市消保委發(fā)布2023年度侵害消費(fèi)者合法權(quán)益典型案例

為積極引導(dǎo)消費(fèi)，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會共治，溫州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)合市公安局、交通運(yùn)輸局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、文廣旅局、衛(wèi)健委、市場監(jiān)管局等部門發(fā)布2023年度全市消費(fèi)維權(quán)典型案例，涉及醫(yī)療、家電、旅游、運(yùn)動、汽修、未成年人保護(hù)等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。通過以案釋法、以點(diǎn)帶面，敦促經(jīng)營者誠信自律、守法經(jīng)營；同時(shí)，提醒消費(fèi)者防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、文明理性消費(fèi)。

典型案例一

歷時(shí)一年的消費(fèi)糾紛，市消保委成功調(diào)解

2023年10月，消費(fèi)者余先生來市消保委投訴稱自己在市區(qū)某酒店用餐時(shí)摔倒受傷導(dǎo)致眼球破裂，經(jīng)手術(shù)治療后視力依舊受損嚴(yán)重。在一年多的時(shí)間里消費(fèi)者多次與酒店協(xié)商賠償事宜，因?qū)r償金額存在較大分歧雙方無法達(dá)成一致，無奈之下消費(fèi)者向溫州市消保委進(jìn)行投訴。經(jīng)對案件進(jìn)行深入調(diào)查、分析后，市消保委認(rèn)為根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境，酒店方對消費(fèi)者受傷要負(fù)一定的安全管理責(zé)任。經(jīng)多次調(diào)解，最終由酒店方一次性補(bǔ)償消費(fèi)者4.5萬元。

（案例提供單位：溫州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）

典型案例二

買手機(jī)遭捆綁消費(fèi) 消保委助力維權(quán)

華為Mate60系列手機(jī)一經(jīng)發(fā)售便引發(fā)搶購熱潮，2023年9月份，張先生在永嘉縣甌北街道某“華為手機(jī)店”花費(fèi)1000元定金預(yù)定華為Mate60系列手機(jī)。幾天后，張先生接到該店銷售的電話，稱其預(yù)定的手機(jī)已到貨，不過要購買這部手機(jī)，必須加購499元的碎屏險(xiǎn)。張先生認(rèn)為自己不需要碎屏險(xiǎn)，該店捆綁銷售不合理，要求商家按原價(jià)進(jìn)行售賣，商家不同意，于是便向永嘉縣消保委進(jìn)行投訴。經(jīng)核實(shí)，該商家確實(shí)存在捆綁銷售的事實(shí)。消保委工作人員對該商家進(jìn)行批評教育，指明捆綁銷售屬于侵害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的違法行為，責(zé)令其立即整改，并退還消費(fèi)者定金1000元。

（案例提供單位：溫州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）

典型案例三

夕陽紅旅行團(tuán)出境游糾紛

2023年4月，泰順縣消保委接到消費(fèi)者投訴稱，12名旅客預(yù)定了泰國夕陽紅出境游并已繳納全款，但旅行社出發(fā)前5天才告知旅客，泰國國家移民局發(fā)文規(guī)定前往泰國旅游需要兌換一定的泰銖，否則會有遣返風(fēng)險(xiǎn)；且當(dāng)時(shí)泰國正處登革熱上升期，確診病例過萬。對此，旅客認(rèn)為報(bào)名參團(tuán)時(shí)旅行社并未告知相關(guān)信息，遂提出退款訴求。

接到投訴后，工作人員立即進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)核實(shí)，兌換泰銖是泰國移民局的硬性要求并非是旅行社強(qiáng)制消費(fèi)，且泰銖兌換之后仍然可以換回人民幣，并不影響旅客出行。但是旅行社確實(shí)在前期宣傳信息中并未明確對出行風(fēng)險(xiǎn)和要求進(jìn)行詳細(xì)說明。經(jīng)調(diào)解，旅行社承諾承擔(dān)兌換泰銖匯率產(chǎn)生的差價(jià)，配備齊全針對登革熱的相關(guān)藥品和驅(qū)蚊產(chǎn)品以保障旅客出行安全，并安排泰順本地的泰國游專業(yè)導(dǎo)游一同前往，讓游客玩得放心、玩得開心，雙方對此次調(diào)解結(jié)果表示認(rèn)可和滿意。

