跟著小哥送快遞

——《快遞市場管理辦法》實施一個多月快遞服務一線直擊

編者按

3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行，從規(guī)范快遞市場秩序、加強快遞服務安全管理等方面作出新的制度安排?！掇k法》施行以來，郵政管理部門在加強監(jiān)管的同時，積極采納社會有關方面提出的建議，在前置投遞選項、改善企業(yè)與用戶溝通方式、保障快遞員合法權益等方面持續(xù)與企業(yè)溝通，協(xié)調快遞企業(yè)與電商平臺企業(yè)加強對接，協(xié)同推進工作。

推動《辦法》落實落細，需要電商平臺、消費者、快遞企業(yè)、末端網(wǎng)點、快遞員等多方共同努力，特別是處理好電商平臺與快遞企業(yè)之間、快遞企業(yè)與快遞員之間，以及電商平臺、快遞企業(yè)與消費者之間的關系?，F(xiàn)在《辦法》施行已有一個多月，全國快遞市場運行情況如何，按約投遞的要求落實情況怎樣，快遞小哥的權益是否得到充分保障，今天刊發(fā)的這篇報道帶您尋找答案。

□ 本報記者 胡錫豐 文/攝

“像這一家，客戶是老年人，給他打電話會被投訴，敲他家門，也會被說上兩句。”圓通速遞快遞員老馬（化名）指著樓道深處的一扇門小聲地告訴記者，“之前因為打電話和敲門被他投訴過多次，現(xiàn)在我只能把快遞放在他家門口，省的麻煩”。

近幾年，我國每年快遞量都超過千億件，快遞服務質量事關上億消費者的利益，有關部門出臺《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》，已于3月1日正式施行），加強對快遞投送的規(guī)范，非常及時也非常必要?！掇k法》實施一個多月來，業(yè)內反應多元，輿論褒貶不一。那么，現(xiàn)在快遞行業(yè)的服務質量到底怎樣？《辦法》如何促進快遞行業(yè)規(guī)范發(fā)展？對快遞小哥有何影響？近日，《中國質量報》記者跟隨一線快遞員老馬走街串巷，記錄下他一天的投遞過程，上述問題的答案，或許可以從他的投遞過程中呈示出來。

圖為北京街頭奔跑的快遞車。

圖為北京某小區(qū)居民在快遞柜前取快遞。

一條賽道和兩種模式

“你不要動，這是有順序的?！?/p>

初見快遞員老馬，是在北京市某小區(qū)門口，他正將散落一地的快遞放進推車里。大大小小的快遞包裹看似無序，其實早已經(jīng)按照單元樓號分好。老馬個子不高但很健壯，三四年的快遞從業(yè)經(jīng)歷，讓他練就了一身“好功夫”：分揀快遞動作干凈利索、準確無誤。

一車幾百件快遞，一天送兩車，這對老馬來說早已是常態(tài)。據(jù)他介紹，附近3個小區(qū)的圓通速遞包裹都由他一人負責派送，同時他還兼做取件等業(yè)務，一天派送五六百件不成問題。當記者問及《辦法》實施后對日常投遞工作有何影響時，他感慨道：“當然有影響了，感覺壓力增大了?！?/p>

他的回答并不令人意外。此前記者曾向多家快遞公司的員工提出同樣的問題，他們的回答大體一致。京東物流快遞員李春光（化名）告訴記者：“肯定是有影響的，但京東好一些，受影響較大的還是申通快遞、圓通速遞、中通快遞、百世匯通和韻達快遞這5家快遞公司，也就是人們常說的‘四通一達’?！?/p>

“其實，在《辦法》實施之前，我們公司就要求在投送快遞時必須先與收件人聯(lián)系，并規(guī)定與收件人的通話在7秒鐘以上，否則無法簽收成功。有時候上門送件，即使收件人家里有人，也要撥通電話才能成功簽收?！敝袊]政速遞物流的一位快遞員表示。

