聚焦3·15 | 高明區(qū)發(fā)布年度投訴舉報(bào)情況及消費(fèi)維權(quán)典型案例

2023年投訴舉報(bào)總體情況

2023年，高明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局處理消費(fèi)投訴舉報(bào)9806件，調(diào)解成功率連續(xù)三年保持增長(zhǎng)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超1300萬(wàn)元。商品類投訴共2668件，占投訴受理總量的64.91%。近兩年商品類投訴受理主要情況見(jiàn)下圖：

服務(wù)類投訴共1442件，占投訴受理總量的35.09%。近兩年服務(wù)類投訴受理主要情況見(jiàn)下圖：

高明區(qū)消費(fèi)維權(quán)典型案例

案例一：某某有限公司利用格式條款免除自己責(zé)任和排除消費(fèi)者權(quán)利案

一、案情簡(jiǎn)介

2023年4月19日，我局執(zhí)法人員對(duì)位于佛山市高明區(qū)荷城街道展望路8號(hào)（綜合樓）之二廠房的某某有限公司進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該公司與客戶簽訂了《全屋宅配整裝定制生產(chǎn)服務(wù)合同》和《集成墻板全屋整裝精裝系列材料價(jià)格表（合同附件）》，上述合同中有約定“甲方定制的產(chǎn)品，經(jīng)雙方確認(rèn)存在質(zhì)量問(wèn)題，乙方負(fù)責(zé)免費(fèi)調(diào)換同等價(jià)值產(chǎn)品，不承擔(dān)由此帶來(lái)的其他損失，調(diào)換產(chǎn)品的物流費(fèi)用由乙方自行負(fù)責(zé)”和“以下價(jià)格不包含物流費(fèi)、木箱包裝費(fèi)、安裝費(fèi)等，所有產(chǎn)品參數(shù)和價(jià)格最終解釋權(quán)歸本公司所有”的內(nèi)容。

二、處理過(guò)程及結(jié)果

經(jīng)查，當(dāng)事人擬定并使用的《全屋宅配整裝定制生產(chǎn)服務(wù)合同》和《集成墻板全屋整裝精裝系列材料價(jià)格表（合同附件）》為格式合同。上述《合同》有以下內(nèi)容：“第一章關(guān)于整裝定制 一、服務(wù)總則 ...2、乙方承諾嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求生產(chǎn)全屋整裝系列材料，同時(shí)，配套采購(gòu)的其他材料滿足國(guó)家建材行業(yè)的相應(yīng)要求”、“第一章關(guān)于整裝定制 六、產(chǎn)品的調(diào)換：甲方定制的產(chǎn)品，經(jīng)雙方確認(rèn)存在質(zhì)量問(wèn)題，乙方負(fù)責(zé)免費(fèi)調(diào)換同等價(jià)值產(chǎn)品，不承擔(dān)由此帶來(lái)的其他損失，調(diào)換產(chǎn)品的物流費(fèi)用由乙方自行負(fù)責(zé)。非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因調(diào)換貨產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，由甲方自行負(fù)責(zé)”。當(dāng)事人上述條款，只承擔(dān)調(diào)換同等價(jià)值產(chǎn)品和物流費(fèi)用的責(zé)任，免除了自身因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成客戶其他損失的責(zé)任。

上述《集成墻板全屋整裝精裝系列材料價(jià)格表（合同附件）》有以下內(nèi)容：“4、以下價(jià)格不包含物流費(fèi)、木箱包裝費(fèi)、安裝費(fèi)等，所有產(chǎn)品參數(shù)和價(jià)格最終解釋權(quán)歸本公司所有”。當(dāng)事人上述條款排除了消費(fèi)者的解釋格式條款的權(quán)利。

《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十四條規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，造成對(duì)方損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過(guò)違約一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違約可能造成的損失”。當(dāng)事人利用格式條款免除了自身因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成客戶其他損失（調(diào)換產(chǎn)品和物流費(fèi)用除外）的責(zé)任，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第（四）項(xiàng)“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中免除自己的下列責(zé)任：...（四）因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任；”的規(guī)定，已構(gòu)成利用格式條款免除自己責(zé)任的行為。

