據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年3月-2024年3月期間，全省消保委系統(tǒng)共接到1714條積分類投訴；2023年全年有關(guān)“積分兌換”輿情量共計(jì)80586條，其中消費(fèi)維權(quán)輿情12646條，占總量的15.6%。輿情關(guān)注焦點(diǎn)包括積分兌換短信存在陷阱，商家未告知積分清零、過期致使消費(fèi)者權(quán)益受損，積分換購產(chǎn)品假冒偽劣現(xiàn)象突出等。對(duì)此，江蘇省消保委圍繞積分兌換市場(chǎng)出現(xiàn)的問題及存在不足，開展了專題調(diào)查，深入了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，為規(guī)范行業(yè)發(fā)展提出合理化建議。

今天（7月5日）上午，江蘇省消保委召開新聞發(fā)布會(huì)公布了積分兌換消費(fèi)調(diào)查結(jié)果。

一起來看

積分兌換消費(fèi)調(diào)查報(bào)告

「基本情況」

本次調(diào)查采用線上問卷調(diào)查、投訴數(shù)據(jù)分析和體驗(yàn)員體驗(yàn)式調(diào)查相結(jié)合的方式，其中線上調(diào)查共收到有效調(diào)查問卷11860份，體驗(yàn)調(diào)查共選取20個(gè)熱門的積分兌換平臺(tái)，涵蓋銀行、航空公司、通信運(yùn)營(yíng)商、購物平臺(tái)等，通過查看積分頁面，體驗(yàn)積分兌換、商品選購、退換貨等全流程服務(wù)。

圖/20個(gè)熱門積分兌換平臺(tái)

積分兌換消費(fèi)現(xiàn)狀

問卷調(diào)查顯示：

? 積分兌換成普遍現(xiàn)象，以青年人為主要消費(fèi)群體

超七成的消費(fèi)者曾使用過積分兌換商品或服務(wù)。

積分兌換的受眾主要集中在18~40歲。

? 分布領(lǐng)域廣，兌換模式、消費(fèi)偏好多樣化

有積分兌換經(jīng)歷的消費(fèi)者中，選擇電商平臺(tái)進(jìn)行積分兌換的人最多，占比達(dá)38.7%，其次是商場(chǎng)超市、第三方積分商城等。

近五成的消費(fèi)者偏好兌換話費(fèi)、流量、里程等，其次是紙巾、電器等商品和抵扣現(xiàn)金。

調(diào)查結(jié)果分析

01

積分換購產(chǎn)品價(jià)格虛高

問卷調(diào)查中，28.9%的消費(fèi)者表示在進(jìn)行積分兌換時(shí)遇到商家虛標(biāo)商品價(jià)格；30.4%的消費(fèi)者認(rèn)為積分兌換商品性價(jià)比一般或者不劃算。

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在中國電信積分商城兌換“中糧福臨門自然香黑龍江長(zhǎng)粒香米5kg”、廈門航空積分商城兌換“康巴赫 鐵膽智能電飯煲3L KBH-30A”、中國聯(lián)通積分商城兌換天堂傘，使用積分兌換付出的價(jià)格均高于市場(chǎng)價(jià)。

圖/積分兌換和其他平臺(tái)價(jià)格對(duì)比

以廈門航空兌換電飯煲為例：體驗(yàn)員在廈門航空的積分商城選購品名“康巴赫 鐵膽智能電飯煲3L KBH-30A”的商品，積分商城標(biāo)價(jià)599元，但是在某電商平臺(tái)康巴赫旗艦店搜索同款產(chǎn)品，商品價(jià)格貴了200多元，相關(guān)積分無法發(fā)揮優(yōu)惠作用。

02

積分可兌產(chǎn)品少

因積分兌換尚無統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)模式或價(jià)值換算體系，目前各平臺(tái)積分的實(shí)際價(jià)值不一樣，但是線上和線下均反映存在積分無可使用的情況。問卷調(diào)查中，有47.7%消費(fèi)者反映在進(jìn)行積分兌換時(shí)可選擇的商品或服務(wù)少。

