案件一

侵權(quán)白酒消費(fèi)糾紛案

承辦單位：肥東縣市場(chǎng)監(jiān)管局

【案情簡(jiǎn)介】

2023年12月19日，肥東縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者陳某的投訴，反映其于2023年12月18日在肥東某超市購買的某品牌白酒是假冒產(chǎn)品。

【處理過程及結(jié)果】

肥東縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。12月20日，經(jīng)過周密布控，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)將該超市涉案侵權(quán)白酒全部查獲，涉及多個(gè)白酒品牌，涉案價(jià)值8萬余元。經(jīng)查，該超市經(jīng)營者趙某涉嫌侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)，銷售侵權(quán)白酒，其行為違反了《中華人民共和國商標(biāo)法》第五十七條第三項(xiàng)規(guī)定。肥東縣市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)其作出沒收140瓶假冒白酒并罰款81670元的行政處罰。同時(shí)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員也組織消費(fèi)者和經(jīng)營者進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議如下：經(jīng)營者向投訴人陳某退還貨款47070元，賠償投訴人陳某100000元。

【案例評(píng)析】

本案是一起典型的經(jīng)營者銷售假冒白酒導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的案例。

《中華人民共和國商標(biāo)法》第五十七條規(guī)定，有下列行為之一的，均屬侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)：（三）銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品的。

品牌白酒因其貨物價(jià)值高、利潤空間大，不法分子往往在流通環(huán)節(jié)伺機(jī)而動(dòng)，將假冒白酒充當(dāng)正品白酒向消費(fèi)者出售，謀取暴利，侵害消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者購買酒類產(chǎn)品時(shí)應(yīng)盡量選擇大型商場(chǎng)等資質(zhì)證照齊全單位，購買時(shí)保存好票證票據(jù)，切勿貪圖便宜。

案件二

筆記本電腦質(zhì)量問題退貨退款案

承辦單位：長(zhǎng)豐縣市場(chǎng)監(jiān)管局

【案情簡(jiǎn)介】

2023年11月8日，長(zhǎng)豐縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者邵某的投訴，稱其在某平臺(tái)某商家處購買一部筆記本電腦，已支付完成貨款5695.5元。收貨檢查時(shí)，投訴人發(fā)現(xiàn)電腦存在底盤不穩(wěn)懸空，外殼無法完全閉合的問題，非常影響個(gè)人使用。因平臺(tái)商品明確標(biāo)明適用7天無理由退貨，邵某遂向商家提出退貨申請(qǐng)，被商家拒絕并告知其只能維修不能退換。邵某對(duì)此不滿，認(rèn)為商家侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

長(zhǎng)豐縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴后，交由長(zhǎng)豐縣消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)處。工作人員第一時(shí)間與消費(fèi)者邵某取得聯(lián)系。邵某向調(diào)解員提供了相關(guān)消費(fèi)單據(jù)、視頻錄像等材料，證實(shí)與商家存在消費(fèi)糾紛。調(diào)解員核實(shí)證據(jù)材料后，當(dāng)即聯(lián)系商家售后負(fù)責(zé)人，商家表示筆記本電腦激活后，會(huì)產(chǎn)生激活、授權(quán)信息等數(shù)據(jù)使用痕跡，影響二次銷售，不支持“7天無理由退貨”。后經(jīng)調(diào)解員反復(fù)耐心與其溝通，最終商家認(rèn)同商品存在瑕疵，同意遵循七天無理由退貨條款規(guī)定為邵某辦理退貨退款。

【案例評(píng)析】

本案是一起典型的網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)案例，爭(zhēng)議點(diǎn)主要在于已激活筆記本電腦是否適用7天無理由退貨規(guī)定。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

本案中，雖然《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規(guī)定，經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定。但由于消費(fèi)者所購商品確存在質(zhì)量問題，商家應(yīng)當(dāng)遵循《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定履行退換貨、維修等義務(wù)。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置明顯的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。如無確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。所以經(jīng)營者應(yīng)在銷售類似商品過程中增加一個(gè)單次確認(rèn)程序，確保消費(fèi)者的知情權(quán)和處分權(quán)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

