川渝三地消委會(huì)聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

3月12日，大足區(qū)消委會(huì)、資陽(yáng)市消委會(huì)、內(nèi)江市消委會(huì)聯(lián)合發(fā)布“2023年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例”，內(nèi)容涵蓋多個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域，聚焦時(shí)下消費(fèi)熱點(diǎn)、維權(quán)難點(diǎn)，通過(guò)以案釋法，廣泛宣傳法律法規(guī)，展示川渝三地消費(fèi)維權(quán)協(xié)作成果。

案例一：手機(jī)故障拒“三包”兩地聯(lián)動(dòng)得解決

【案情簡(jiǎn)介】

2023年5月，四川省資陽(yáng)市安岳縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“安岳縣消委會(huì)”）向重慶市大足區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“大足區(qū)消委會(huì)”）轉(zhuǎn)交了一件投訴。

“五一”期間，72歲的安岳人李先生到大足區(qū)高坪鎮(zhèn)趕集，花費(fèi)280元在某手機(jī)店購(gòu)買了一部全新老年機(jī)，但僅使用一周就無(wú)法正常開機(jī)。李先生認(rèn)為手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨退款。手機(jī)店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為是李先生摔壞了手機(jī)不予退貨。但其外觀完好無(wú)損。

李先生向就近的安岳縣消委會(huì)進(jìn)行了投訴。因被投訴的經(jīng)營(yíng)主體歸屬大足區(qū)，安岳縣消委會(huì)將該投訴件已收集到的相關(guān)信息、證據(jù)等資料發(fā)送給大足區(qū)消委會(huì)進(jìn)行聯(lián)合處理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)核查，手機(jī)店向李先生出具的收據(jù)上明確注明了買賣雙方名稱及手機(jī)型號(hào)、交易金額、交易時(shí)間等信息，以及手機(jī)保修期為一年。出現(xiàn)故障后，手機(jī)店經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)該手機(jī)是該店售出，但堅(jiān)持辯稱手機(jī)故障并非性能故障，是李先生使用不當(dāng)所致，因此拒絕為其退貨、換貨或者維修。

大足區(qū)消委會(huì)工作人員考慮到李先生居住在四川省安岳縣，且年邁行動(dòng)不便，為避免其來(lái)回奔波，于是協(xié)調(diào)安岳縣消委會(huì)幫助李先生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻的方式陳述事實(shí)和意見(jiàn)，與大足區(qū)消委會(huì)、手機(jī)店經(jīng)營(yíng)者三方連線。

大足區(qū)消委會(huì)認(rèn)為，手機(jī)店經(jīng)營(yíng)者無(wú)法提供證據(jù)證明消費(fèi)者李先生的手機(jī)是摔壞導(dǎo)致的故障，同時(shí)手機(jī)僅使用一周，還在約定的保修期內(nèi)，應(yīng)當(dāng)按三包規(guī)定進(jìn)行處理。

經(jīng)調(diào)解，手機(jī)店經(jīng)營(yíng)者同意退款退貨，消費(fèi)者李先生對(duì)此結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）第四十八條第一款第八項(xiàng)“對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量，退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任”的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者合理合法的退賠等訴求故意拖延或者無(wú)理拒絕的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。本案中，在安岳縣消委會(huì)和大足區(qū)消委會(huì)的共同努力下，該手機(jī)店經(jīng)營(yíng)者最終意識(shí)到了自身的問(wèn)題，積極采取措施與消費(fèi)者協(xié)商解決，因未受到較大損失，消費(fèi)者李先生表示不再追究手機(jī)店經(jīng)營(yíng)者的民事責(zé)任。

案例二：自助餐供應(yīng)不足惹爭(zhēng)議

【案情簡(jiǎn)介】

2023年8月26日，消費(fèi)者方先生向大足區(qū)消委會(huì)投訴，當(dāng)天中午他在某餐廳就餐，兩人消費(fèi)158元。方先生稱，餐廳門口的宣傳海報(bào)上顯示，菜品豐富、食材高檔，還特別標(biāo)注了“不限量供應(yīng)”，他向服務(wù)員確認(rèn)所有菜品齊全后才進(jìn)店就餐。

餐廳采用的是點(diǎn)餐式自助。方先生與朋友吃到一半時(shí)發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)的鮮蝦、鮑魚、蝦餃等都沒(méi)有上，詢問(wèn)上菜時(shí)間，卻被服務(wù)員告知，今天店內(nèi)已沒(méi)有這幾種菜品。

方先生認(rèn)為，商家宣傳與實(shí)際情況不符，質(zhì)疑餐廳存在虛假宣傳欺騙顧客的行為并要求商家退款。方先生與餐廳負(fù)責(zé)人溝通無(wú)果后，投訴至大足區(qū)消委會(huì)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

大足區(qū)消委會(huì)向當(dāng)事雙方了解了情況，經(jīng)查，餐廳8月初開店?duì)I業(yè)，當(dāng)天生意火爆，經(jīng)營(yíng)者缺乏后廚管理經(jīng)驗(yàn)，加上對(duì)客流量把控不準(zhǔn)，導(dǎo)致出現(xiàn)菜品供應(yīng)不足，影響了消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)。

餐廳經(jīng)營(yíng)者對(duì)方先生的質(zhì)疑矢口否認(rèn)。調(diào)查中亦未發(fā)現(xiàn)餐廳存在虛假宣傳行為。大足區(qū)消委會(huì)認(rèn)為，商家應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，在消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)前應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知可能出現(xiàn)供貨不足，避免出現(xiàn)消費(fèi)者的期望與實(shí)際體驗(yàn)落差較大的情況。

經(jīng)調(diào)解，最終餐廳退還了當(dāng)天的餐費(fèi)158元，并向方先生表示歉意，方先生對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

本案中，餐廳的宣傳海報(bào)中特別標(biāo)注了“不限量供應(yīng)”。餐廳的行為對(duì)菜品和數(shù)量做出了單方允諾，對(duì)于吸引消費(fèi)者是否選擇在該店就餐具有重大影響，應(yīng)當(dāng)按照該允諾提供菜品。方先生在向服務(wù)員詢問(wèn)并得到肯定答復(fù)后選擇在該店就餐，雙方的餐飲服務(wù)合同成立并生效。

根據(jù)《消法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！钡诙畻l“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！毕M(fèi)者對(duì)購(gòu)買的商品或服務(wù)情況具有知情權(quán)，而商家具有真實(shí)、全面告知商品或服務(wù)情況的義務(wù)，如經(jīng)營(yíng)者存在欺詐的，消費(fèi)者有權(quán)獲得懲罰性賠償。