（案例提供單位：溫州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）

典型案例四

平陽縣公安局偵破張某等人

銷售假冒某知名溫商品牌剃須刀案

2023年3月，平陽縣公安局破獲一起假冒某知名溫商品牌剃須刀案，抓獲犯罪嫌疑人9人，打掉各類生產(chǎn)窩點(diǎn)3個(gè)，查獲假冒剃須刀成品1千余個(gè)，商標(biāo)標(biāo)識3萬余個(gè)。經(jīng)查，犯罪嫌疑人張某租賃廠房設(shè)立生產(chǎn)窩點(diǎn)，利用購進(jìn)的各類假冒配件組裝成成品，并通過電商平臺非法出售假冒剃須刀，涉案金額700萬元，該案被列為省公安廳掛牌督辦案件。

（案例提供單位：溫州市公安局）

典型案例五

洞頭區(qū)、永嘉縣公安局偵破

教輔圖書被侵犯著作權(quán)案

2023年12月，洞頭區(qū)、永嘉縣公安局偵破一起特大假冒少兒教輔圖書案，抓獲犯罪嫌疑人15人，搗毀各類窩點(diǎn)7處，查獲盜版書籍4萬余冊，關(guān)閉涉案網(wǎng)絡(luò)店鋪52家，涉案價(jià)值200余萬元。以林某某等人為首的犯罪團(tuán)伙在未獲得著作權(quán)人授權(quán)許可的情況下，在廣州增城開設(shè)印刷廠，印刷盜版書籍，通過開設(shè)網(wǎng)店將盜版書籍銷售至全國30余個(gè)省份。該案被列為公安廳掛牌督辦案件。

（案例提供單位：溫州市公安局）

典型案例六

嚴(yán)懲虛假維修

溫州汽修M站資質(zhì)被取消

2023年4月，市民江先生通過12345政務(wù)服務(wù)熱線反映甌海區(qū)某汽車維修服務(wù)部為賺取利益，欺瞞車主將原裝三元催化更換為修復(fù)件，引起市公路與運(yùn)輸管理中心高度重視。經(jīng)調(diào)查，該企業(yè)還利用M站（指經(jīng)交通運(yùn)輸部門核準(zhǔn)并與信息管理平臺聯(lián)網(wǎng)的能治理機(jī)動車尾氣超標(biāo)的汽修店）資質(zhì)，為部分車輛更換三元催化修復(fù)件，上傳尾氣排放維修治理數(shù)據(jù)通過檢測站（I站）年審?fù)ㄟ^后，又將車輛恢復(fù)到年審前原本的狀態(tài)，且維修電子檔案記錄為“車輛清洗”，以上行為屬于虛假維修行為，嚴(yán)重違反了浙江省交通運(yùn)輸廳、生態(tài)環(huán)境廳《關(guān)于開展汽車檢測與維護(hù)（I/M）制度試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》。

根據(jù)以上事實(shí)，同年11月，該企業(yè)被溫州市公路與運(yùn)輸管理中心摘去“M站”牌匾。同時(shí)，該企業(yè)因未建立維修車輛登記制度受到溫州市交通運(yùn)輸行政執(zhí)法隊(duì)責(zé)令整改，并處1000元罰款處罰。