從快遞員答復可以看出，目前快遞行業(yè)這一賽道上存在著兩種商業(yè)模式：一種是以服務質量為重，但單價較高；一種是以量取勝，但單價較低?？爝f員老馬告訴記者，不同快遞公司的快遞員每天派送件數(shù)和次數(shù)有很大差異。圓通速遞一般是一天派送兩次，共送五六百件，而順豐快遞則是一天派送兩三次，共送一百來件。派送一件快遞分給快遞員的提成自然也是不同的，圓通速遞單件提成較少，但有量大的優(yōu)勢，這樣整體算下來收入較高，這也是老馬選擇留在圓通速遞的主要原因。

一種彼此之間的默契

“我們這一行，太聰明的不愿意干，腦子不靈光的又干不了?！崩像R邊用手機掃描快遞單上的條形碼邊說，“我每天都要走三四萬步，確實挺辛苦，但送快遞不光要有體力，腦子還得夠用。有時候客戶打電話詢問幾天前的快遞情況，一下給問懵了可不行。就算每天要送上幾百個包裹，也要有意識地留心記些東西，并能夠快速查詢給客戶滿意的答復。”雖然跟記者說著話，但并未耽誤老馬分揀快遞。幾句話說完，他已經(jīng)抱著幾個包裹閃身進了樓道里，按電梯、上樓、打電話通知客戶、出電梯、把快遞放在客戶門口，沒有多余的動作，可以說是“一氣呵成”。

按照《辦法》，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)收件人同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

能電話聯(lián)系盡量電話聯(lián)系，若電話聯(lián)系不上收件人，就發(fā)短信通知，然后將快遞放在收件人家門口。直接將快遞放在收件人家門口的做法與《辦法》規(guī)定不符，但老馬有時還是會這樣做。對此，老馬給出了自己的理由：每個人對快遞服務的需求都不一樣，有人希望快遞員提前聯(lián)系，但也有很多人根本不愿意被快遞電話打擾，每單快遞配送前都打電話確認，不僅溝通成本高而且費力不討好；何況，每天要派送幾百件快遞，電話聯(lián)系收件人會大幅降低派送效率，這樣必會拖延整體送達時間，如果延期送件，收件人的滿意度會下降。

“新規(guī)實施后，我并沒有按照規(guī)定每單都聯(lián)系收件人，但是并沒有因此收到客戶投訴。”老馬告訴記者，他在這個小區(qū)已經(jīng)送了一年多的快遞，對很多客戶的收件習慣非常熟悉，他們大多數(shù)都不愿意接電話，而是默認直接放在家門口或放在菜鳥驛站。

“當然，如果收件人有明確要求，我還是會尊重他們的選擇?！闭f著，老馬向記者展示了手機里的一條快件信息，“這種在收件人后面標注有‘精準達’的，我都會提前電話聯(lián)系收件人，這也是為什么沒人投訴我的原因?！睋?jù)他介紹，這種有“精準達”標記的快遞，并非收件人選擇了更高質量的服務，而是因為該收件人此前曾因快遞員沒有電話溝通等原因向快遞公司發(fā)起過投訴，公司對其作特殊標注，以便更好地服務?！斑@可不是對客戶的歧視，而是針對不同客戶的需求作出的個性化調整?！崩像R強調說。

說完，老馬開始撥打這位標有“精準達”的收件人的電話，但電話沒能打通。“這種情況很普遍，很多‘精準達’客戶不接電話。不過，如果他們的快遞出了狀況，就會主動聯(lián)系我們?！?/p>

中國郵政等其他快遞公司也會“區(qū)別對待”收件人，但分類方法有所不同?！拔覀児臼窃诳爝f寄出時就已經(jīng)做好了細分?！敝袊]政速遞物流的一位快遞員拿起手邊的快遞包裹指著快遞單號告訴記者，“通過快遞單號的首位就能判斷這個包裹的類型，有的單號是必須面交收件人的，這樣就在很大程度上方便了快遞員精準派送”。