本案中，經(jīng)大足區(qū)消委會(huì)調(diào)查后，雖然無(wú)法認(rèn)定商家在經(jīng)營(yíng)中有欺詐的故意，但其未按照宣傳“不限量供應(yīng)”相應(yīng)的菜品，違反了合同的約定，也影響了方先生的消費(fèi)體驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”的規(guī)定，承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

案例三：“再來(lái)一瓶”難兌換消委助力獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2023年4月5日，饒先生向大足區(qū)消委會(huì)投訴稱，當(dāng)天在某便利店花3元錢購(gòu)買了一瓶飲料，打瓶蓋發(fā)現(xiàn)里面標(biāo)注“再來(lái)一瓶”。但對(duì)方卻以該店不支持此活動(dòng)為由不予兌獎(jiǎng)，饒先生認(rèn)為商家不講誠(chéng)信的做法侵害了自己的權(quán)益，與商家交涉無(wú)果后，遂投訴至大足區(qū)消委會(huì)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

大足區(qū)消委會(huì)立即組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，饒先生提供了微信支付記錄及購(gòu)買的飲料，瓶蓋上標(biāo)注著“再來(lái)一瓶”的字樣，瓶身上也對(duì)該活動(dòng)規(guī)則作了詳細(xì)說(shuō)明。便利店經(jīng)營(yíng)者解釋稱，店內(nèi)銷售的飲品均是從批發(fā)商處進(jìn)貨，但對(duì)于有獎(jiǎng)促銷“再來(lái)一瓶”的問(wèn)題，便利店和批發(fā)商之間卻沒(méi)有達(dá)成明確的約定，如果自己先行給消費(fèi)者兌換了獎(jiǎng)品，無(wú)法確定批發(fā)商能不能給予兌換，因此不愿意承擔(dān)墊付的風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)直接找批發(fā)商進(jìn)行兌獎(jiǎng)。

大足區(qū)消委會(huì)與該批發(fā)商電話溝通，對(duì)方承認(rèn)廠商有促銷活動(dòng)，并承諾便利店可將收集到的“再來(lái)一瓶”瓶蓋到批發(fā)商處兌換，批發(fā)商再定期找廠商進(jìn)行兌換。大足區(qū)消委會(huì)認(rèn)為，既然批發(fā)商承諾會(huì)給便利店兌換，便利店直接向消費(fèi)者銷售商品，理應(yīng)遵守瓶身上“由銷售門店兌換”的活動(dòng)規(guī)則，按該商品的約定履行經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，而不能將損失轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，讓消費(fèi)者大費(fèi)周章去找批發(fā)商兌獎(jiǎng)。

經(jīng)調(diào)解，該便利店同意給消費(fèi)者饒先生兌換了一瓶該品牌同款飲料并賠禮道歉，同時(shí)主動(dòng)提出再向饒先生額外贈(zèng)送兩瓶同款飲料。雙方均對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消法》第二十條第一款“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規(guī)定和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：……（六）以虛假的有獎(jiǎng)銷售、還本銷售、體驗(yàn)銷售等方式銷售商品或者服務(wù)”的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

本案中，便利店所銷售的飲料在瓶身上有明確標(biāo)注“再來(lái)一瓶”的有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)規(guī)則，是商家向消費(fèi)者做出的一種承諾，屬于經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的約定義務(wù)。

案例四：購(gòu)買食用奶粉起糾紛消委成功調(diào)解

【案情簡(jiǎn)介】

2023年11月22日，消費(fèi)者何先生向大足區(qū)消委會(huì)投訴稱，他于11月20日在某生活超市消費(fèi)4000元為父親購(gòu)買了5罐駝奶粉，但父親食用一天后出現(xiàn)發(fā)燒、嘔吐、腹瀉等癥狀。

醫(yī)生反復(fù)診斷，提出何先生的父親腸功能紊亂，消化不良，但未確定明確的病因，懷疑為食用奶粉不當(dāng)所致。于是，何先生堅(jiān)持認(rèn)為超市銷售的奶粉存在質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致其父親食物中毒，侵害了他的人身安全權(quán)。在找超市協(xié)商處理的過(guò)程中，雙方因言語(yǔ)致矛盾升級(jí)，超市拒絕了何先生的退款要求，也拒不提供奶粉的質(zhì)檢報(bào)告。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)核查，何先生提供的購(gòu)買記錄、支付憑證和醫(yī)院診斷證明等資料真實(shí)完整，該超市提供的上游廠商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告及進(jìn)銷存臺(tái)賬等主體經(jīng)營(yíng)資格合法有效，未發(fā)現(xiàn)該款奶粉存在假冒偽劣產(chǎn)品的問(wèn)題，何先生購(gòu)買的該批次奶粉也在保質(zhì)期內(nèi)。

經(jīng)大足區(qū)消委會(huì)核實(shí)，何先生的父親食用該款奶粉出現(xiàn)的癥狀實(shí)際為過(guò)敏反應(yīng)，不屬于食物中毒，奶粉本身并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。

經(jīng)調(diào)解，超市同意對(duì)未開封的4罐奶粉退貨退款，退還何先生3200元，何先生對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況”的規(guī)定，消費(fèi)者享有商品或服務(wù)的知情權(quán)。本案中，消費(fèi)者何先生要求超市提供奶粉的質(zhì)檢報(bào)告是合情合理的，因此，超市拒絕提供質(zhì)檢報(bào)告的做法侵犯了何先生的知情權(quán)。

根據(jù)《消法》第七條“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”，以及第十八條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”的規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利。

本案中，消費(fèi)者何先生質(zhì)疑購(gòu)買的駝奶粉有質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致了其父親出現(xiàn)上吐下瀉等一系列癥狀，認(rèn)為超市侵害了其父親的人身安全權(quán)。最終經(jīng)核實(shí)，超市銷售的駝奶粉實(shí)際上無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，只是因部分人群對(duì)特定產(chǎn)品過(guò)敏所致，也就是超市侵害何先生父親的人身安全權(quán)這一說(shuō)法并不成立。由于何先生父親對(duì)此款駝奶粉過(guò)敏，已不方便再食用，因此大足區(qū)消委會(huì)依法調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解。

案例五：自制白酒應(yīng)告知消委調(diào)解獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2023年11月7日，消費(fèi)者雷先生到隆昌市消委會(huì)投訴稱，他于11月6日晚在隆昌市金鵝鎮(zhèn)某白酒經(jīng)營(yíng)部購(gòu)買了兩瓶?jī)r(jià)值750元的人參酒。家里老人喝下后，身體不適。雷先生發(fā)現(xiàn)，該酒未標(biāo)注不適宜人群，且包裝無(wú)任何字體標(biāo)識(shí)，認(rèn)為屬于“三無(wú)”產(chǎn)品，要求商家按照相關(guān)法律賠償。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)隆昌市消委會(huì)調(diào)查，雷先生家的老人喝了許多人參酒，感覺(jué)胸口難受、喘不過(guò)氣。雷先生咨詢后得知，人參是藥品，老人有冠心病，喝多了難免會(huì)喘不過(guò)氣、血壓升高。