（案例提供單位：溫州市交通運(yùn)輸局）

典型案例七

非法生產(chǎn)銷售天然香樟木驅(qū)蟲包

農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門依法打擊

溫州市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局根據(jù)舉報(bào)線索對溫州某生物科技有限公司在某電商平臺涉嫌銷售假農(nóng)藥進(jìn)行調(diào)查，最后認(rèn)定該當(dāng)事人未取得《農(nóng)藥生產(chǎn)許可證》生產(chǎn)銷售天然香樟木驅(qū)蟲包，2023年2月，對當(dāng)事人作出沒收違法所得3432.09元，沒收驅(qū)蟲包810袋、原料3500包、生產(chǎn)設(shè)備1套，罰款50000元，其直接負(fù)責(zé)的主管人員10年內(nèi)不得從事農(nóng)藥生產(chǎn)經(jīng)營活動的行政處罰。

（案例提供單位：溫州市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局）

典型案例八

網(wǎng)絡(luò)游戲公司未有效落實(shí)防沉迷措施

文廣旅體局介入成功調(diào)解

2023年3月，平陽縣文化和廣電旅游體育局執(zhí)法隊(duì)根據(jù)線索對鰲江鎮(zhèn)某網(wǎng)絡(luò)游戲公司進(jìn)行調(diào)查，最后認(rèn)定該當(dāng)事人未要求未成年人以真實(shí)身份信息注冊并登錄網(wǎng)絡(luò)游戲，對當(dāng)事人作出警告，沒收違法所得1000元，罰款113000元的行政處罰，同時(shí)協(xié)調(diào)當(dāng)事人退還了未成年消費(fèi)者的費(fèi)用。

（案例提供單位：溫州市文化廣電旅游局）

典型案例九

高危體育場所經(jīng)營不規(guī)范

文廣旅體局為消費(fèi)者成功維權(quán)

2023年8月，平陽縣文廣旅體局接到群眾舉報(bào)，關(guān)于昆陽鎮(zhèn)某游泳中心在游泳教學(xué)過程中存在教練員怠于教學(xué)，不合理安排課程的情況。經(jīng)該局執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，該場所經(jīng)營期間僅配備一名救助人員，現(xiàn)場無指導(dǎo)人員在場。該行為構(gòu)成高危險(xiǎn)性體育經(jīng)營場所未按規(guī)定配備社會體育指導(dǎo)人員和救助人員的事實(shí)。執(zhí)法人員責(zé)令當(dāng)事人改正，并作出罰款5000元的行政處罰。同時(shí)協(xié)調(diào)當(dāng)事人退還消費(fèi)者尚未完成的課程學(xué)費(fèi)。

（案例提供單位：溫州市文化廣電旅游局）

典型案例十

無資質(zhì)行醫(yī)從事醫(yī)療美容

部門協(xié)同成功維權(quán)

根據(jù)舉報(bào)線索，蒼南縣衛(wèi)生健康局聯(lián)合蒼南縣市場監(jiān)督管理局對黃某某為他人提供非法開展醫(yī)療美容注射服務(wù)進(jìn)行突擊檢查，經(jīng)調(diào)查核實(shí)認(rèn)定該當(dāng)事人未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》及醫(yī)師資質(zhì)開展醫(yī)療美容注射服務(wù)，2023年1月給予沒收醫(yī)療器械及藥品、罰款322275元的行政處罰，并積極協(xié)調(diào)當(dāng)事人將違法所得64455.00元于案發(fā)后全額退款給受害人。

（案例提供單位：溫州市衛(wèi)生健康委）

典型案例十一

小龍蝦6斤竟然是含湯和配料

誤導(dǎo)消費(fèi)！

2023年3月，市民王先生向12345熱線反映，稱自己在餓了么平臺看到某菜館店鋪宣稱6斤的蒜蓉小龍蝦126元/份，但下單外賣送到后實(shí)際只有約2-3斤，感覺被介紹誤導(dǎo)欺騙了。接到投訴后，鹿城區(qū)市場監(jiān)管局工作人員調(diào)查情況，發(fā)現(xiàn)商家的確直接用文字描述“經(jīng)典蒜蓉小龍蝦6斤”，按正常思維理解有6斤小龍蝦。商家對此解釋稱總量有6斤，是包含了配料和湯汁。工作人員指出，商家這樣描述主觀上有故意混淆事實(shí)的目的，涉嫌虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳；以及第五十六條規(guī)定，對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正。