網(wǎng)上一直有人抱怨，“我的快遞老是被‘家門口’簽收”?！掇k法》明確“未經(jīng)收件人同意，不得代為確認收到快件”的規(guī)定，便是對這種報怨的回應。不過，目前也有消費者反映，“快遞新規(guī)實施后，接到更多陌生電話，自己也不是隨時都能接電話，有時會覺得很煩”“直接把快遞放到快遞柜或是放在家門口其實也不錯”。面對需求不同的消費者，老馬總結說，客戶的需求是個性化的，快遞小哥們的服務也得因人而異。

“送的時間久了，就像是和客戶形成了一種默契。”老馬將一個包裹放進樓道旁的一個鐵皮柜子里時說，“比如這一戶，從來都是要求我把快遞直接放在這個柜子里，不要電話聯(lián)系也不要敲門。”當然，這種“默契”只是口頭約定，并沒落到書面，最終的解釋權仍在消費者手里。“曾經(jīng)發(fā)生過按照客戶要求把快遞送到家門口結果快遞丟了的事，這個損失最終還是快遞員承擔下來?！崩像R有些擔憂地說。

國家郵政局市場監(jiān)管司相關負責人此前在接受媒體采訪時表示，《辦法》要求快遞企業(yè)在投箱入站前應征得用戶同意，旨在督促快遞企業(yè)增強履約意識，按照與用戶約定的方式進行投遞，保障用戶知情權和選擇權。

據(jù)該負責人介紹，為規(guī)范快遞企業(yè)服務行為，提升快遞行業(yè)服務質量水平，郵政管理部門在加強監(jiān)管的同時，也積極采納社會有關方面提出的建議，在前置投遞選項、改善企業(yè)與用戶溝通方式、保障快遞小哥合法權益等方面持續(xù)與企業(yè)溝通，協(xié)調快遞企業(yè)與電商平臺企業(yè)加強對接。抖音、淘寶等主要電商平臺企業(yè)已著手改造業(yè)務流程，目前消費者在部分平臺網(wǎng)購下單時已經(jīng)可以選擇投遞方式，如選擇上門投遞或者投遞到智能快件箱、快遞服務站等。有的快遞企業(yè)通過智能語音呼叫、用戶偏好設置等方式加強與用戶溝通。同時，快遞企業(yè)也已著手對快遞小哥的績效考核方式進行調整。

一個“代派”盛行的四月

“再這樣的話，我就準備5月份辭職去干‘代派’了。”

老馬口中的“代派”指的是代派員，也稱外派員，即第三方給網(wǎng)點提供的勞動力，或者是非正式聘請的臨時工。他們同快遞員一樣，干的也是分揀、配送的工作。代派員還分為常駐代派員和臨時代派員。比如一些員工離職了，網(wǎng)點臨時招不到人，就會把離職的快遞員喊回來，按照代派員的工資標準支付費用。老馬想辭職再干的，就是這種代派員。普通快遞員的單件提成可能只有1.2元，而“代派”的單件提成卻可以達到1.8元甚至2元以上。

“我所在的快遞網(wǎng)點算比較大的，有40多個快遞員。在公司提出快遞員需持D本駕照上崗和快遞新規(guī)施行的雙重壓力下，3月份就有八九人離職，離職率明顯增加了。但是派件量并沒有減少，現(xiàn)在這個缺口就由代派員來填補。”老馬邊忙著手里的活邊說，“前些年只有在‘雙11’‘雙12’快遞量大幅增加的時段才需要找代派員幫忙，可是現(xiàn)在在非高峰時段也要找代派員了，這種情況在以往并不多見”。

“現(xiàn)在快遞網(wǎng)點找代派員已經(jīng)是很平常的事情。都干一樣的活兒，代派員卻能掙到更多的錢，有能力的話當然是干給錢更多的啊?！庇浾哌€詢問了其他快遞公司的快遞員，他們也發(fā)出同樣的感慨。