案件三

“反向抹零”價(jià)格違法案

承辦單位：廬江縣市場(chǎng)監(jiān)管局

【案情簡(jiǎn)介】

2023年5月4日，廬江縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者投訴，反映其于2023年5月3日在廬江縣某加油站加油時(shí)，被多收取價(jià)款，要求對(duì)商家依法處理并賠償。

【處理過程及結(jié)果】

廬江縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2023年5月3日廬江縣某加油站92#汽油的銷售價(jià)格為7.59元/升，投訴人在該加油站定量加油36升，應(yīng)付273.24元，在工作人員的要求下，投訴人通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支付274元。在市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員的法律宣傳和耐心調(diào)解下，加油站修正了收銀系統(tǒng)，并向消費(fèi)者退還了額外收取的費(fèi)用0.76元。執(zhí)法人員依據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并作出罰款1000元的行政處罰。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國價(jià)格法》第十三條第二款規(guī)定，經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。

“抹零”原是經(jīng)營者為了減少現(xiàn)金找零麻煩，“讓利于民”的善意行為。個(gè)別經(jīng)營者卻利用“反向抹零”潛規(guī)則“與民爭(zhēng)利”，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。對(duì)于“反向抹零”違法行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門采取“零容忍”態(tài)度進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，為消費(fèi)者營造公平、公正、誠實(shí)守信的消費(fèi)環(huán)境。

案件四

裝修水管漏水糾紛案

承辦單位：瑤海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局

【案情簡(jiǎn)介】

2023年9月，瑤海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者干先生投訴，稱其房屋在裝修后不到半年時(shí)間，房屋水管出現(xiàn)多處漏水現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題后，干先生第一時(shí)間聯(lián)系出售水管經(jīng)銷商和該水管品牌方，但經(jīng)銷商及品牌方均認(rèn)為是水電工安裝過程中操作不當(dāng)導(dǎo)致水管連接處出現(xiàn)漏水，自己并無責(zé)任，拒絕承擔(dān)相應(yīng)的賠償。

【處理過程及結(jié)果】

瑤海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴后，第一時(shí)間展開調(diào)查。經(jīng)了解，消費(fèi)者于2022年3月，在某品牌水管經(jīng)銷商處購買了一批水管用于裝修，水電完工后該品牌方安排工作人員上門進(jìn)行加壓測(cè)試，并開具了質(zhì)保卡。消費(fèi)者認(rèn)為，品牌方已完成加壓測(cè)試，且開具了雙質(zhì)?？ǎ蛻?yīng)當(dāng)履行質(zhì)保義務(wù)。但品牌方表示干先生家的加壓測(cè)試并未通過，公司方開具的質(zhì)?？閱钨|(zhì)保（即僅對(duì)水管質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)保），且通過掃描質(zhì)保卡上的二維碼顯示加壓測(cè)試結(jié)果為“未通過”。消費(fèi)者表示對(duì)此并不知情，雙方各執(zhí)一詞，矛盾進(jìn)一步激化。為明晰各方責(zé)任，瑤海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局啟動(dòng)矛盾糾紛聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制，邀請(qǐng)合肥市家裝協(xié)會(huì)專家及屬地市場(chǎng)監(jiān)管所、品牌方上門勘察協(xié)商。經(jīng)專家上門勘察，水管連接處出現(xiàn)漏水確因水電工焊接工藝導(dǎo)致，但是品牌方進(jìn)行加壓測(cè)試時(shí)，未將以上情況以有效方式告知消費(fèi)者，且開具的質(zhì)保卡上印刷有“50年”“雙質(zhì)?！钡茸謽樱o消費(fèi)者造成誤解，品牌方存在一定程度上的過失。經(jīng)專家和工作人員反復(fù)溝通，最終雙方達(dá)成一致意見，由品牌方賠償消費(fèi)者5000元并提供維修所需管材，消費(fèi)者對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定，經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