根據(jù)以上事實(shí)，執(zhí)法人員責(zé)令該商家整改，經(jīng)批評教育，商家也意識到自己的錯(cuò)誤，積極給王先生退款，并第一時(shí)間將平臺的商品描述予以改正。

（案例提供單位：溫州市市場監(jiān)督管理局）

典型案例十二

“免費(fèi)洗車”車受損

“附贈服務(wù)”不免責(zé)

2023年2月，市民陳先生反映，其在龍灣區(qū)瑤溪街道一加油站加油后收到了一張免費(fèi)的洗車券，在洗車過程中，其車輛擋風(fēng)玻璃出現(xiàn)裂紋，因此要求賠償損失。加油站稱這是“免費(fèi)洗車”，概不負(fù)責(zé)。市監(jiān)執(zhí)法人員接到投訴后，第一時(shí)間了解情況，現(xiàn)場調(diào)取監(jiān)控錄像，并認(rèn)定事實(shí)。執(zhí)法人員指出，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。雖然是免費(fèi)洗車，但加油后的附贈洗車實(shí)質(zhì)上是一種附條件贈與行為。商業(yè)贈與是買方必須先行購買賣方的商品，在支付對等的價(jià)格后，才能享有取得贈品的權(quán)利。附贈行為與銷售行為本身密不可分，其實(shí)質(zhì)仍是一種有償買賣的法律關(guān)系，加油站不能以免費(fèi)洗車為由免責(zé)。

基于以上事實(shí)，經(jīng)調(diào)解，最終雙方協(xié)商一致，由加油站補(bǔ)償陳先生2000元。

（案例提供單位：溫州市市場監(jiān)督管理局）

典型案例十三

嚴(yán)懲消費(fèi)欺詐

溫州某餐飲公司當(dāng)罰！

2023年4月，溫州市鹿城區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)線索對溫州某餐飲管理有限公司進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該公司從2023年2月開始，組織開展“認(rèn)養(yǎng)活動”，活動內(nèi)容為消費(fèi)者在該公司處選擇認(rèn)養(yǎng)對象（土雞或香豬），支付相應(yīng)認(rèn)養(yǎng)費(fèi)用，由該公司具體負(fù)責(zé)認(rèn)養(yǎng)對象的養(yǎng)殖。認(rèn)養(yǎng)期限屆滿后，消費(fèi)者可選擇自用或選擇由該公司對認(rèn)養(yǎng)對象進(jìn)行回購。截至案發(fā)時(shí)，已有12名消費(fèi)者一共認(rèn)養(yǎng)了5600只雞，單價(jià)50元/只；認(rèn)養(yǎng)了35頭藏香豬，單價(jià)2000元/頭，經(jīng)營總額共計(jì)35萬元。經(jīng)調(diào)查，該公司能提供證據(jù)證明養(yǎng)殖的土雞有2000只、香豬35頭，在消費(fèi)者領(lǐng)取其余養(yǎng)殖對象時(shí)，該公司用鹽焗雞等代替土雞交付給消費(fèi)者。該公司組織“認(rèn)養(yǎng)活動”承諾交付的認(rèn)養(yǎng)對象實(shí)際養(yǎng)殖數(shù)量遠(yuǎn)小于消費(fèi)者認(rèn)養(yǎng)的數(shù)量，并且消費(fèi)者領(lǐng)取時(shí)卻用鹽焗雞等代替的行為，違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第十項(xiàng)的規(guī)定。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條的規(guī)定，溫州市鹿城區(qū)市場監(jiān)管局責(zé)令該公司整改，并作出罰款55000元的行政處罰。

（案例提供單位：溫州市市場監(jiān)督管理局）