《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第（四）項(xiàng)規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中排除消費(fèi)者下列權(quán)利：...（四）解釋格式條款的權(quán)利；”，當(dāng)事人已構(gòu)成利用格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利的違法行為。

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條“當(dāng)事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、第十條、第十一條規(guī)定，法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的，工商行政管理機(jī)關(guān)視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過(guò)三萬(wàn)元的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以一萬(wàn)元以下的罰款。”的規(guī)定，本局決定責(zé)令當(dāng)事人立即改正上述違法行為，并對(duì)當(dāng)事人的違法行為進(jìn)行一般處罰：處人民幣6000元罰款。

三、消費(fèi)警示

合同格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。法律法規(guī)明確了合同訂立不得存在任何一方免除自身責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的不公平、不公正格式條款內(nèi)容。一些日常消費(fèi)中常見(jiàn)的不公平合同格式條款，這些條款看似合理，實(shí)則違背了平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用和遵守法律、法規(guī)，遵守社會(huì)公德的原則，很多消費(fèi)者覺(jué)得不合理，但又不得不按經(jīng)營(yíng)者的告示執(zhí)行。廣大消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益被侵犯的，可以主動(dòng)用法律武器保障自己的合法權(quán)益。

案例二：“空手套白狼”式經(jīng)營(yíng)，拖延發(fā)貨侵害消費(fèi)者權(quán)益

一、案件簡(jiǎn)介

近期，我局收到多宗反映我區(qū)某空調(diào)商家在收款后長(zhǎng)時(shí)間拖延向消費(fèi)者交付產(chǎn)品及服務(wù)的投訴，涉及消費(fèi)金額多為1-2萬(wàn)元。該商家?guī)缀鯖](méi)有現(xiàn)貨，往往以略低于市場(chǎng)價(jià)格，打著某空調(diào)知名品牌的廣告吸引消費(fèi)者，向消費(fèi)者口頭承諾一至兩周時(shí)間即可送貨安裝。后面對(duì)消費(fèi)者多次催促，仍無(wú)法兌現(xiàn)，商鋪也長(zhǎng)期處于關(guān)門狀態(tài)。消費(fèi)者感覺(jué)上當(dāng)受騙，故向我局投訴，要求我局介入處理。

二、處理過(guò)程及結(jié)果

接到投訴后，我局第一時(shí)間開(kāi)展調(diào)查。經(jīng)查，該商家已被該知名品牌取消經(jīng)銷資格，但商家店面裝飾仍作對(duì)外宣傳。收取消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)后，商家并未“跑路”，而是反復(fù)作出虛假承諾一拖再拖，以“下周”“過(guò)幾天”忽悠消費(fèi)者，實(shí)則所收款項(xiàng)早已被挪作它用，消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間處于錢貨兩空狀態(tài)，苦不堪言。商家長(zhǎng)期拖延不向消費(fèi)者交付約定商品的行為涉嫌違反《民法典》第五百七十七條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)..”等有關(guān)規(guī)定。在調(diào)解過(guò)程中，我局督促商家在指定時(shí)間為消費(fèi)者送貨安裝，對(duì)于商家超過(guò)指定日期仍不履約的，我局以消委會(huì)名義向消費(fèi)者免費(fèi)提供支持起訴的服務(wù)。目前，部分消費(fèi)者已收到回項(xiàng)或安裝好空調(diào)，部分消費(fèi)者已通過(guò)法院提起民事訴訟。

三、消費(fèi)警示

消費(fèi)者在購(gòu)買家電、家具等金額較高的大宗商品時(shí)，盡量選擇有一定現(xiàn)貨儲(chǔ)備以及廠家授權(quán)的商家，如咨詢多個(gè)款式產(chǎn)品商家都聲稱需要等待發(fā)貨則需提高警惕。在支付貨款前應(yīng)簽訂合同，約定交貨時(shí)間及違約責(zé)任等事項(xiàng)，并向商家索要銷售票據(jù)，仔細(xì)查看票據(jù)是否注明好交貨時(shí)間、貨品名稱、數(shù)量等，警惕商家利用格式合同排除自身責(zé)任侵害消費(fèi)者權(quán)益。一旦發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益收到侵害，可以通過(guò)向12345、12315熱線反映、民事訴訟等合法渠道維權(quán)。