購(gòu)買時(shí)，該店鋪老板并未強(qiáng)調(diào)不適應(yīng)人群，包裝瓶也未標(biāo)注不適應(yīng)人群、每日限量或者孕婦兒童不宜適用。雷先生認(rèn)為，該酒包裝瓶無(wú)任何字體標(biāo)識(shí)，屬于“三無(wú)”產(chǎn)品，希望商家進(jìn)行退賠，如后續(xù)老人有任何不適需商家承擔(dān)責(zé)任。

經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，商家同意向消費(fèi)者退一賠一（共計(jì)1500元），該店的違法行為已轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

【案例評(píng)析】

依據(jù)《消法》第二十一條：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記?！钡谑藯l：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”的規(guī)定，本案中，商家對(duì)銷售的產(chǎn)品未標(biāo)注產(chǎn)品的詳細(xì)信息，另對(duì)于銷售酒類食用產(chǎn)品時(shí)，有義務(wù)告知消費(fèi)者產(chǎn)品適宜人群，防止危害發(fā)生。商家在提供產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任和履行應(yīng)盡的義務(wù)。

案例六：換購(gòu)戒指易斷裂消委調(diào)解化糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

2023年2月6日，內(nèi)江市高新區(qū)消委分會(huì)接到消費(fèi)者呂女士的投訴稱，她于2月4日在某商場(chǎng)金店用金珠子抵扣769元后又支付788元，換購(gòu)了一枚吊牌價(jià)1800元的金戒指。2月6日，該換購(gòu)的金戒指焊點(diǎn)斷裂，險(xiǎn)些丟失。呂女士找到金店要求更換，工作人員要求收取10%的加工費(fèi)。

呂女士認(rèn)為金戒指是換購(gòu)的新商品，戴了幾天就出現(xiàn)焊點(diǎn)斷裂，是質(zhì)量問(wèn)題，收取10%的加工費(fèi)不合理，應(yīng)按8折折扣更換新的金戒指。與商家溝通無(wú)果后，呂女士向高新區(qū)消委分會(huì)進(jìn)行投訴，尋求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

高新區(qū)消委分會(huì)與商場(chǎng)客服負(fù)責(zé)人聯(lián)系并了解情況，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者呂女士所投訴的情況屬實(shí)。消委分會(huì)工作人員向商場(chǎng)客服負(fù)責(zé)人講解了《消法》的相關(guān)規(guī)定，指出該商場(chǎng)金店在此次消費(fèi)糾紛中存在的問(wèn)題，同時(shí)要求金店負(fù)責(zé)人查找自身在經(jīng)營(yíng)行為中的不足。

經(jīng)過(guò)高新區(qū)消委分會(huì)工作人員的耐心調(diào)解，該金店負(fù)責(zé)人承諾無(wú)條件為消費(fèi)者呂女士更換同款式的金戒指，并表示了歉意。呂女士對(duì)高新區(qū)消委分會(huì)工作人員處理結(jié)果表示非常滿意。

【案例評(píng)析】

《消法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用?！?/p>

本案中，消費(fèi)者以以舊換新的形式換購(gòu)了商品，所換購(gòu)的商品即為新的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證該商品的質(zhì)量、性能等符合使用安全標(biāo)準(zhǔn)，并且承擔(dān)“三包”義務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)另外收取加工費(fèi)明顯違反了上述法律規(guī)定，消委會(huì)依法調(diào)解，既糾正了經(jīng)營(yíng)者的違法行為，又挽回了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)損失，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例七：電話購(gòu)物被欺騙消委幫忙挽損失

【案情簡(jiǎn)介】

2023年3月28日，70多歲的張先生到內(nèi)江市東興區(qū)消委會(huì)投訴稱，2022年12月，他收到了一個(gè)“評(píng)書機(jī)和幾張宣傳單、一份承諾書”的免費(fèi)快遞包裹，宣傳由甘南州合作市某醫(yī)院生產(chǎn)的“南杰格瓦藏藥”是一款能戰(zhàn)勝一切疾病的藥，“如患者服用我院藥品30天后，如確有效果不明顯或患者對(duì)療效不滿意的，我院承諾：對(duì)剩余未服用藥品給予全額退貨退款”。

張先生頸椎和神經(jīng)系統(tǒng)有舊疾，經(jīng)常失眠，各大醫(yī)院跑遍了也沒(méi)治好。抱著死馬當(dāng)活馬醫(yī)的心態(tài)，他主動(dòng)撥通了評(píng)書機(jī)背后的電話。電話中，他向?qū)Ψ矫鞔_表示了要購(gòu)買的意愿，并通過(guò)快遞“貨到付款”的方式，購(gòu)買了十多盒藥品和一張甘南州合作市某醫(yī)院的門診處方簽，共支付4000余元。

按照說(shuō)明書連續(xù)服用了幾個(gè)月后，張先生發(fā)覺(jué)一點(diǎn)效果都沒(méi)有，想聯(lián)系對(duì)方退還剩余藥品的購(gòu)藥款，但卻一直無(wú)法取得聯(lián)系。后聽鄰居說(shuō)“3·15”晚會(huì)曝光了這類免費(fèi)評(píng)書機(jī)賣藥的騙局，才知道自己上當(dāng)了，于是找到東興區(qū)消委會(huì)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

東興區(qū)消委會(huì)工作人員仔細(xì)查看了老人帶來(lái)的藥品、評(píng)書機(jī)、宣傳單等，查驗(yàn)藥品的外包裝、說(shuō)明書，并咨詢市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)人員，確認(rèn)該藥品為醫(yī)院制劑，僅限院內(nèi)使用的醫(yī)院自制藥，是不能在市場(chǎng)上銷售或者變相銷售的，更不能發(fā)布制劑廣告。宣傳單上宣傳能戰(zhàn)勝一切疾病，涉嫌虛假宣傳，初步判斷老人極大可能是和“3·15”晚會(huì)上曝光的免費(fèi)評(píng)書機(jī)騙局一樣。

隨后，工作人員多次根據(jù)承諾書上留存的聯(lián)系電話撥打甘南州合作市某醫(yī)院座機(jī)電話，均無(wú)人接聽。工作人員通過(guò)國(guó)家信用信息公示系統(tǒng)查詢到了甘南州合作市某醫(yī)院的法人代表電話，多次撥打均被立即掛斷。消委會(huì)工作人員電話聯(lián)系甘南州12315投訴舉報(bào)熱線，幫助老人在甘南州當(dāng)?shù)?2315進(jìn)行投訴舉報(bào)，并拍照固定證據(jù)。

