一、投訴基本情況

2024年上半年，深圳市、區(qū)消委會共收到消費投訴246137宗，其中315消費通渠道消費投訴數(shù)據(jù)分析如下：

從投訴行業(yè)來看，投訴排名前五的行業(yè)分別為：互聯(lián)網(wǎng)及通信服務74488宗，占比36.99%；通訊電腦數(shù)碼36607宗，占比18.18%；教育培訓8783宗，占比4.36%；文體旅游服務7887宗，占比3.92%；餐飲/住宿服務7024宗，占比3.49%。

（2024年上半年315消費通渠道投訴量排名前五行業(yè)投訴統(tǒng)計）

從投訴變化情況來看，投訴量同比增長前五的行業(yè)有：通訊電腦數(shù)碼、日用商品、公共設施服務、服裝鞋帽、首飾及文體用品。

從投訴性質來看，排名前五的分別為：合同108615宗，占比53.94%；售后服務42875宗，占比21.29%；質量19756宗，占比9.81%；虛假宣傳14028宗，占比6.97%；假冒5690宗，占比2.83%。

（2024年上半年315消費通渠道投訴性質統(tǒng)計）

二、投訴熱點、典型案例、消費建議

（一）會員自動續(xù)費投訴激增

今年自《深圳經(jīng)濟特區(qū)消費者權益保護條例》實施以來，有關會員自動續(xù)費問題投訴增長顯著，消費者主要反映會員自動續(xù)費扣費前未以顯著方式提醒消費者、相關APP未向消費者提供顯著簡便的隨時取消或者變更會員自動續(xù)費的渠道，相關APP誘導消費者開通自動續(xù)費（如默認勾選自動續(xù)費、以虛假的優(yōu)惠活動吸引消費者開通自動續(xù)費等）、會員自動續(xù)費條款不顯著等問題。

典型案例：自動續(xù)費開通容易取消難，知情權、選擇權未獲保障。

消費者訴稱無意間開通某APP自動續(xù)費功能，自2022年6月起，每月自動扣除會員費，由于扣費時間在凌晨5點，消費者一直未注意到。今年6月，消費者發(fā)現(xiàn)該APP自動扣費問題后，未找到取消自動續(xù)費的渠道。消費者訴求退還自動續(xù)費費用，并取消自動續(xù)費。

案例評析：《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》《深圳經(jīng)濟特區(qū)消費者權益保護條例》均對自動續(xù)費作出了較為細致的規(guī)定，經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當征得消費者同意，不得默認勾選、強制捆綁開通；在消費者開通服務前，以顯著方式向消費者告知服務內(nèi)容；在服務期間，為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更服務的途徑；在自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意；合同內(nèi)容發(fā)生重大變更的，應當以顯著方式告知消費者，并取得消費者同意。如經(jīng)營者在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前未盡告知義務，在服務期間未為消費者提供顯著簡便的取消服務途徑，則經(jīng)營者侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，消費者有權主張取消合同，要求退還服務費用。

消委會建議：建議網(wǎng)絡交易經(jīng)營者加強自檢自查，杜絕默認勾選、強制捆綁開通自動續(xù)費等行為，在顯著位置，用顯著字體提示消費者注意自動續(xù)費關鍵信息，在自動續(xù)費前，通過短信等消費者普遍易于接收信息的渠道通知消費者，提供顯著、簡便的取消或變更自動續(xù)費的途徑，以充分保障消費者的知情權和自主選擇權。

（二）隨身WiFi套路騙局頻發(fā)

上半年，有關隨身WiFi投訴層出不窮，消費者主要反映購買隨身WiFi設備及無線網(wǎng)絡服務后出現(xiàn)卡頓、斷網(wǎng)、限速、死機、自燃等質量和安全問題，設備退回后套餐費或流量預充費用不退還、退費需扣除不合理費用、商家跑路后無法聯(lián)系追回款項等退費問題，誘導消費者提前充值或購買提速套餐，以及流量虛標問題等。

典型案例：隨身WiFi商家跑路，消費者退費無門。

消費者反映其在某平臺店鋪購買隨身WiFi設備并充值無線網(wǎng)絡套餐，之后出現(xiàn)網(wǎng)絡無法使用的問題，消費者在保修期內(nèi)想要進行維修，發(fā)現(xiàn)無法聯(lián)系上商家，懷疑商家跑路，與平臺協(xié)商退回商品金額59.9元以及充值金額699元未果。