圖/華夏銀行（左）、浦發(fā)銀行（右）積分兌換頁面

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分銀行積分兌換門檻高，消費(fèi)者兌換無門。如在華夏銀行和浦發(fā)銀行，通常是消費(fèi)1元獲取1積分，體驗(yàn)員華夏銀行21872可用積分，但兌換商城大多是會(huì)員卡、代金券等，例如兌換盒 馬鮮生30元禮品卡需要64200積分、美 團(tuán)外賣20元代金券需要37400積分；浦發(fā)銀行75979可用積分，純積分兌換商品基本是100000積分以上，因此雖然消費(fèi)者消費(fèi)金額不低且積分額度不少，但是難以兌換相應(yīng)產(chǎn)品。

03

積分兌換套路多，存在強(qiáng)制消費(fèi)情況

積分兌換的規(guī)則由經(jīng)營(yíng)者制定，但部分經(jīng)營(yíng)者在積分使用上設(shè)置了各類門檻。線上問卷顯示，37.6%的消費(fèi)者表示遇到過商家擅自調(diào)整積分使用方式，例如限制使用積分額度。

圖/浦發(fā)銀行積分兌換需分期截圖

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，浦發(fā)銀行“積分+現(xiàn)金”兌換形式中，商品標(biāo)價(jià)基本要求分期支付，剝奪了消費(fèi)者一次性付清款項(xiàng)的權(quán)利，如果想使用積分服務(wù)，消費(fèi)者就必須接受分期服務(wù)，該行為涉嫌侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

投訴數(shù)據(jù)顯示，多名中國移動(dòng)消費(fèi)者反映因沒有開通積分業(yè)務(wù)，使用數(shù)年的號(hào)碼積分賬戶為0。還有消費(fèi)者反映開通積分業(yè)務(wù)后辦理銷號(hào)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等業(yè)務(wù)受限，沒滿服務(wù)期需支付違約金，且事先并沒有被明確告知。

投訴案例：

一老年消費(fèi)者多次接到聯(lián)通工作人員的電話，告知其兌換積分可以領(lǐng)取免費(fèi)物品。消費(fèi)者工作時(shí)間前往中國聯(lián)通某社區(qū)店辦理積分兌換，工作人員表示晚上6點(diǎn)后才辦理，并向消費(fèi)者推銷學(xué)習(xí)機(jī)課程。工作人員表示學(xué)習(xí)機(jī)是免費(fèi)的，但學(xué)習(xí)系統(tǒng)需要繳納2700元才能使用，最終在工作人員推銷下消費(fèi)者購買了一臺(tái)深圳市韓魅電子科技有限公司的教學(xué)郎學(xué)習(xí)機(jī)，相關(guān)發(fā)票顯示是AI智能專用票據(jù)。后續(xù)，消費(fèi)者家人認(rèn)為其上當(dāng)受騙并投訴，經(jīng)溝通消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解。

04

積分兌換產(chǎn)品質(zhì)量欠佳，或存在三無產(chǎn)品

問卷調(diào)查顯示，超過36%的消費(fèi)者認(rèn)為積分兌換的商品質(zhì)量一般或者非常差，其中商品的保質(zhì)期或限制使用日期過短問題突出，其次是貨不對(duì)板、包裝破損、質(zhì)量不佳等。

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)積分兌換商品質(zhì)量欠佳。如在淘 寶平臺(tái)，通過6088天貓積分+1元兌換的垃圾桶，關(guān)合開關(guān)不靈敏。在該產(chǎn)品評(píng)價(jià)中，也有消費(fèi)者反映桶體薄、卡扣不匹配，品控存在問題。

圖/水杯外包裝全英文，沒有任何中文標(biāo)識(shí)

支付寶平臺(tái)，體驗(yàn)員通過積分兌換一款水杯，水杯包裝盒全英文標(biāo)識(shí)，不符合國家相關(guān)規(guī)定。

05

積分兌換頁面信息標(biāo)注不全面不規(guī)范

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，積分兌換平臺(tái)在信息標(biāo)注方面水平參差不齊。問卷調(diào)查顯示，28.8%的消費(fèi)者反映商品或服務(wù)信息介紹不全，16.5%的消費(fèi)者認(rèn)為積分兌換和商家宣傳不符。