4月6日，一名自稱甘南州合作市某醫(yī)院王醫(yī)生的男士主動(dòng)電話聯(lián)系消委會(huì)和老人，愿意退還老人800元，要求撤銷投訴舉報(bào)。通過(guò)多次溝通、協(xié)調(diào)，對(duì)方退還老人1300元至老人的銀行卡上。

該醫(yī)院涉嫌的違法行為已通過(guò)訴轉(zhuǎn)案程序移交給了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門查處。同時(shí)，消委會(huì)告知老人要提高防騙意識(shí)，有疾病應(yīng)就醫(yī)，不要輕信藥品廣告。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑注冊(cè)管理辦法（試行）》第四十二條“醫(yī)療機(jī)構(gòu)配制的制劑不得在市場(chǎng)上銷售或者變相銷售，不得發(fā)布醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑廣告”的規(guī)定，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的此類行為涉嫌違法。其次，根據(jù)《消法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”因此，消費(fèi)者的訴求應(yīng)予支持。

案例八：網(wǎng)購(gòu)蛋糕遇假平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者須擔(dān)責(zé)

【案情簡(jiǎn)介】

2023年10月27日，資陽(yáng)市安岳縣消費(fèi)者楊某向安岳縣消委會(huì)投訴，他在某外賣平臺(tái)訂購(gòu)“金麥香”蛋糕店的蛋糕，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)該蛋糕的品牌、款式與自己的預(yù)訂不符，與商家聯(lián)系溝通協(xié)商無(wú)果，要求退貨退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者楊某通過(guò)某外賣平臺(tái)上的“金麥香”蛋糕店網(wǎng)購(gòu)蛋糕一個(gè)，支付費(fèi)用248元，有購(gòu)買支付記錄。

該“金麥香”蛋糕店聯(lián)系楊某所在地的某蛋糕店，讓其為楊某制作、運(yùn)送蛋糕一個(gè)，并支付蛋糕費(fèi)用和運(yùn)送費(fèi)用共計(jì)178元。

經(jīng)消委會(huì)工作人員進(jìn)一步核實(shí)發(fā)現(xiàn)，該“金麥香”蛋糕店在某外賣平臺(tái)上傳的營(yíng)業(yè)執(zhí)照并非真實(shí)信息，系冒用安岳縣石羊鎮(zhèn)某蛋糕店的營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息，此蛋糕店并未在該平臺(tái)注冊(cè)。

消費(fèi)者楊某所在地的蛋糕店認(rèn)為自己接到訂單，并正常送達(dá)訂單，已完全履行合約，不存在過(guò)錯(cuò)，不愿意退款。平臺(tái)上的“金麥香”蛋糕店在發(fā)生消費(fèi)糾紛后已拒絕退款，其真實(shí)身份無(wú)法核實(shí)。

安岳縣消委會(huì)與在安岳縣的某外賣平臺(tái)授權(quán)代理商取得聯(lián)系，告知其外賣平臺(tái)的“金麥香”蛋糕店系冒用他人信息進(jìn)行登記，未按照承諾或約定交付商品，以欺騙的手段牟取不當(dāng)利益，外賣平臺(tái)未盡到對(duì)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份信息進(jìn)行核驗(yàn)的義務(wù)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

經(jīng)消委會(huì)工作人員的宣傳和溝通，該平臺(tái)主動(dòng)承擔(dān)了賠償責(zé)任，先行賠付楊女士網(wǎng)購(gòu)蛋糕款248元，至此，消費(fèi)者楊某的訴求得到了完全支持。

【案件評(píng)析】

根據(jù)《消法》第四十四條“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償”的規(guī)定，消費(fèi)者可以選擇向商品銷售者或網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十七條“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者為進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的非經(jīng)營(yíng)用戶提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本節(jié)有關(guān)規(guī)定”之規(guī)定，以及《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第二十四條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并至少每六個(gè)月核驗(yàn)更新一次?！本W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份信息進(jìn)行核驗(yàn)的義務(wù)。

消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)一定要上正規(guī)平臺(tái)。正規(guī)平臺(tái)一般能盡到對(duì)經(jīng)營(yíng)者信息進(jìn)行核驗(yàn)登記的義務(wù)，發(fā)生糾紛時(shí)基本能第一時(shí)間維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例九：未成年游戲充值引糾紛 多部門聯(lián)合調(diào)查護(hù)權(quán)益

【案情簡(jiǎn)介】

2023年7月28日，資陽(yáng)市樂(lè)至縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“樂(lè)至縣消委會(huì)”）收到縣委宣傳部轉(zhuǎn)發(fā)的該縣東山鎮(zhèn)方廣村未成年人彭某錢網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)退費(fèi)遇阻的投訴。投訴反映，6月1日至22日，未成年人彭某錢在未取得監(jiān)護(hù)人同意的情況下，使用其父親彭某東的身份信息實(shí)名認(rèn)證由北京某互動(dòng)科技有限公司經(jīng)營(yíng)的233樂(lè)園“迷你世界、逃跑吧少年”等游戲，累計(jì)充值78次，共消費(fèi)5131.64元。

彭某東知曉后多次交涉要求退款，該公司均以提供資料不全等為由拒絕退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

樂(lè)至縣消委會(huì)立即聯(lián)合縣委宣傳部、縣文廣旅局、縣教體局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局成立工作組，從2023年7月29日至8月1日，著手開展案情調(diào)查、情況研判和事實(shí)認(rèn)定。

經(jīng)核實(shí)，彭某錢年僅11歲，為在校小學(xué)生，其父彭某東系四川省樂(lè)至縣東山鎮(zhèn)方廣村村民。彭某東家有5口人，是脫貧戶，主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源靠彭某東打零工所得，年務(wù)工收入僅1.5萬(wàn)元。其妻子患心臟病，需長(zhǎng)期服藥治療。

工作組通過(guò)調(diào)取微信交易記錄、銀行流水記錄、當(dāng)?shù)攸h委政府出具的消費(fèi)情況證明等材料證實(shí)，6月1日至22日，彭某錢擅自使用父親身份信息開通該公司游戲賬號(hào)進(jìn)行消費(fèi)，情況屬實(shí)。該充值行為與其年齡和智力不符，且彭某東未予以追認(rèn)，其游戲消費(fèi)行為不屬于該家庭生活消費(fèi)必需，故認(rèn)定此次充值消費(fèi)行為屬未成年人在缺失監(jiān)管的前提下沖動(dòng)性消費(fèi)。