本案是一起典型的裝修過程中引發(fā)的糾紛，裝修環(huán)節(jié)眾多，也極易牽扯多方責(zé)任主體，建議消費(fèi)者在裝修時(shí)，選擇正規(guī)裝修公司并簽訂協(xié)議合同，明確法律責(zé)任，降低風(fēng)險(xiǎn)隱患。裝修各環(huán)節(jié)交付時(shí)，均要做好驗(yàn)收，保留好發(fā)票、驗(yàn)收單、質(zhì)?？ǖ绕睋?jù)。

案件五

塑身衣虛假宣傳案

承辦單位：廬陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局

【案情簡(jiǎn)介】

2023年4月24日，投訴人李女士反映，其回家探望父母時(shí)發(fā)現(xiàn)家里老人在合肥廬陽區(qū)某美容服務(wù)中心，高價(jià)購買了3套塑身衣，價(jià)格高達(dá)30000多元。據(jù)老人告知，美容中心多次對(duì)其進(jìn)行推銷，介紹該塑身衣含有高科技成分，具有調(diào)理身體、疾病治療、延年益壽、塑身等功效。李女士得知此事后仔細(xì)查看塑身衣，發(fā)現(xiàn)衣服上沒有任何標(biāo)簽，外包裝上也沒功能介紹，遂要求退貨處理，但美容中心卻以塑身衣已拆封為由拒不退款。

【處理過程及結(jié)果】

廬陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴后，工作進(jìn)行人員多次實(shí)地核查、電話溝通，了解相關(guān)情況。2023年5月10日，廬陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組織雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，最終商家同意退款23760元，趙女士對(duì)調(diào)處結(jié)果表示滿意并撤回投訴。在對(duì)該件投訴的調(diào)查核實(shí)過程中，工作人員通過索票索證以及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，發(fā)現(xiàn)相關(guān)違法行為，隨即啟動(dòng)訴轉(zhuǎn)案程序。立案后經(jīng)查明，涉案美容中心對(duì)塑身衣的性能、功能作虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳違反《中華人民共和國反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》相關(guān)規(guī)定，廬陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，并作出罰款10000元的行政處罰。

【案例評(píng)析】

本案是一起典型的商家虛假宣傳案例?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。同時(shí)《中華人民共和國反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條也對(duì)上述情形做出了相同的規(guī)定。

經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)，對(duì)提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，即經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營過程中遵守誠實(shí)信用原則，不得向消費(fèi)者隱瞞真實(shí)情況或者故意告知消費(fèi)者虛假情況，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)。

案件六

茶飲店傍名牌侵害消費(fèi)者知情權(quán)案

承辦單位：蜀山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局

【案情簡(jiǎn)介】

2023年5月25日，北京A公司向蜀山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，稱有多位消費(fèi)者向其反映某茶飲品牌管理公司經(jīng)營的奶茶、飲料等產(chǎn)品宣傳與A公司的產(chǎn)品相同，消費(fèi)者購買后發(fā)現(xiàn)并不是A公司的產(chǎn)品，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者。A公司與該茶飲品牌管理公司自行協(xié)商未果，遂進(jìn)行投訴，要求對(duì)該公司的侵權(quán)行為進(jìn)行調(diào)解，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，避免更多消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

【處理過程及結(jié)果】

蜀山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴后，立即調(diào)查核實(shí)。經(jīng)調(diào)查，該茶飲品牌管理公司與A公司之前雖簽有商標(biāo)轉(zhuǎn)讓合同，但A公司僅是將公司名下的部分商標(biāo)轉(zhuǎn)讓到該茶飲品牌管理公司名下，并未授權(quán)該茶飲品牌管理公司利用A公司名義進(jìn)行宣傳。該茶飲品牌管理公司剛經(jīng)營茶飲產(chǎn)品1個(gè)多月，為吸引消費(fèi)者的關(guān)注，通過網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)展示等方式向消費(fèi)者宣傳，宣傳中多次提到A公司，并介紹A公司近年所獲得的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，宣傳內(nèi)容足以引人誤認(rèn)為其與A公司存在特定關(guān)系。工作人員向該茶飲品牌管理公司指出其行為不僅損害了A公司的利益，也侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，經(jīng)過普法教育，該公司積極改正，與A公司自行和解，避免了更多消費(fèi)者上當(dāng)受騙，挽回經(jīng)濟(jì)損失100余萬元。同時(shí)，蜀山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，對(duì)該公司實(shí)施足以引人誤認(rèn)為與他人存在特定聯(lián)系的混淆行為，依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第十八條第一款規(guī)定，作出罰款1萬元的行政處罰。