圖/QQ音樂限時(shí)秒殺兌換頁面截圖

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，QQ音樂開辟了限時(shí)秒殺欄目，如可通過9積分秒殺一款“科顏氏白泥面膜14ml”，但是體驗(yàn)員兌換完畢后發(fā)現(xiàn)兌換的實(shí)際為“滿99元減40元”的優(yōu)惠券。重新點(diǎn)擊進(jìn)入商品頁面，發(fā)現(xiàn)在不明顯位置有極小圓圈顯示兌換產(chǎn)品為優(yōu)惠券，且難以識(shí)別，只能截圖后放大。

體驗(yàn)員在蘇果超市兌換商城，發(fā)現(xiàn)一款兒童牙膏標(biāo)注“含食品級(jí)原料”，違反《兒童化妝品監(jiān)督管理規(guī)定》，兒童化妝品標(biāo)簽不得標(biāo)注“食品級(jí)”“可食用”等詞語或者食品有關(guān)圖案。

06

超六成消費(fèi)者遭遇積分清零不提醒

問卷調(diào)查顯示，66%消費(fèi)者遇到過積分到期清零不提醒的情形。當(dāng)問到對(duì)積分兌換建議，延長(zhǎng)有效期、有效期顯著展示、退貨后適當(dāng)順延有效期、到期短信提醒等被諸多消費(fèi)者提及。

圖/星巴克積分清零

線下體驗(yàn)中，積分均存在有效期，提醒方式包含短信提醒、APP內(nèi)標(biāo)明等。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分產(chǎn)品僅提供APP內(nèi)提示服務(wù)。由于并非常用軟件且不影響消費(fèi)者正常使用相關(guān)服務(wù)，大部分消費(fèi)者并不會(huì)及時(shí)下載，導(dǎo)致容易錯(cuò)過到期提醒，造成損失。體驗(yàn)案例中，四川航空通過APP可查看近3個(gè)月即將失效的里程數(shù)，500公里以下的里程失效時(shí)不提供短信通知。星巴克積分每季度清空一次，且到期清空前在小程序和短信中均無提示。

07

售后服務(wù)存爭(zhēng)議，七天無理由退貨難

問卷調(diào)查中，對(duì)售后服務(wù)不滿意的消費(fèi)者中有38.8%的消費(fèi)者遇到過積分兌換產(chǎn)品不可退貨，38%的消費(fèi)者遭遇退貨后只退現(xiàn)金不退積分或優(yōu)惠券，35.6%消費(fèi)者遇到人工客服難以接通或沒有，31.4%消費(fèi)者遇到平臺(tái)和商家推諉責(zé)任。

圖/QQ音樂客服回復(fù)截圖

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國電信、中國聯(lián)通、中石化易捷商城均明確規(guī)定非商品質(zhì)量問題不予退換，不履行七天無理由退貨的規(guī)定。淘 寶兌換平臺(tái)客服表示要結(jié)合具體情況進(jìn)行退換貨。QQ音樂積分中心需要根據(jù)第三方平臺(tái)政策確定商品是否可以退，但是積分兌換的優(yōu)惠券不可退。

消保委建議

結(jié)合本次調(diào)查，江蘇省消保委建議平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立明確完善清晰的積分兌換規(guī)則，設(shè)置合理的積分獲取規(guī)則、積分兌換價(jià)值體系以及積分清零政策，切實(shí)履行七天無理由退貨規(guī)定，引入第三方監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)合作方的把控和了解。各相關(guān)部門加強(qiáng)互聯(lián)互通，通過聯(lián)合開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，強(qiáng)化立案查處、媒體曝光等手段整頓市場(chǎng)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者履行自身責(zé)任，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。同時(shí)，建議消費(fèi)者及時(shí)關(guān)注商家有關(guān)積分兌換的消費(fèi)提醒或提示，切勿隨意點(diǎn)擊不明信息或鏈接，進(jìn)行兌換時(shí)選擇積分商場(chǎng)中信譽(yù)度較高、公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息的賣家，保留促銷信息、商品截圖、聊天記錄等重要信息，為后期維權(quán)保留證據(jù)。

來源：江蘇省消保委