8月2日，樂(lè)至縣市場(chǎng)監(jiān)管局以《關(guān)于對(duì)未成年人彭某錢網(wǎng)絡(luò)游戲充值消費(fèi)處置建議的函》（樂(lè)市監(jiān)函〔2023〕27號(hào)）函告知該公司，要求該公司提供糾紛證據(jù)材料，建議該公司充分考慮相關(guān)事實(shí)，妥善處理此次糾紛。

8月7日，該公司向樂(lè)至縣市場(chǎng)監(jiān)管局復(fù)函，確認(rèn)本案消費(fèi)主體為未成年人且消費(fèi)金額無(wú)誤，充分考慮投訴人家庭經(jīng)濟(jì)狀況和監(jiān)護(hù)情況，突破公司常規(guī)退賠充值金額70%的上限，最終與投訴人彭某東達(dá)成和解，退費(fèi)80%，合計(jì)金額4098.4元。

【案例評(píng)析】

《消法》第五條規(guī)定：“國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害”，第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！毕M(fèi)者彭某錢享有要求該公司退還消費(fèi)金額及合法權(quán)益不受侵害的權(quán)利。

《中華人民共和國(guó)民法典》第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！北景肝闯赡耆嗽谠摴镜某渲迪M(fèi)行為事前未經(jīng)其家長(zhǎng)（法定代理人）同意，事后其家長(zhǎng)向該公司申請(qǐng)退款的行為，表明對(duì)其充值消費(fèi)的民事法律行為不予追認(rèn)，故該公司應(yīng)依法將未獲得法定代理人追認(rèn)的消費(fèi)金額退還。

由于該糾紛投訴主體特殊性及投訴處置管轄權(quán)限問(wèn)題，為促成雙方達(dá)成和解，高效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，樂(lè)至縣消委會(huì)秉持“民為本、行為民”工作理念，強(qiáng)化糾紛屬性研判，主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，首次創(chuàng)新使用《消費(fèi)糾紛處置建議函》，敦促該公司充分考慮函件建議。最終，該公司將本案作為特殊案例處理，突破公司內(nèi)部常規(guī)退賠充值金額上限進(jìn)行退款。

本案是一起涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值導(dǎo)致權(quán)益受損的個(gè)案。為了避免此類案件的發(fā)生，不僅需要消委會(huì)的積極協(xié)調(diào)，更加需要社會(huì)各界高度關(guān)注，共同維護(hù)未成年人的合法權(quán)益。

案例十：抬高價(jià)格搞補(bǔ)貼實(shí)際購(gòu)價(jià)卻無(wú)差

【案情簡(jiǎn)介】

2022年6月20日，資陽(yáng)市安岳縣龍臺(tái)鎮(zhèn)的消費(fèi)者周某，在某醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)部舉行的促銷優(yōu)惠活動(dòng)中，花3980元購(gòu)買了某款保健品10瓶。但隨后發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買商品的優(yōu)惠活動(dòng)價(jià)與原售價(jià)3980元一致，覺(jué)得受到欺騙，要求退貨退款。該醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)部不予理會(huì)。消費(fèi)者周某遂向安岳縣消委會(huì)投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

安岳縣消委會(huì)工作人員立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了解，該醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)部正在進(jìn)行某公司21周年慶活動(dòng)，38名老年消費(fèi)者正在聽銷售人員宣講，宣傳單上有兩種促銷活動(dòng)方案，方案一是購(gòu)買某款保健品共軛亞油酸10瓶原價(jià)7980元，消費(fèi)者為該經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行廣告推廣后補(bǔ)貼2000元，21周年慶補(bǔ)貼2000元，補(bǔ)貼后最終售價(jià)為3980元，贈(zèng)送價(jià)值3192元的共軛亞油酸4瓶及其他三類商品；方案二：購(gòu)買該款保健品6瓶原價(jià)4788元，消費(fèi)者為該醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行廣告推廣后，可獲得1200元的補(bǔ)貼，同時(shí)享受21周年慶補(bǔ)貼1200元，補(bǔ)貼后最終價(jià)格為2388元，并贈(zèng)送價(jià)值1596元共軛亞油酸2瓶及其他商品。

經(jīng)查，現(xiàn)場(chǎng)柜臺(tái)上待售的標(biāo)注有較小價(jià)簽的共軛亞油酸，零售價(jià)為“398元/瓶”，在活動(dòng)前期，該醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)部的該款商品的實(shí)際零售價(jià)也為398元/瓶，購(gòu)進(jìn)價(jià)為140元/瓶。

安岳縣消委會(huì)工作人員發(fā)現(xiàn)該醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)部利用虛假的，或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者與其進(jìn)行交易的行為，遂向安岳縣市場(chǎng)監(jiān)督管理部門移交案件線索。

2022年7月6日，安岳縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法進(jìn)行立案查處，2023年3月27日下達(dá)處罰決定書，處罰款20000元，2023年12月21日結(jié)案。

安岳縣消委會(huì)工作人員告知該醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)部，依據(jù)《消法》規(guī)定，消費(fèi)者具有知情權(quán)和自主選擇權(quán)，經(jīng)營(yíng)者具有提供商品和真實(shí)信息的義務(wù)，銷售商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，不得誘導(dǎo)和誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行交易。該醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)到自己的銷售行為有錯(cuò)，并全額退還消費(fèi)者周某3980元，消費(fèi)糾紛得以圓滿解決。

【案例評(píng)析】

此類消費(fèi)糾紛，多數(shù)消費(fèi)者為維權(quán)意識(shí)薄弱的中老年人，容易輕信商家的宣傳，易跟風(fēng)購(gòu)買。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)事先抬高銷售商品價(jià)格，再搞降價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，涉嫌利用虛假的價(jià)格手段誘騙消費(fèi)者進(jìn)行交易。依據(jù)《消法》第五十六條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任，賠償消費(fèi)者所遭受損失，同時(shí)依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十四條第四項(xiàng)的規(guī)定：“利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易”，經(jīng)營(yíng)者須承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。

安岳縣消委會(huì)提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)遵守法律規(guī)定，履行經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。特別是中老年消費(fèi)者，購(gòu)物時(shí)要堅(jiān)持理性消費(fèi)，選擇正規(guī)渠道，涉及“優(yōu)惠”“中獎(jiǎng)”等誘惑信息要提高警惕，購(gòu)買商品后保存好有效的購(gòu)物憑證，以便發(fā)生糾紛時(shí)有據(jù)可依。

來(lái)源：《新渝報(bào)》記者：張瑋 實(shí)習(xí)生：賓振宇

2024年川渝“五區(qū)縣”發(fā)布消費(fèi)維權(quán)典型案例

為促進(jìn)重慶市潼南區(qū)、四川省遂寧市船山區(qū)、遂寧市安居區(qū)、資陽(yáng)市安岳縣、資陽(yáng)市樂(lè)至縣消委會(huì)交流合作，提升調(diào)處消費(fèi)糾紛的能力和水平，川渝五區(qū)縣聯(lián)合發(fā)布“2023年度消費(fèi)維權(quán)典型案例”。