“代派員不僅掙得比普通快遞員多，而且承擔的責任也少很多?？爝f行業(yè)的投訴周期一般是一兩周，一兩個月甚至半年的情況也有。因此，代派員派件后期如果產(chǎn)生投訴以及罰款，基本很難攤到他的頭上?！崩像R將他想辭職做代派員的原因告訴記者，“現(xiàn)在快遞新規(guī)規(guī)定的懲罰力度較大，送一件包裹快遞員只賺1元多，但一次處罰就可能罰幾千元，這樣的話一個月差不多就白干了”。

違規(guī)處罰是老馬和同事們經(jīng)常聊到的話題。他們還總結出了一些建議，比如，應推行“首過不罰”，快遞員第一次被投訴，可以先進行教育而不處罰；應堅持“罰過相當”的原則，本來快遞員不小心弄丟一個并不值錢快遞，卻面臨數(shù)十倍甚至更多的罰款，處罰太重了；堅持實事求是，如果收件人拒接電話，或者不滿快遞電話打擾，再或者該收件人已對不打電話聯(lián)系表示認可，這些情況均可認定為“默契約定”，收件人即使投訴，也不應處罰快遞員。

國家郵政局市場監(jiān)管司相關負責人介紹，《辦法》施行以來，郵政管理部門依法履行監(jiān)管職責，督促快遞企業(yè)履行服務質量承諾，指導企業(yè)加快改進業(yè)務流程、提升管理水平、完善技術措施，以適應《辦法》規(guī)定要求，依法合規(guī)經(jīng)營。3月份，各級郵政管理部門受理核處用戶咨詢、意見建議、問題訴求等申訴事項2.5萬余件，立案調查快遞市場違法違規(guī)行為531件，已辦結案件325件；涉及適用《辦法》立案調查的239件，已辦結案件203件。

“我們堅持處罰與教育相結合，綜合運用提示、約談等管理方式，以及警告、通報批評、罰款等處罰措施，壓實快遞服務質量企業(yè)主體責任。從整體情況看，約有92%的企業(yè)違法行為屬情節(jié)輕微，被予以行政警告；約有8%的企業(yè)被并處3000元以下罰款?！痹撠撠熑吮硎?，通過實施這些監(jiān)管措施，快遞企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營意識得到增強，用戶合法權益也得到了較好的保障。

天色漸晚，老馬打開手機手電筒照亮快遞包裹上的條形碼——這些已是今天要送的最后一個小區(qū)的快件了?！按蟾磐砩?點多就能全部派送完。”老馬把推車推進小區(qū)，在一棟樓前停下，快速抱起幾個快件走進單元門。

一家研究機構的調查結果顯示，3月，快遞服務公眾滿意度為83.3分，同比提高3.3分，其中快遞投遞服務滿意度為85.9分，同比提高1.8分?！掇k法》施行一個多月，已經(jīng)初見成效。

國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，3月，全國日均快件投遞量為4.42億件，同比增長17.6%，快遞行業(yè)運行整體保持暢通穩(wěn)定。

相關鏈接

交通運輸部公布的新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》），自2024年3月1日起施行。

一、修訂背景

近年來，我國快遞業(yè)保持良好發(fā)展態(tài)勢，有效服務居民生產(chǎn)生活和經(jīng)濟社會發(fā)展，截至2023年12月，我國快遞年業(yè)務量已突破1200億件。原《辦法》作為實施快遞業(yè)監(jiān)督管理的重要制度之一，于2008年7月公布施行，2012年進行了修改，其對促進快遞業(yè)健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。但隨著快遞業(yè)發(fā)展，新情況、新問題不斷出現(xiàn)，快遞市場規(guī)模逐步壯大，需要加強市場經(jīng)營秩序規(guī)范；促進快遞業(yè)綠色發(fā)展，需要健全相關制度體系；加強快遞業(yè)安全管理特別是保護用戶個人信息安全，需要強化有關制度約束。以上現(xiàn)實問題，對進一步完善《辦法》制度設計提出了迫切要求。

