2023年六安市消保委及市場監(jiān)管系統(tǒng)十大消費維權(quán)典型案例

一、健身房退費加收“手續(xù)費”維權(quán)案

[案例簡介]2023年2月，霍邱縣市場監(jiān)管局接到消費者陳女士投訴，反映其在霍邱縣某健身館花費6000元購買40節(jié)私教課，期間私人教練辭職，還剩26節(jié)課未上，陳女士要求退款，但健身館不同意，認(rèn)為陳女士違約，要求按照合同約定扣除40％“手續(xù)費”。陳女士與健身館多次協(xié)商無果，投訴至霍邱縣市場監(jiān)管局。經(jīng)調(diào)解，該健身館退款給投訴人陳女士4000元。

[案例點評]《中華人民共和國民法典》第497條規(guī)定：有下列情形之一的，該格式條款無效：“提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利?！?/p>

本案中，該健身館與消費者陳女士簽訂《私人教練服務(wù)合同》。經(jīng)查，該合同中部分格式條款加重了消費者責(zé)任并對消費者自主選擇服務(wù)、依法變更或者解除合同的權(quán)利進(jìn)行排除或者限制。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第53條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！本C上案情，健身館應(yīng)返還消費者未完成課程的款項。

二、農(nóng)機(jī)售后服務(wù)維權(quán)案

[案例簡介]2023年12月21日，消費者趙先生向裕安區(qū)市場監(jiān)管局投訴，稱其于2022年5月在某農(nóng)機(jī)銷售公司花費6萬多元購買了一臺旋耕機(jī)，在作業(yè)過程中，該旋耕機(jī)液壓泵多次出現(xiàn)故障，經(jīng)農(nóng)機(jī)銷售公司更換配件后，問題依然沒有徹底解決，農(nóng)機(jī)公司提供的另一臺旋耕機(jī)也無法正常作業(yè)。趙先生認(rèn)為該公司銷售的旋耕機(jī)存在質(zhì)量問題，且該公司也未能履行售后承諾，要求賠償損失。經(jīng)調(diào)解，農(nóng)機(jī)公司補償趙先生花費在另一臺旋耕機(jī)上的費用1500元及10000元維修費，一次性解決因該旋耕機(jī)售后引發(fā)的糾紛，同時農(nóng)機(jī)公司承諾繼續(xù)為其提供售后服務(wù)。

[案例點評] 《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第26條規(guī)定：“三包有效期內(nèi)，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，農(nóng)機(jī)用戶憑三包憑證在指定的或者約定的修理者處進(jìn)行免費修理，維修產(chǎn)生的工時費、材料費及合理的運輸費等由三包責(zé)任人承擔(dān)；符合本規(guī)定換貨、退貨條件，農(nóng)機(jī)用戶要求換貨、退貨的，憑三包憑證、修理記錄、購機(jī)發(fā)票更換、退貨；因質(zhì)量問題給農(nóng)機(jī)用戶造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)依法負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)的損失?！?/p>

本案中，消費者購買的旋耕機(jī)多次出現(xiàn)問題，有權(quán)要求商家修理。銷售者因未能及時修復(fù)給農(nóng)機(jī)消費者造成損失的，消費者有權(quán)要求銷售者給予適當(dāng)賠償。

三、干洗衣服掉色維權(quán)案

[案例簡介]2023年6月2日，陳女士向金安區(qū)市場監(jiān)管局投訴，稱其2023年5月將其丈夫的一套價格為5000多元的西服送至某洗衣店干洗，洗完取回家后發(fā)現(xiàn)西服領(lǐng)口、袖口等處出現(xiàn)掉色磨損的情況，跟店家協(xié)商賠償無果。經(jīng)查，取衣服時雙方未對衣物進(jìn)行檢查交接，洗衣店工作人員稱未發(fā)現(xiàn)西服存在掉色磨損情況，陳女士稱西服拿回家后一次沒穿過，屬干洗洗滌不當(dāng)造成。經(jīng)調(diào)解，洗衣店賠償陳女士2000元和1000元充值卡。

[案例點評]《洗染業(yè)管理辦法》第19條規(guī)定：“因經(jīng)營者責(zé)任，洗染后的衣物未能達(dá)到洗染質(zhì)量要求或者不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況給予重新加工、退還洗染費或者賠償損失?！?/p>

本案中，爭議的焦點在于西服掉色磨損情況歸責(zé)于何方。洗衣店員工作為專業(yè)的服務(wù)人員，在交接送洗衣物時未對衣物狀況進(jìn)行認(rèn)真檢驗，明確服務(wù)責(zé)任，并保留相關(guān)憑證，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的不利后果。