重慶市潼南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

四川省遂寧市船山區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

四川省遂寧市安居區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

四川省資陽(yáng)市安岳縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

四川省資陽(yáng)市樂(lè)至縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

2024年3月6日

綠色食品虛假宣傳 消委調(diào)解助力維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者朱先生通過(guò)淘 寶網(wǎng)站購(gòu)買了一袋粉條（2500克），商家在網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)上宣稱是綠色無(wú)公害食品，且包裝上印制有綠色食品無(wú)公害字樣。朱先生收到粉條后，隨機(jī)在物流單上簽字確認(rèn)。當(dāng)天，朱先生察看了包裝，發(fā)現(xiàn)無(wú)綠色食品標(biāo)志，且與網(wǎng)站上展示的包裝并不相同。朱先生覺(jué)得上當(dāng)受騙，認(rèn)為賣家屬于虛假宣傳，感覺(jué)受到了“欺詐”。他聯(lián)系網(wǎng)站，要求退貨并賠償損失，但遭到拒絕。于是，朱先生到潼南區(qū)消委會(huì)上和分會(huì)投訴，要求賣家退貨賠償并要求予以查處。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴基本屬實(shí)：一是涉訴商品在淘 寶網(wǎng)站頁(yè)面商品詳情下的具體商品彩頁(yè)介紹中確實(shí)標(biāo)有“綠色食品”字樣；二是聯(lián)系本地生產(chǎn)廠家并到其生產(chǎn)基地進(jìn)行查看，檢查中并未發(fā)現(xiàn)包裝上有“綠色食品”字樣。廠家表示在包裝上使用“綠色、無(wú)公害食品”標(biāo)志必須通過(guò)國(guó)家認(rèn)證才可使用，作為生產(chǎn)廠家一直很規(guī)范，從未隨意使用“綠色標(biāo)志”。事實(shí)證明，是網(wǎng)店商家為了促進(jìn)銷售，在其網(wǎng)站頁(yè)面通過(guò)后期P圖處理，誤導(dǎo)消費(fèi)者，其行為已構(gòu)成欺詐。

上和分會(huì)要求淘 寶網(wǎng)站商家立即撤銷其在網(wǎng)站頁(yè)面上的“綠色食品”宣傳內(nèi)容，退回消費(fèi)者貨款61.9元，并按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定給予消費(fèi)者500元賠償。

【案例評(píng)析】

本案是一起典型的虛假宣傳欺詐消費(fèi)者引發(fā)的投訴。在實(shí)際工作中，欺詐牽涉到加倍賠償，因此其認(rèn)定常有爭(zhēng)議。所謂“欺詐行為”，是指一方當(dāng)事人故意采用欺騙的方法，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的行為。構(gòu)成“欺詐行為”，應(yīng)具備以下幾個(gè)特征：（1）主觀上存在欺詐的故意；（2）客觀上采用欺騙的方法，包括兩種：一是虛構(gòu)事實(shí)，即捏造事實(shí)，告之虛假情況；二是隱瞞真相，即掩蓋和歪曲客觀存在的事實(shí)；（3）后果上造成了對(duì)方當(dāng)事人上當(dāng)受騙，并因此而作出錯(cuò)誤意思表示。就本案而言，網(wǎng)站商家的相關(guān)行為確實(shí)造成了誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者的行為。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)?！蓖瑫r(shí)，第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！北景钢?，商家在網(wǎng)站上的宣傳客觀上造成了朱先生的誤解，存在虛假宣傳行為。

綠色食品標(biāo)志是一種質(zhì)量證明標(biāo)志，食品生產(chǎn)企業(yè)使用時(shí)必須遵守《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》，向上級(jí)農(nóng)業(yè)質(zhì)量管理部門申報(bào)，經(jīng)過(guò)審查審批通過(guò)，取得《綠色食品證書》和《無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品證書》才可在其包裝上使用。一切假冒、偽造或使用與該標(biāo)志近似的標(biāo)志，均屬違法行為，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門均有權(quán)依據(jù)有關(guān)法律和條例予以處罰。上和分會(huì)經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)，生產(chǎn)廠家并未在包裝上使用綠色食品標(biāo)志，商家使用綠色食品的屬于虛假宣傳，要求商家對(duì)消費(fèi)者予以退款賠償，并責(zé)令改正。

面對(duì)商家虛假宣傳，消費(fèi)者可以通過(guò)以下途徑進(jìn)行解決：(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決;(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;(三)向有關(guān)行政部門申訴;(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)機(jī)構(gòu)仲裁;(五)向人民法院提起訴訟。適用的法律依據(jù)為《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十一條“經(jīng)營(yíng)者利用廣告和其他方法，對(duì)商品作引人誤解的虛假?gòu)V告的，監(jiān)督檢查部門應(yīng)責(zé)令停止違法行為，消除影響，并可根據(jù)情節(jié)處1萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款”。第二十四條“廣告經(jīng)營(yíng)者在明知或應(yīng)知情況下，代理、設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布虛假?gòu)V告的，監(jiān)督檢查部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令停止違法行為，沒(méi)收違法所得，并依法處以罰款?！彼韵M(fèi)者如遇上此類事件可以：第一、保留好購(gòu)物憑證及物品；第二、找經(jīng)銷商或生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行維權(quán)；第三、在協(xié)商不成功的時(shí)候可以到轄區(qū)的消協(xié)組織進(jìn)行投訴；第四、也可以到有關(guān)行政部門進(jìn)行舉報(bào)。

（重慶市潼南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

直播購(gòu)物有風(fēng)險(xiǎn)，消委介入獲真相

【案情簡(jiǎn)介】

2023年8月4日，遂寧市安居區(qū)消委會(huì)接到楊女士投訴稱：在某抖音號(hào)現(xiàn)場(chǎng)直播間購(gòu)買了一桶菜籽油，花費(fèi)99.8元，后其看到直播間的榨油坊生產(chǎn)環(huán)境很差，懷疑購(gòu)買的菜籽油很臟，希望協(xié)調(diào)商家退貨退款并核查菜籽油是否存在食品安全問(wèn)題。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