【案例評(píng)析】

本案是一起典型的混淆行為侵權(quán)糾紛，同時(shí)侵害消費(fèi)者知情權(quán)訴轉(zhuǎn)案案例。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第二十條第一款規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

商家在經(jīng)營中要恪守誠實(shí)守信，不得作虛假或者引人誤解的宣傳，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)。如本案中的一些新興品牌為了快速提高自己的影響力和關(guān)注度，往往會(huì)利用消費(fèi)者對(duì)一些網(wǎng)紅或者知名品牌的信任，蹭熱點(diǎn)、傍名牌，進(jìn)行虛假或者混淆宣傳，不僅損害了其他品牌的利益，也有違誠實(shí)守信原則，侵害了廣大消費(fèi)者的知情權(quán)。

案件七

保健養(yǎng)生服務(wù)糾紛案

承辦單位：蜀山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局

【案情簡(jiǎn)介】

2023年12月29日，蜀山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到吳女士投訴，反映其母親于2019年9月份至今在某養(yǎng)生會(huì)所共充值22.9萬元，不僅存儲(chǔ)的養(yǎng)老錢花完了，還在該會(huì)所的引導(dǎo)下開通了花唄充值消費(fèi)。吳女士認(rèn)為該養(yǎng)生會(huì)所利用老年人保健養(yǎng)生心理，夸大保健養(yǎng)生功效，誘導(dǎo)消費(fèi)，侵害了其母親的合法權(quán)益。于是向蜀山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，請(qǐng)求幫助退還費(fèi)用。

【處理過程及結(jié)果】

蜀山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)調(diào)查，吳女士的母親自2019年在該養(yǎng)生會(huì)所辦卡進(jìn)行艾灸、推拿等養(yǎng)生服務(wù)，經(jīng)查詢消費(fèi)記錄，吳女士的母親從開始的每次消費(fèi)幾十元到后期的每次消費(fèi)幾千元，尤其近期多次充值，而且數(shù)額越來越大。為及時(shí)、妥善化解糾紛，蜀山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組織雙方調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：該養(yǎng)生會(huì)所一次性退還十萬元整。吳女士表示滿意。

【案例評(píng)析】

本案是一起典型的利用老年人養(yǎng)生保健需求，夸大功效誘導(dǎo)老年消費(fèi)者大額充值消費(fèi)的案例。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

本案中，某養(yǎng)生會(huì)所沒有科學(xué)地介紹服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)情況，并在推銷中夸大養(yǎng)生保健功效，從而誘導(dǎo)老年消費(fèi)者大額充值，甚至引導(dǎo)消費(fèi)者開通花唄借貸消費(fèi)，不僅侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且導(dǎo)致吳女士母親超前透支了養(yǎng)老金，影響了老年消費(fèi)者的正常生活，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

案件八

健身房預(yù)付卡糾紛案

承辦單位：高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局

【案情簡(jiǎn)介】

2023年8月，高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者群體投訴，反映其在合肥某健身房辦理健身卡，余額未使用完，商家因經(jīng)營不善倒閉，共涉及200多名會(huì)員，拖欠預(yù)付卡余額60多萬元，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者集體投訴要求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴后，立即前往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)。經(jīng)核查，該健身房已不再經(jīng)營，經(jīng)電話與店長(zhǎng)聯(lián)系，其表示因經(jīng)營不善，無法繼續(xù)經(jīng)營，沒有能力償還客戶的預(yù)付卡余額，主要股東已失聯(lián)。為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所一方面積極聯(lián)合區(qū)信訪辦、管委會(huì)、房產(chǎn)物業(yè)等多個(gè)部門，約談該健身房店長(zhǎng)，幫助其解決公司經(jīng)營困難，協(xié)調(diào)房產(chǎn)物業(yè)負(fù)責(zé)人主動(dòng)降低房租、水電費(fèi)，爭(zhēng)取重新營業(yè)，繼續(xù)為會(huì)員提供服務(wù)；另一方面通過招商吸引其他健身房經(jīng)營主體入駐，繼續(xù)為老會(huì)員提供健身服務(wù)。目前，該健身房已由新的經(jīng)營主體接手，大部分老會(huì)員仍能夠繼續(xù)享受健身服務(wù)，有效化解群體性消費(fèi)糾紛。