四、帶病寵物狗買賣維權(quán)案

[案例簡介]2023年6月30日，消費者熊先生向金安區(qū)市場監(jiān)管局投訴，反映其于6月2日在某寵物館購買了一只柯基狗，商家承諾寵物狗是健康的。6月10日，熊先生帶寵物狗去醫(yī)院打疫苗后，寵物狗就生病了。熊先生將寵物狗送回寵物店治療。商家將寵物狗治療好后向熊先生索要1000元醫(yī)藥費。熊先生認(rèn)為不合理，認(rèn)為寵物狗在銷售時就是攜帶病毒的，要求商家退賠相關(guān)費用。金安區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合金安區(qū)畜牧水產(chǎn)中心對投訴進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。最終，商家退還熊先生購買寵物及寵物用品、疫苗費用共1800元。

[案例點評]《消費者權(quán)益保護(hù)法》第10條規(guī)定：“消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件?！薄读彩叙B(yǎng)犬管理條例》26條規(guī)定:“從事犬只銷售、診療、護(hù)理、展覽、訓(xùn)練等經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)依法辦理登記、防疫、檢疫等相關(guān)手續(xù)?！?/p>

本案中，消費者購買的寵物雖屬活體，但仍然具有商品的屬性，在一定期限內(nèi)保證寵物身體健康是商家出售此類活體商品重要的義務(wù)之一。寵物店作為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就其銷售的柯基犬向消費者提供合格檢疫證明。如果商品存在瑕疵，消費者有權(quán)要求銷售者進(jìn)行修理、重做、更換或退貨。

五、板材質(zhì)量問題維權(quán)案

[案例簡介]2023年10月4日，消費者鄒先生向舒城縣市場監(jiān)管局投訴，稱其于2023年4月在城關(guān)某板材店購買板材，花費10000多元，裝修后板材出現(xiàn)了鼓包現(xiàn)象。鄒先生認(rèn)為板材質(zhì)量有問題，要求商家重新更換安裝遭拒。經(jīng)查，鄒先生購買的板材已定制成衣柜，商家不認(rèn)可是其產(chǎn)品質(zhì)量問題。經(jīng)調(diào)解，商家補償消費者7000元。

[案例點評]根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！?/p>

本案中，因消費者購買的板材已全部制成靠墻衣柜，未留下板材可以作產(chǎn)品檢驗，已無法直接認(rèn)定板材是否存在質(zhì)量問題。耐用商品實施六個月內(nèi)的舉證責(zé)任倒置,即商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。商家有義務(wù)證明自己的板材符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，否則就需要承擔(dān)舉證不能的不利后果。

六、未按要求制作洗衣柜維權(quán)案

[案例簡介]2023年12月12日，消費者陳女士向舒城縣消保委投訴，稱其于2023年10月12日在城關(guān)某衛(wèi)浴店訂做陽臺洗衣柜，繳納定金1000元。洗衣柜到貨安裝時陳女士發(fā)現(xiàn)與自己預(yù)定的款式不一致，便與商家交涉，要求更換或退還定金遭拒。經(jīng)查，廠家在定做時未征得消費者同意將兩門改成了三門，商家認(rèn)為洗衣柜質(zhì)量沒有任何問題，三門成本比兩門更高，且外觀上也沒有太大差別。經(jīng)過多次調(diào)解，商家同意退貨并退還1000元定金。

[案例點評]《中華人民共和國民法典》577條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！?/p>

本案中，消費者和衛(wèi)浴店已經(jīng)就商品的款式進(jìn)行了約定，作為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實按照消費者所選的式樣予以加工制作。即使從專業(yè)角度出發(fā)，適當(dāng)改變所加工門窗的式樣和尺寸更美觀、更實用，也要事先告知，征得同意。否則，在消費者不接受，不認(rèn)可的情況下發(fā)生變更，經(jīng)營者就要承擔(dān)因構(gòu)成違約，造成的退貨、支付違約金的后果。

七、“定制”沙發(fā)“無理由退貨”維權(quán)案

[案例簡介]2023年11月28日，消費者張女士向六安市消保委投訴，稱其于11月12日晚在六安市某家居商場預(yù)訂某品牌沙發(fā)一套，已付全款10600元。后因家人不喜歡其顏色樣式等原因，張女士于11月13日上午通知商家不要下單，同時要求商家“無理由退貨”遭到拒絕。市消保委向經(jīng)營者發(fā)出投訴調(diào)查函，并通過查詢該品牌官方網(wǎng)站明示的產(chǎn)品參數(shù)信息得知該款沙發(fā)并不支持定制。最終，經(jīng)調(diào)解，商家將張女士預(yù)付的沙發(fā)貨款全額退回。

