處理過程及結(jié)果

收到投訴后，消協(xié)工作人員仔細查看了消費者的購買發(fā)票和合同，發(fā)現(xiàn)教育咨詢機構(gòu)是根據(jù)格式合同的內(nèi)容設(shè)置的退款金額，相關(guān)內(nèi)容打印在合同背面，消費者容易忽略細節(jié)。此外，商家在推銷課程時，則注重于促成交易，沒有詳細了解消費者是否具備學(xué)習(xí)網(wǎng)課所必須的電腦、手機，存在一定過失；而消費者可能存在激情式購物的誤區(qū)，對購買的服務(wù)實現(xiàn)形式和設(shè)備沒有做深入考慮，也存在一定的責任。

經(jīng)過消協(xié)工作人員的多次調(diào)解，最終雙方達成一致：由教育咨詢機構(gòu)扣除了每單2000元的手續(xù)費，為兩位投訴人各退款18940元。南大街消協(xié)通過不懈努力，為兩位消費者各挽回了8000元的損失。

案例分析

網(wǎng)絡(luò)課程是近年來一種形式較新穎的學(xué)習(xí)服務(wù)型商品，商家在銷售此類數(shù)字化商品的時候，應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條第一、二款的規(guī)定，向消費者提供關(guān)于出售服務(wù)的真實全面信息，避免消費者產(chǎn)生誤解。

消費提醒

經(jīng)營者在銷售教育培訓(xùn)等新型服務(wù)或商品時，應(yīng)當真實、全面地介紹產(chǎn)品信息，對消費者提出的使用方法等問題作出真實、明確的答復(fù)。消費者簽訂格式合同前應(yīng)仔細閱讀合同，及時向商家詢問不理解的條款細節(jié)；在購買金額較高的服務(wù)產(chǎn)品時，應(yīng)與家庭其他成員提前做好溝通，防止因為家庭意見不一致而產(chǎn)生消費糾紛。（來源：常州市消保委 鐘樓區(qū)消協(xié)南大街分會）