【案例評(píng)析】

本案是一起典型的商家經(jīng)營不善倒閉不退預(yù)付卡余額導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的案例?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條第一款規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

本案中，商家因經(jīng)營不善倒閉后不退會(huì)員卡余額，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害。此類消費(fèi)糾紛存在著取證難度大、涉及人員多、涉案面廣等特點(diǎn)，調(diào)處難度相對(duì)較大，高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局克服困難，主動(dòng)作為，會(huì)同相關(guān)部門積極組織調(diào)解，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，及時(shí)化解矛盾，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。

案件九

美發(fā)店化妝品未建立并執(zhí)行進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度案

承辦單位：經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局

【案情簡(jiǎn)介】

2023年1月11日，消費(fèi)者王女士反映其在某美發(fā)店充值10000元，因?qū)ι碳姨峁┑拿腊l(fā)服務(wù)不滿意，且懷疑該美發(fā)店使用的美發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量有問題，不愿繼續(xù)在該店消費(fèi)。王女士與店方協(xié)商退卡，遭到店方拒絕，遂進(jìn)行維權(quán)求助。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴后，立即組織執(zhí)法人員前往調(diào)查處理。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核查，該美發(fā)店經(jīng)營化妝品未按規(guī)定建立并執(zhí)行進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，不能提供化妝品采購記錄臺(tái)賬。根據(jù)《中華人民共和國化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人改正上述違法行為，并作出罰款16000元的行政處罰。針對(duì)王女士的退卡訴求，在執(zhí)法人員的耐心調(diào)解下，該店與王女士最終達(dá)成一致意見，退還王女士預(yù)付卡內(nèi)余額9000元。王女士對(duì)此處理結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十八條規(guī)定，化妝品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，查驗(yàn)供貨者的市場(chǎng)主體登記證明、化妝品注冊(cè)或者備案情況、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)合格證明，如實(shí)記錄并保存相關(guān)憑證。記錄和憑證保存期限應(yīng)當(dāng)符合本條例第三十一條第一款的規(guī)定。

化妝品是特殊商品，其質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接關(guān)系到消費(fèi)者生命健康安全。美容美發(fā)店是化妝品主要經(jīng)營主體之一，應(yīng)當(dāng)依法履行《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》《化妝品生產(chǎn)經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》規(guī)定的化妝品經(jīng)營者義務(wù)。

案件十

家用汽車質(zhì)量問題退車案

承辦單位：安巢經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局

【案情簡(jiǎn)介】

2023年6月13日，安巢經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者楊某投訴，反映其在某汽車銷售公司購買了一臺(tái)價(jià)值16萬元的家用小汽車，但提車時(shí)還未開出汽車城，新車即出現(xiàn)故障，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)車輛油底盒破裂，機(jī)油已漏完。經(jīng)與汽車銷售公司溝通交涉后，公司表示可更換油底盒，并將發(fā)動(dòng)機(jī)延保一年。消費(fèi)者認(rèn)為汽車還沒開上路就出現(xiàn)故障，懷疑車輛存在更嚴(yán)重質(zhì)量問題，因此要求更換新車。

【處理過程及結(jié)果】

安巢經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴后，立即前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并組織調(diào)解。經(jīng)協(xié)商，雙方達(dá)成初步意見，公司同意對(duì)汽車進(jìn)行全面檢測(cè)，確認(rèn)車輛實(shí)際情況，并將消費(fèi)者訴求反饋給廠家。經(jīng)耐心調(diào)解與溝通，商家最終同意消費(fèi)者更換新車。

【案例評(píng)析】

《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十二條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)或者其主要零部件的，消費(fèi)者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換或者退貨。

本案中，商家未能按照合同約定提供符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)按照法律法規(guī)進(jìn)行維修、更換或退貨。