近日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者管理信息平臺上公布了2022年度企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”名單，電子商務(wù)首次被列入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”重點(diǎn)領(lǐng)域。其中，唯品會（中國）有限公司（簡稱“唯品會”）制訂并實(shí)施的《電子商務(wù)平臺售后服務(wù)規(guī)范》上榜，獲得企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”稱號。

據(jù)了解，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”制度是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，由市場監(jiān)管總局、發(fā)改委、財政部等8部委聯(lián)合實(shí)施的一項標(biāo)準(zhǔn)化鼓勵性政策。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，發(fā)揮企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”的示范引領(lǐng)作用，有助于提升電商行業(yè)售后服務(wù)水平，營造放心消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)提升人民對消費(fèi)的獲得感、幸福感、安全感，提振消費(fèi)信心，更好地滿足人民日益增長的美好生活需要。

電子商務(wù)首次被列入

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”重點(diǎn)領(lǐng)域

據(jù)了解，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”制度旨在通過評估挖掘行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)處于領(lǐng)先水平的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的示范引領(lǐng)作用，增加中高端產(chǎn)品和服務(wù)有效供給，培育一批致力于高質(zhì)量發(fā)展且具有創(chuàng)新能力的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。

該制度以企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開為基礎(chǔ)，通過發(fā)揮市場的主導(dǎo)作用，調(diào)動標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、平臺型企業(yè)等第三方評估機(jī)構(gòu)開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平評估，確定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”。

根據(jù)市場監(jiān)管總局公告，2022年實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”重點(diǎn)領(lǐng)域共有240項，“電子商務(wù)”此次也是首次被列入該重點(diǎn)領(lǐng)域目錄，對電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有積極意義。

本次入榜的《電子商務(wù)平臺售后服務(wù)規(guī)范》，是唯品會基于自身現(xiàn)行的售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，對電子商務(wù)平臺售后服務(wù)的組織架構(gòu)、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀、退換貨服務(wù)、物流配送服務(wù)、客服渠道、客服滿意度等方面給予的規(guī)范和建議。

例如，在退換貨服務(wù)方面，顧客收到貨品后一定時間內(nèi)，可對符合退換貨條件的商品進(jìn)行申請退換貨處理，平臺經(jīng)營者提供全鏈條售后服務(wù)；在服務(wù)時間方面，平臺客服提供每周7天x24小時的客戶服務(wù)，日常9:00-24:00提供人工服務(wù)，重大節(jié)假日或活動期間會根據(jù)客戶咨詢量延長人工服務(wù)時間。

發(fā)揮“領(lǐng)跑者”示范引領(lǐng)作用

促進(jìn)電商服務(wù)質(zhì)量提升

隨著電商市場飛速發(fā)展，電商平臺的售后服務(wù)體系逐步完善，服務(wù)水平大幅提高，但也存在著一些“舊癥新疾”待解。

媒體報道顯示，網(wǎng)購?fù)藫Q貨難，智能客服答非所問、循環(huán)重復(fù)，人工客服接通困難、投訴無門，銀發(fā)族面臨“數(shù)字鴻溝”等，都是近年來較為突出的服務(wù)痛點(diǎn)。針對這些問題，大型電商平臺也在積極改進(jìn)服務(wù)體系，推出更貼近消費(fèi)者需求的售后服務(wù)，為行業(yè)提供參考和借鑒。

據(jù)唯品會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，唯品會始終奉行客戶至上的價值觀，不斷優(yōu)化售后服務(wù)，打造極致的用戶體驗。比如，在退換貨方面，自訂單簽收次日起7天內(nèi)，唯品會攜手順豐提供自營商品免費(fèi)上門退換貨服務(wù)，讓客戶足不出戶就可以實(shí)現(xiàn)商品退換，大幅提升客戶滿意度。

同時，唯品會在精選品牌最高折上9.5折、專屬商品限時優(yōu)惠、購買自營商品無限次免郵等會員權(quán)益與增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，為超級VIP客戶提供24小時不間斷服務(wù)的人工客服，讓會員服務(wù)更貼心、更專業(yè)。

針對銀發(fā)人群，唯品會推出了貼合年長客戶使用習(xí)慣的“長輩版”界面，并結(jié)合他們的消費(fèi)特點(diǎn)和個性化溝通需求，推出銀發(fā)客戶專屬服務(wù)通道。此外，唯品會通過線上、線下渠道與客戶保持良好溝通，建立高效的客戶反饋機(jī)制，根據(jù)客戶建議不斷提升購物體驗。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，售后服務(wù)是消費(fèi)者網(wǎng)上購物流程的最后一環(huán)，也是電商平臺經(jīng)營中的關(guān)鍵一環(huán)。隨著消費(fèi)升級趨勢加快，消費(fèi)者對服務(wù)體驗提出了更高的要求與期望。在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”的示范引領(lǐng)作用下，平臺企業(yè)積極向更高標(biāo)準(zhǔn)靠攏，將獲得更多發(fā)展機(jī)遇，也將進(jìn)一步推動電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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《中國質(zhì)量報》