[案例點評]本案中，雙方爭議焦點為該款沙發(fā)是否為定制商品，是否支持線下購物無理由退貨。消費者認(rèn)為其所購沙發(fā)符合訂購合同約定的30天無理由退貨商品范圍。經(jīng)營者則稱該系列沙發(fā)為電動款功能組合沙發(fā)，沙發(fā)有電動功能和尺寸可供消費者選擇，因此屬于定制商品，不支持無理由退貨。同時，按照通常理解，定制商品應(yīng)為商家根據(jù)消費者個人需求和尺寸樣式等特殊需要，按照其單獨要求為其加工制作的產(chǎn)品。本案中，商家提供的該系列沙發(fā)有不同功能組合和尺寸大小供消費者自由選擇，不具有獨特性、專屬性和不可流通性，不宜認(rèn)定為消費者定制的商品。根據(jù)合同中約定的條款，消費者有權(quán)要求解除合同，商家應(yīng)無理由退款。

八、新車買賣糾紛維權(quán)案

[案例簡介]2023年7月1日，消費者葛先生在六安市某4S店預(yù)定一款新能源轎車，裸車價值17萬多。7月4日提車時，葛先生發(fā)現(xiàn)車門和座椅的覆膜已被撕去，甚至在車內(nèi)記錄儀上發(fā)現(xiàn)一張照片，該照片足以證明這臺車曾經(jīng)做過展廳展車。葛先生與4S店交涉，4S店表示車輛是從外地調(diào)來，是否是展車并不知情，雙方就如何賠償始終未能達(dá)成一致。葛先生遂投訴到六安市消保委，經(jīng)調(diào)解，4S店補償消費者5000元及價值1000元的車用腳墊一組。

[案例點評]《消費者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！北景钢?，經(jīng)查，案涉車輛在交付給消費者前并未被他人實質(zhì)性使用過，不存在明顯的外觀、性能瑕疵而影響車輛安全性能、主要功能和基本用途，無證據(jù)證實案涉車輛給消費者的人身健康和安全構(gòu)成潛在威脅。但經(jīng)營者在向消費者交付車輛時，未如實告知或未履行相應(yīng)查驗義務(wù)造成所交付車輛為展車，作為大宗消費產(chǎn)品，會對普通消費者的消費心理等產(chǎn)生一定影響，經(jīng)營者的行為侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

九、賓館拒不履行優(yōu)惠承諾維權(quán)案

[案例簡介]2023年5月4日，消費者鄒女士向金寨縣市場監(jiān)管局投訴，稱其4月29日在某平臺購買的某賓館“167元3-4人餐”的優(yōu)惠券。5月3日前去消費時，被告知節(jié)假日期間優(yōu)惠券不可使用。經(jīng)查，該優(yōu)惠券使用規(guī)則里描述：“購買后30天有效；營業(yè)時間內(nèi)可用；無需預(yù)約，消費高峰期可能需要等位”。該賓館拒不履行通過銷售推介作出的優(yōu)惠承諾，使消費者未享受到賓館承諾的套餐優(yōu)惠。金寨縣市場監(jiān)管局于2023年6月13日下達(dá)行政處罰決定書，責(zé)令涉案賓館改正違法行為，并作出罰款5000元的行政處罰。

[案例點評]依據(jù)《中華人民共和國民法典》第473條規(guī)定：“要約邀請是希望他人向自己發(fā)出要約的表示。拍賣公告、招標(biāo)公告、招股說明書、債券募集辦法、基金招募說明書、商業(yè)廣告和宣傳、寄送的價目表等為要約邀請?！鄙虡I(yè)廣告和宣傳的內(nèi)容符合要約條件的，構(gòu)成要約。

本案中，經(jīng)營者通過商業(yè)廣告的方式作出了邀約邀請，消費者李女士在平臺上購買時即為作出明示承諾，雙方即成立合同關(guān)系。該賓館不允使用消費券，系對合同的違背，違反了合同的明確約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。另外，涉案賓館的行為違反了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第6條：“經(jīng)營者通過商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、銷售推介、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式作出優(yōu)惠承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾?！?/p>

十、商家收銀“反向抹零”維權(quán)案

[案例簡介]2023年5月，金安區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者趙先生投訴舉報，稱其在六安市金安區(qū)施橋鎮(zhèn)某店購買商品時，實際消費金額為22.45元，但商家收取其22.5元的費用。經(jīng)金安區(qū)市場監(jiān)管局介入調(diào)查，依據(jù)《價格法》第42條的規(guī)定，責(zé)令商家改正違法行為，沒收違法所得，并處罰款1000元。

[案例點評]《價格法》第13條規(guī)定：“經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費用?！?/p>

本案中，該商家在收取消費者費用時，未按實際消費金額收取，而是“反向抹零”多收取消費價款，該商家行為侵犯消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。違反了《價格法》相關(guān)規(guī)定，在違法事實清楚的情況下應(yīng)予以相應(yīng)行政處罰。(市消保委秘書處)