8月9日，安居消委接到投訴后，立即組織工作人員前往該處了解相關(guān)情況，經(jīng)調(diào)查，菜籽油的生產(chǎn)廠家遂寧某食品公司找到某抖音號(hào)主播直播代貨，代貨人以200元/天租用安居區(qū)西眉鎮(zhèn)一榨油坊作為直播現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行銷售。該食品公司提供了《食品生產(chǎn)許可證》、進(jìn)貨票據(jù)、檢驗(yàn)合格報(bào)告等相關(guān)證明材料，證明其銷售的菜籽油無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，并且在工作人員進(jìn)行了法律宣傳后，主動(dòng)對(duì)楊女士進(jìn)行了退款。針對(duì)楊女士反映榨油坊環(huán)境很差的問(wèn)題，工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：一、現(xiàn)場(chǎng)未見(jiàn)《四川省食品小作坊備案證》；二、加工場(chǎng)所物品混放、環(huán)境衛(wèi)生差；三、無(wú)相應(yīng)的防塵、防蠅、防鼠、防蟲設(shè)備設(shè)施；四、電源線路交錯(cuò)混亂。對(duì)于以上問(wèn)題工作人員對(duì)該榨油坊作出警告的當(dāng)場(chǎng)行政處罰決定并下達(dá)了責(zé)令整改通知書：1、停止加工生產(chǎn)；2、完善加工車間三防措施；3、清掃車間內(nèi)蜘蛛網(wǎng)和垃圾；4、清洗加工機(jī)器。要求商家8月30日前補(bǔ)辦《四川省食品小作坊備案證》，9月7日前完成對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境整改。消費(fèi)者楊女士對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好?！敝?guī)定，本案中消費(fèi)者通過(guò)抖音平臺(tái)購(gòu)買的菜籽油商品完好的情況是可以進(jìn)行退貨退款，因此遂寧某食品公司和消費(fèi)者進(jìn)行了協(xié)商退款?！敖?jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)亮證經(jīng)營(yíng)，保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，具有與經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品種，數(shù)量相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)設(shè)備或設(shè)施，有相應(yīng)的消毒、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設(shè)施設(shè)備?！?，這是《食品安全法》第三十三條第二款對(duì)生產(chǎn)銷售經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所最基本的要求。本案中，由于榨油坊經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境臟亂差，依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》的規(guī)定，工作人員現(xiàn)場(chǎng)作出了警告的當(dāng)場(chǎng)行政處罰決定并下達(dá)責(zé)令整改通知書，要求經(jīng)營(yíng)者補(bǔ)辦《四川省食品小作坊備案證》，整改經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所臟亂差環(huán)境。

安居保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)在此提醒：隨著電子商務(wù)崛起，直播電商以模式新穎、互動(dòng)性強(qiáng)、主播自帶流量實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)營(yíng)銷、娛樂(lè)帶動(dòng)消費(fèi)，然而在行業(yè)高速發(fā)展的背后，隨之而來(lái)的消費(fèi)糾紛也很突出，因此消費(fèi)者要做好消費(fèi)過(guò)程的留痕管理，一旦出現(xiàn)糾紛，投訴后可追溯、可查詢、可舉證、可追責(zé)，以更好的維護(hù)自己權(quán)益。商品質(zhì)量、消費(fèi)環(huán)境關(guān)乎消費(fèi)者的信心，關(guān)乎企業(yè)自身的存亡，保障食品安全，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，是食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)肩負(fù)的責(zé)任。同時(shí)商家也要做好索證索票、進(jìn)貨檢驗(yàn)工作，落實(shí)主體責(zé)任，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，讓消費(fèi)者買的安心、用得放心。

（四川省遂寧市安居區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)）

反向抹零多收費(fèi)用 市場(chǎng)監(jiān)管依法維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

2023年1月28日，船山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到一消費(fèi)者投訴，稱他在城區(qū)某餐館就餐，實(shí)際消費(fèi)的金額是363.5元，而結(jié)賬時(shí)該餐館確收取了他364元，商家的行為存在“反向抹零”多收費(fèi)用，希望相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，船山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員于2023年1月30日對(duì)投訴人所反映的餐館依法進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查中通過(guò)核對(duì)賬單發(fā)現(xiàn)，2023年1月26日，投訴人在該餐館消費(fèi)金額為363.5元，但餐館實(shí)收了364元，多收取了0.50元，與投訴人所反映的情況相吻合。經(jīng)向商家了解，該餐館于2022年12月28日購(gòu)買了此收銀系統(tǒng)，2023年1月1日正式啟用，該系統(tǒng)設(shè)置采用的是按角四舍五入到元的收取方式。經(jīng)工作人員現(xiàn)場(chǎng)提取該餐館結(jié)賬收銀票據(jù)核算，2023年1月1日至2023年1月30日期間，已采用“反向抹零”方式多收取消費(fèi)者費(fèi)用合計(jì)45.10元。

該餐館收取消費(fèi)者未標(biāo)明的費(fèi)用，違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條第二款“經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用”之規(guī)定，其行為構(gòu)成了收取未標(biāo)明的費(fèi)用的違法行為。侵害了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條所規(guī)定的消費(fèi)者公平交易權(quán)利。通過(guò)工作人員積極協(xié)調(diào)，商家主動(dòng)退還了多收取投訴人的費(fèi)用。同時(shí)我局對(duì)該店所存在的違法行為進(jìn)行了訴轉(zhuǎn)案調(diào)查處理。

依據(jù)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條，我局責(zé)令該餐館立即改正上述違法行為，對(duì)尚未退還的費(fèi)用依法進(jìn)行了沒(méi)收，同時(shí)處罰款1500元。

【案例評(píng)析】

“反向抹零”行為在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)活動(dòng)中時(shí)有發(fā)生,也普遍不被大家所重視。商家以“反向抹零”方式多收取消費(fèi)者費(fèi)用，看似錢少、事小，且很多消費(fèi)者也沒(méi)有去計(jì)較，但這種行為實(shí)實(shí)在在侵害的是消費(fèi)者合法權(quán)益，這種不合理、不合法的行為理應(yīng)得到重視和糾正。船山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局不因事小而不為，而是秉持群眾利益無(wú)小事，對(duì)“反向抹零”多收費(fèi)用的商家依法進(jìn)行了處罰，既具有一定的代表性，也是一堂生動(dòng)的普法課，警醒商家在任何情況下，都要誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)，公平交易，不做損害消費(fèi)者合法權(quán)益之事，從而為遂寧創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)城市作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（四川省遂寧市船山區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)）

消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)蛋糕遇到假冒平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者需要承擔(dān)責(zé)任