二、制度架構

新修訂的《辦法》認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，在有關上位法規(guī)定框架下，以促進快遞業(yè)高質量發(fā)展為主線，堅持問題導向，聚焦近年來快遞業(yè)在服務質量、運行安全、市場秩序、生態(tài)環(huán)保等方面反映出來的突出問題，有針對性地健全相關制度安排，以更好適應快遞市場監(jiān)督管理工作實際需要。

《辦法》共計9章57條，架構內容主要為：

一是在總則部分，闡明立法目的和立法依據(jù)，明確了適用范圍、對象以及有關原則性要求。

二是在發(fā)展保障章節(jié)，根據(jù)上位法精神，對促進快遞業(yè)發(fā)展相關要求作出規(guī)定。

三是在綠色低碳發(fā)展章節(jié)，對快遞企業(yè)踐行綠色發(fā)展要求，落實環(huán)境保護義務作出規(guī)定。

四是在市場秩序章節(jié)，進一步明確快遞市場準入管理要求，強化了經(jīng)營主體合規(guī)經(jīng)營義務。

五是在快遞服務章節(jié)，就規(guī)范服務作業(yè)，提升服務質量等對快遞企業(yè)作出規(guī)定。

六是在安全發(fā)展章節(jié)，強化快遞安全管理要求，重點就加強用戶個人信息安全保護作出規(guī)定。

七是在監(jiān)督管理章節(jié)，規(guī)定了有關執(zhí)法檢查措施。

八是在法律責任章節(jié)，規(guī)定了違法行為的罰則。

九是附則部分，明確了《辦法》施行日期。

三、主要修訂內容

對比原《辦法》，修訂后《辦法》重點在7個方面作出調整：

（一）完善發(fā)展保障制度安排。根據(jù)上位法要求和黨中央、國務院有關文件精神，在快遞業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定、快件進出境設施建設、城鄉(xiāng)快遞服務基礎設施建設等方面，進一步作出有關制度安排。

（二）強調綠色發(fā)展原則。規(guī)定經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當堅持綠色低碳發(fā)展，落實生態(tài)環(huán)境保護責任制度，有效節(jié)約資源，避免過度包裝。

（三）夯實總部企業(yè)統(tǒng)一管理責任。遵循上位法規(guī)定要求，細化總部快遞企業(yè)對所屬快遞服務網(wǎng)絡的統(tǒng)一管理責任內容，重點規(guī)定了總部快遞企業(yè)實施安全保障統(tǒng)一管理的有關責任義務。

（四）加強快遞服務行為規(guī)制。提出誠信經(jīng)營原則，規(guī)定經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當按照法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在門戶網(wǎng)站、營業(yè)場所公示或者以其他明顯方式向社會公布其服務事項，明確了服務地域事項公示或者公布要求，細化了企業(yè)服務質量管理和作業(yè)規(guī)范要求。

（五）健全完善安全生產(chǎn)和應急管理規(guī)定。對企業(yè)落實安全生產(chǎn)責任制、保障生產(chǎn)作業(yè)場地安全、強化從業(yè)人員安全培訓、建立維護服務網(wǎng)絡穩(wěn)定工作機制等，作出制度安排。

（六）強化市場秩序管理要求。就加強快遞市場秩序規(guī)范治理，對超越許可范圍經(jīng)營、違法委托經(jīng)營、虛構快遞服務信息等擾亂市場秩序等問題，進行制度規(guī)范。

（七）嚴格快遞運單及碼號管理規(guī)定。規(guī)定經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當建立快遞運單（含電子運單）制作、使用、保管、銷毀等管理制度和操作規(guī)程，采取加密、去標識化等安全技術措施保護快遞運單信息安全，并規(guī)定企業(yè)應當建立快遞運單碼號使用、銷毀等管理制度，實行碼號使用信息、用戶信息、快遞物品信息關聯(lián)管理，強化快件查詢管理，維護用戶合法權益。

《中國質量報》