案例評析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限”，第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務”，商品存在質量問題，商家應盡退換、修理義務，但此案平臺商家疑似跑路，消費者難以獲得售后保障，遂向平臺提出退款申請。《中華人民共和國電子商務法》《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》均有規(guī)定“平臺經(jīng)營者知道或者應當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任。”如平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者未盡定期審核義務，則應承擔連帶責任。

消委會建議：建議消費者選購隨身WiFi設備和無線網(wǎng)絡服務時選擇正規(guī)、具有良好口碑的商家和運營商，選擇具有正規(guī)的3C認證和入網(wǎng)許可證的設備產(chǎn)品，選擇套餐時仔細閱讀套餐說明，了解套餐的收費模式、流量限制、覆蓋范圍等信息，以免在使用過程中產(chǎn)生不必要的費用，通過綜合比對獲得優(yōu)質的產(chǎn)品和售后服務保障，遠離硬件不佳、限速、虛標流量/網(wǎng)速、商家跑路、胡亂漲價等隨身WiFi套路陷阱。

（三）智能家電質量與售后不佳

上半年，智能家電產(chǎn)品投訴量增長顯著，質量問題和售后服務問題突出，消費者主要反映產(chǎn)品性能故障、以舊充新、以次充好、退貨/換貨/維修不暢等問題。

典型案例：智能家電故障頻發(fā)，退貨退款難實現(xiàn)。

消費者反映在某平臺店鋪購買洗地機不到半年時間出現(xiàn)三次故障，最后一次因漏水問題申請換新，在平臺客服協(xié)調下，商家表示換新后洗地機如再次出現(xiàn)非人為質量問題可申請退款。換新后洗地機仍出現(xiàn)故障，消費者認為該款產(chǎn)品存在嚴重質量問題，申請退貨退款被拒。

案例評析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務”，《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十一條規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理”，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定進行退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務，商家不能以超過退貨期限拒絕消費者合理訴求。

消委會建議：當下智能家電產(chǎn)品眾多、不斷迭代升級。建議消費者選購智能家電產(chǎn)品時選擇規(guī)模大、口碑好的線上店鋪或線下門店，購買技術成熟、知名度較高的品牌，關注產(chǎn)品“三包”規(guī)定，產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障等問題時，及時聯(lián)系售后客服，注意留存消費憑證和與商家的溝通記錄，當商家違反“三包”規(guī)定時，及時維權。

（四）郵政快遞服務投訴增長

上半年，郵政快遞服務投訴量增長顯著，消費者主要反映快件損毀/丟失/延誤等理賠問題，配送不及時、簽收流程不規(guī)范、寄錯地址、未攔截或轉寄、拒絕送貨上門等服務質量問題，計價/收費不合理等運費問題等。

典型案例：快遞生鮮變質，雙方責任共擔。

消費者反映通過某快遞公司把生鮮食品從深圳寄往武漢，快遞公司未按消費者要求通過生鮮冷鏈寄送，而是通過標快非生鮮冷鏈方式寄送。收件方簽收后發(fā)現(xiàn)部分食品出現(xiàn)變質損壞的情況，消費者向快遞公司要求合理賠付，遲遲沒有得到處理結果。

案例評析：寄件方所寄物品是生鮮食品，快遞公司沒有按照消費者要求通過特殊方式寄送導致送達時食品變質，快遞公司理應承擔相應責任。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第八百三十二條規(guī)定：“承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔賠償責任。但是，承運人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質或者合理損耗以及托運人、收貨人的過錯造成的，不承擔賠償責任”。因此，消費者在快遞公司寄送鮮活易腐爛的貨物時，應該要求快遞公司通過生鮮冷鏈寄送，并提供在約定時間送達的書面承諾，以便更好地追究相關賠償責任。

消委會建議：建議快遞公司貫徹落實行業(yè)相關法律法規(guī)，提升快遞服務的質量和效率，切實保障消費者的權益。建議消費者在郵寄生鮮物品時先行與快遞企業(yè)溝通約定保鮮方式及物流時效，以免造成物品變質損壞。如果發(fā)現(xiàn)快遞服務中存在問題或違規(guī)行為，可以及時向相關部門投訴舉報，積極維護自身合法權益。