【案情簡(jiǎn)介】

2023年10月27日，安岳縣消費(fèi)者楊某向安岳縣消委會(huì)投訴：其在某外賣平臺(tái)訂購(gòu)“金麥香”蛋糕店的蛋糕，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)該蛋糕的品牌、款式與自己的預(yù)訂不符，與商家聯(lián)系溝通協(xié)商無(wú)果，要求退貨退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者楊某通過(guò)某外賣平臺(tái)上的“金麥香”蛋糕店網(wǎng)購(gòu)蛋糕一個(gè)，支付蛋糕費(fèi)用248元，有購(gòu)買支付記錄為憑。該“金麥香”蛋糕店聯(lián)系消費(fèi)者楊某所在地的某蛋糕店，讓其為楊某制作、運(yùn)送蛋糕一個(gè)，并支付蛋糕費(fèi)用和運(yùn)送費(fèi)用共計(jì)178元。進(jìn)一步核實(shí)：該“金麥香”蛋糕店在某外賣平臺(tái)上傳的營(yíng)業(yè)執(zhí)照并非其真實(shí)信息，系冒用安岳縣石羊鎮(zhèn)某蛋糕店的營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息，此蛋糕店并未在該平臺(tái)注冊(cè)。消費(fèi)者楊某所在地的蛋糕店認(rèn)為自己接到訂單，并正常送達(dá)訂單，已完全履行合約，不存在過(guò)錯(cuò)，不愿意退款；平臺(tái)上的“金麥香”蛋糕店在發(fā)生消費(fèi)糾紛后已拒絕退款，其真實(shí)身份無(wú)法核實(shí)。

安岳縣消委會(huì)與在安岳縣的某外賣平臺(tái)授權(quán)代理商取得聯(lián)系，告知其外賣平臺(tái)的“金麥香”蛋糕店系冒用他人信息進(jìn)行登記，未按照承諾或約定交付商品，以欺騙的手段牟取不當(dāng)利益，外賣平臺(tái)未盡到對(duì)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份信息進(jìn)行核驗(yàn)的義務(wù)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)過(guò)消委會(huì)工作人員的宣傳和溝通，該平臺(tái)主動(dòng)承擔(dān)了賠償責(zé)任，先行賠付楊女士網(wǎng)購(gòu)蛋糕款248元，至此，消費(fèi)者楊某的訴求得到了完全支持。

【案例評(píng)析】

一、消費(fèi)者可以選擇向商品銷售者或網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；……”

二、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份信息進(jìn)行核驗(yàn)的義務(wù)?！吨腥A人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十七條“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者為進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的非經(jīng)營(yíng)用戶提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本節(jié)有關(guān)規(guī)定”。《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第二十四條“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并至少每六個(gè)月核驗(yàn)更新一次”。平臺(tái)未履行核驗(yàn)、登記義務(wù)的按照《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第八十條的規(guī)定須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者有下列行為之一的，由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處二萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款：（一）不履行本法第二十七條規(guī)定的核驗(yàn)、登記義務(wù)的……”。

三、消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)一定要上正規(guī)平臺(tái)。在實(shí)際工作中，這一類消費(fèi)糾紛能否得以解決，很多時(shí)候是在消費(fèi)者進(jìn)入平臺(tái)時(shí)就決定了，正規(guī)的平臺(tái)一般能盡到對(duì)經(jīng)營(yíng)者信息進(jìn)行核驗(yàn)登記的義務(wù)，發(fā)生糾紛時(shí)基本能第一時(shí)間維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（四川省資陽(yáng)市安岳縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)）

未成年游戲充值引糾紛多部門聯(lián)合調(diào)查護(hù)權(quán)益

【案情簡(jiǎn)介】

2023年7月28日，樂(lè)至縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱：樂(lè)至縣消委會(huì)）收到縣委宣傳部轉(zhuǎn)發(fā)的該縣東山鎮(zhèn)方廣村未成年人彭某錢網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)退費(fèi)遇阻的投訴，該投訴反映，6月1日至22日，未成年人彭某錢在未取得監(jiān)護(hù)人同意的情況下，使用其父親彭某東身份信息實(shí)名認(rèn)證由北京某互動(dòng)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱：該公司）經(jīng)營(yíng)的233樂(lè)園“迷你世界、逃跑吧少年”等游戲，累計(jì)充值78次，共消費(fèi)5131.64元。彭某東在知曉情況后多次交涉要求退款，該公司均以提供資料不全等為由拒絕退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接訴后，樂(lè)至縣消委會(huì)立即聯(lián)合縣委宣傳部、縣文廣旅局、縣教體局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局成立工作組，從7月29日至8月1日，著手開展案情調(diào)查、情況研判和事實(shí)認(rèn)定。

經(jīng)核實(shí)，彭某錢年僅11歲，為在校小學(xué)生，其父彭某東系四川省樂(lè)至縣東山鎮(zhèn)方廣村村民。彭某東家有5口人，是脫貧戶，主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源靠彭某東打零工所得，年務(wù)工收入僅1.5萬(wàn)元。其妻子患心臟病，需長(zhǎng)期服藥治療。工作組通過(guò)調(diào)取微信交易記錄、銀行流水記錄、當(dāng)?shù)攸h委政府出具的消費(fèi)情況證明等材料證實(shí)：6月1日至22日，彭某錢擅自使用父親身份信息開通該公司游戲賬號(hào)進(jìn)行消費(fèi)，情況屬實(shí)。該充值行為與其年齡和智力不符，且彭某東未予以追認(rèn)，其游戲消費(fèi)行為不屬于該家庭生活消費(fèi)必需，故認(rèn)定此次充值消費(fèi)行為屬未成年人在缺失監(jiān)管的前提下沖動(dòng)性消費(fèi)。

8月2日，樂(lè)至縣市場(chǎng)監(jiān)管局以《關(guān)于對(duì)未成年人彭某錢網(wǎng)絡(luò)游戲充值消費(fèi)處置建議的函》（樂(lè)市監(jiān)函〔2023〕27號(hào)）函告知該公司，提供糾紛證據(jù)材料，建議該公司充分考慮相關(guān)事實(shí)，妥善處理此次糾紛。

8月7日，該公司向樂(lè)至縣市場(chǎng)監(jiān)管局復(fù)函，確認(rèn)本案消費(fèi)主體為未成年人且消費(fèi)金額無(wú)誤，充分考慮投訴人家庭經(jīng)濟(jì)狀況和監(jiān)護(hù)情況，突破公司常規(guī)退賠充值金額70%的上限，最終與投訴人彭某東達(dá)成和解，退費(fèi)80%，合計(jì)金額4098.4元。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五條規(guī)定“國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害”、第十一條規(guī)定“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！毕M(fèi)者彭某錢享有要求該公司退還消費(fèi)金額及合法權(quán)益不受侵害的權(quán)利?！吨腥A人民共和國(guó)民法典》第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！北景肝闯赡耆嗽谠摴镜某渲迪M(fèi)行為事前未經(jīng)其家長(zhǎng)（法定代理人）同意，事后其家長(zhǎng)向該公司申請(qǐng)退款的行為，表明對(duì)其充值消費(fèi)的民事法律行為不予追認(rèn)，故該公司應(yīng)依法將未獲得法定代理人追認(rèn)的消費(fèi)金額退還。

（四川省資陽(yáng)市樂(lè)至縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)）