文娛演出退票難退票貴問(wèn)題突出

專家建議嘗試推出梯次性退票和限制性轉(zhuǎn)贈(zèng)票制度

□ 本報(bào)記者 何 可 實(shí)習(xí)記者 徐雅臣

退票手續(xù)費(fèi)昂貴、回流票無(wú)法退……近日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的文娛演出市場(chǎng)消費(fèi)投訴專項(xiàng)問(wèn)題分析顯示，目前文娛演出市場(chǎng)存在階梯退票政策手續(xù)費(fèi)高、收取標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，退票時(shí)間設(shè)置不合理，因特殊原因申請(qǐng)退票困難三大問(wèn)題。

去年以來(lái)，關(guān)于演唱會(huì)退票難的話題頻頻登上熱搜。“因親人去世去不了演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，申請(qǐng)退票要提供死亡證明”“付款到申請(qǐng)退票不到一小時(shí)，卻要收取50%的手續(xù)費(fèi)”……一些不退換、退換難的奇葩規(guī)定被諸多網(wǎng)友吐槽“冷血且霸道”。

面對(duì)輿論的質(zhì)疑，平臺(tái)方則以“門(mén)票退改政策受到門(mén)票的時(shí)效性和稀缺性的影響，如果沒(méi)能成功二次銷售，主辦方將承擔(dān)極大的風(fēng)險(xiǎn)”，規(guī)避“黃牛炒票倒票”等理由，作為“免責(zé)金牌”。

據(jù)了解，文娛演出特別是演唱會(huì)主辦方往往在演出開(kāi)始前數(shù)月便開(kāi)始售票，觀眾為了保證能夠成功購(gòu)票，往往選擇在開(kāi)票時(shí)立即下單。然而，由于距離演出開(kāi)始還有較長(zhǎng)的時(shí)間，在等待演出的過(guò)程中，消費(fèi)者難免會(huì)出現(xiàn)因不可抗力需要退票的情況，這時(shí)，高額的退票手續(xù)費(fèi)便成為一道門(mén)檻。

關(guān)于這一問(wèn)題，去年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》，規(guī)定“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利”。但在實(shí)際操作中，不少消費(fèi)者在申請(qǐng)退票時(shí)依然被平臺(tái)方一句“演出票非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)且具有時(shí)效性、稀缺性，故而不支持退換”拒之門(mén)外。

“行規(guī)”在上，為何退票貴、退票難的問(wèn)題依然存在？“階梯式退票制度解決不了消費(fèi)者退票費(fèi)高、退票難的痛點(diǎn)。”國(guó)內(nèi)某票務(wù)平臺(tái)資深從業(yè)人員張苗（化名）解釋稱，從票務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)來(lái)看，在實(shí)際情況中，大多數(shù)退票發(fā)生在演出臨近時(shí)，用戶因時(shí)間沖突、生病意外、突發(fā)事件等不得不退票。但一般臨近開(kāi)演，已經(jīng)到了退票費(fèi)非常高昂的階段，或者不可退的階段。

華東政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律與政策研究院研究員楊勇認(rèn)為，階梯式退票的合理性問(wèn)題值得政府、學(xué)界、行業(yè)共同進(jìn)一步研究。從民事權(quán)益的角度看，主辦方在沒(méi)有明確細(xì)則的情形下，有權(quán)利根據(jù)市場(chǎng)消費(fèi)需求、市場(chǎng)規(guī)定來(lái)制定自己的退票規(guī)則，但其退票規(guī)則必須明示。

在實(shí)際操作中，退票規(guī)則不僅難言“明示”，而且經(jīng)常出現(xiàn)變化。某售票平臺(tái)官方客服熱線工作人員告訴記者，退票的相關(guān)規(guī)則由主辦方與平臺(tái)共同制定，不同城市、不同歌手之間的演出活動(dòng)，退票規(guī)則可能存在差異。

對(duì)此，北京浩天（深圳）律師事務(wù)所合伙人任永東律師表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七天無(wú)理由退貨暫行辦法》等相關(guān)法律規(guī)定，沒(méi)有將演出門(mén)票明確列入適用“七天無(wú)理由退貨”的情形，司法實(shí)踐中也存在爭(zhēng)議。

據(jù)了解，先前的司法判例普遍認(rèn)為演出門(mén)票不適用“七天無(wú)理由退票”，限制退票不構(gòu)成“霸王條款”“格式條款”，法院通常支持“一經(jīng)售出、不得退票”的商家條款，但近幾年司法傾向發(fā)生變化。一些法院認(rèn)為，前述商業(yè)條款排除了消費(fèi)者在合理時(shí)間內(nèi)退票的合法權(quán)益，加重了消費(fèi)者責(zé)任、減輕了經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條第二款規(guī)定，屬于無(wú)效條款。法律法規(guī)和司法實(shí)踐的爭(zhēng)議導(dǎo)致購(gòu)票人退票比較困難。

楊勇表示，有關(guān)部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步完善階梯性退票的行業(yè)規(guī)范、細(xì)則，平臺(tái)方應(yīng)在政府部門(mén)的牽頭下建立階梯性退票政策及演出票轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈(zèng)等合理制度。而轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈(zèng)演出票的過(guò)程中可能會(huì)涉及到增加運(yùn)營(yíng)成本等問(wèn)題，平臺(tái)可以收取適當(dāng)?shù)闹薪橘M(fèi)，一方面保護(hù)主辦方的利益，另一方面保障消費(fèi)者權(quán)益。

張苗說(shuō)，當(dāng)前業(yè)內(nèi)正嘗試推出規(guī)范且有限制的轉(zhuǎn)贈(zèng)票制度，消費(fèi)者因個(gè)人原因不能觀看時(shí)可無(wú)手續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)贈(zèng)。階梯式退票制度下，若消費(fèi)者退票也無(wú)法挽回?fù)p失時(shí)，可以把演出票轉(zhuǎn)贈(zèng)給朋友或家人以減少損失。同時(shí)為防黃牛炒票，平臺(tái)可限制票的轉(zhuǎn)讓次數(shù)及消費(fèi)者一定時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)讓次數(shù)，或簽署贈(zèng)票用戶關(guān)系同意書(shū)等?，F(xiàn)在電子票通行的情況下，票務(wù)平臺(tái)可對(duì)購(gòu)票人轉(zhuǎn)贈(zèng)行為留痕，以便追溯、處罰黃牛行為，有效規(guī)范消費(fèi)者轉(zhuǎn)贈(zèng)票行為。

“隨著演出實(shí)名制和階梯退票政策的實(shí)施，以及社會(huì)、市場(chǎng)及法律職業(yè)群體對(duì)消費(fèi)者利益保護(hù)的日益關(guān)注，困擾消費(fèi)者的退票難現(xiàn)象將得到改善?！比斡罇|建議，消費(fèi)者如果遇到屬于退票范圍而平臺(tái)拒絕退票的情況，除了向平臺(tái)售后投訴外，還可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴或向法院起訴，多渠道維權(quán)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》